بیشترین امتیاز ظاهر و طراحی خودرو مربوط به چه خودروهایی است

 رضایت مشتریان از عملکرد، اجرا و چیدمان خودروها در سال 98 نسبت به مدت مشابه 4.6 درصد کاهش یافته است.

بر اساس نتایج شاخص APEAL (عملکرد، اجرا و چیدمان خودروها) که به صورت دوره‌ای توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با توجه به نظرسنجی از مشتریان ارزیابی و منتشر می شود، رضایت مشتریان از شاخص عملکرد، اجرا و چیدمان خودروها از 702 در سال 97 به 671 در مقیاس 1000 در سال 98 کاهش یافته است.

 در این نظرسنجی که از ۲۴ هزار و ۳۹۶ مالک خودرو طی ماه‌های نخست مالکیت انجام شده است، ۵۹ مدل خودرو از ۶ شرکت عرضه کننده ایران خودرو، سایپا، پارس خودرو، مدیران خودرو، بهمن موتور و کرمان موتور در خصوص رضایت مشتریان از شاخص‌های سیستم تهویه، سیستم صوتی و وسایل تزئینی قابلیت دید و ایمنی، طراحی داخلی و خارجی، صندلی ها و ارگونومی راننده مورد ارزیابی قرار گرفت.

شاخص APEAL  چیست؟

در مطالعه  APEAL، تجربیات صاحبان خودرو از وسیله نقلیه جدید پس از 90 روز استفاده از منظر طراحی، عملکرد، ایمنی، قابلیت استفاده، راحتی، کیفیت درک شده و سایر عوامل مورد بررسی قرار می گیرد تا بیشترین امتیاز APEAL خودروها مشخص گردد.

اصطلاح APEAL برگرفته از «Automotive Performance, Execution And Layout» و معادل فارسی آن «عملکرد، اجرا و چیدمان خودرو» است که در کنار بازخورد کیفی خودروها که توسط خریداران بیان می‌شود از جمله شاخص‌های مهمی است که در تصمیم‌گیری‌های خودروسازان درمورد خودروی ساخته شده نقش مهمی ایفا می‌کند. این شاخص در مقیاس جهانی توسط موسسه J.D Power ارزیابی و منتشر می شود.

مطالعه APEAL میزان وابستگی عاطفی مالک خودرو به وسیله نقلیه جدید را اندازه گیری می کند. همچنین نشان می دهد خودرو جدید در چه مناطقی ممکن است تمام تجربیات مثبتی که مشتری انتظار داشته است را از خود نشان ندهد.

درک این موضوع برای خودروسازان بین المللی به همان اندازه که آگاهی از رضایت مشتریان از کیفیت خودرو حائز اهمیت است ارزشمند است. هدف خودروسازان جلب رضایت مشتری از همه این ابعاد است و در این خصوص با یکدیگر رقابت می کنند.

مالکان خودرو، وسایل نقلیه خود را به راه‌های گوناگون تجربه می‌کنند. به دست آوردن این تجربیات بی نظیر در ابتدای مالکیت خودرو، نکات کلیدی و مهمی را در راستای ایجاد مزیت‌های رقابتی در اختیار خودروسازان و تأمین کنندگان قرار می دهد تا رضایت مصرف کنندگان را به دست آورند.

روند رضایت مشتریان از عملکرد ظاهری و زیبایی خودروها چگونه است؟

روند ارزیابی شاخص APEAL نشان میدهد پس از سال 96، با کاهش فروش و تحویل خودروهای خارجی در بازار ایران میانگین رضایت مشتریان از عملکرد، اجرا و چیدمان خودروها کاهشی شده و در سال 98 به پایین ترین سطح خود در چند سال گذشته رسیده است.

 آمار نشان می دهد در سال 98 در مقایسه با سال 97 با وجود افزایش تیراژ تولید خودروهای داخلی، تعداد شرکت‌های عرضه کننده خودرو به نصف کاهش یافته و تعداد خودروهای مورد ارزیابی نیز حدود 23 درصد کاهش یافته است.

ماهیت مطالعه APEAL به گونه ای است که حساسیت ویژه ای بر بهبود طراحی، ظاهر و تغییرات عملکردی و ایمنی ایجاد می نماید. ممکن است یک خودرو از نظر تعداد ایرادات مشاهده شده یا از نظر کیفیت اولیه دارای اقبال عمومی باشد اما از نظر ظاهر و زیبایی یا تغییرات در طراحی، انتظارات مشتریان را برآورده نکند.

به عنوان مثال در این دوره ارزیابی بیشترین میزان کاهش در شاخص عملکرد، اجرا و چیدمان خودروها مربوط به به تندر 90 MT با قریب به 9.8% کاهش است، این در حالی است که از لحاظ کیفی تغییر معناداری در این خودرو نسبت به سال گذشته مشاهده نشده است.

همچنین افزایش ببیشترین امتیاز APEAL خودروها مربوط به خودروی سوزوکی ویتارا (AT) با 2.5 درصد افزایش رضایت گزارش شده است.

رضایت مشتریان از شاخص های ارزیابی APEAL چگونه است؟

وضعیت سیستم صوتی و وسایل تزئینی خودرو و عملکرد صندلی‌ها در خودروهای داخلی پایین تر از انتظار مشتریان است.

بررسی امتیاز شاخص‌های گوناگون نشان میدهد با شکل گیری تحریم‌های خودرویی یکجانبه ایالات متحده از سال 96 تاکنون، تمرکز خودروسازان در تحویل خودرو بر نیازهای اساسی و عملکردی خودرو استوار بوده است و تیغ تحریم‌ها ابتدا توجه ایشان به تزئینات و سیستم صوتی و ظاهر و زیبایی خودرو را قطع کرده است.

برای ارزیابی APEAL، شاخص‌هایی زیر از نگاه مشتریان مورد سنجش قرار می‌گیرد:

* سیستم تهویه (شامل طراحی خروجی‌های سیستم و ابزارکنترلی آن)

* صندلی‌ها (شامل قابلیت تنطیم صندلی‌ها و طراحی صندلی‌ها و پشت‌سری صندلی‌ها)

* قابلیت دید و ایمنی (شامل طراحی برف‌پاک‌کن‌ها، شیشه‌شور، آینه‌ها، ایربگ و …)

* سیستم صوتی و وسایل تزئینی (شامل تجهیزات رادیوپخش، بلندگوها و رینگ‌ها)

* طراحی داخلی و خارجی (شامل طراحی داشبور،‌آمپر‌ها و گیج‌ها، چراغ‌ها و …)

* ارگونومی راننده (شامل طراحی آفتاب‌گیر، امکانات جانبی روی فرمان، دنده و ترمزدستی و …)

باتوجه به میانگین امتیازات ثبت شده در این گزارش، می‌توان گفت بیشترین رضایت مشتریان با امتیاز ۶۹۴ متعلق به شاخص “ قابلیت دید و ایمنی” بوده و پس از آن “ طراحی داخل و خارج خودرو ” ، “ ارگونومی راننده ” و “ سرمایش، گرمایش و سیستم تهویه ” هرکدام به ترتیب با دریافت میانگین امتیاز ۶۸۳، ۶۷۳ و ۶۶۳ توانستند رضایت مشتریان را به خود جلب کنند. در حالی که دو معیار “ صندلی ها ” با ۶۲۹ امتیاز و “ سیستم صوتی و وسایل تصویری ” با ۶۲۳ امتیاز به نسبت با رضایت کمتر مشتریان روبرو بودند.

امتیاز مشتریان شاخص APEAL به تفکیک برند و کشور مبدا

برندهای ژاپنی، چینی و کره‌ای به ترتیب مقام اول تا سوم رضایتمندی مشتریان را از آن خود کردند و بیشترین امتیاز APEAL خودروها را بدست آوردند.

از بین ۵ کشور اصلی عرضه‌کننده خودرو به ایران، خودروهای برند ژاپن با کسب میانگین ۷۳۸ امتیاز بیشترین امتیاز APEAL خودروها را در میان مشتریان ایرانی از آن خود کرده اند و برندهای چینی با ۷۱۶ امتیاز، کره جنوبی با ۷۰۳ امتیاز، فرانسه با ۶۵۴ امتیاز و ایران با ۶۴۱ امتیاز به ترتیب در جایگاه‌های بعدی قرار گرفته اند.

خودروهای پیشتاز از نظر عملکرد، اجرا و چیدمان خودرو

نگاهی به میانگین نمره رضایت مشتریان ایرانی از خودروهای ارزیابی شده در شاخص APEAL نشان می‌دهد، آریزو۶ اکسلنت شرکت چری از چین با میانگین رضایت ۷۹۰، هیوندای آزرا با میانگین رضایت ۷۸۸ از کره جنوبی، مزدا ۳ صندوقدار با میانگین رضایت ۷۴۴ از ژاپن، پژو ۲۰۰۸ با میانگین رضایت ۷۴۱ از فرانسه و دنا پلاس ایران خودرو با میانگین رضایت ۷۲۲ از ایران بالاترین امتیاز را در میان سایر خودروها در کشورهای مذکور را به خود اختصاص داده‌اند.

شاخص APEAL در کلاس های قیمتی مختلف

از شاخص های تاثیر گذار بر رضایت مشتریان از عملکرد، اجرا و چیدمان خودروها می‌توان به قیمت خودرو اشاره کرد. هر چه قیمت خودرو بالاتر می رود به تبع آن انتظار می رود شاخص APEAL افزایش یابد.

اگرچه در اغلب موارد این اتفاق رخ می دهد اما در برخی خودروها با وجود قیمت پایین، انتظارات مشتریان متناسب با هزینه ای که بابت خرید خودرو پرداخت می‌کنند برآورده می شود و در مقابل برخی خودروها با قیمت بالا نمی توانند انتظارات مشتریان از ظاهر، زیبایی و طراحی را برآورده سازند.

بیشترین و کمترین میزان رضایت از شاخص APEAL در هر کلاس قیمتی:

کارشناسان شرکت کارینا زیر نظر شرکت ISQI تمام خدمات کارشناسی خودرو را با ارائه مدارک معتبر انجام میدهند. در صورت نیاز به خدمات کارشناسی خودرو با ما تماس بگیرید