137 مرجع پیوند مردم با شهرداری اصفهان/ پیگیری درخواست شهروندان تا حصول نتیجه

به گزارش ایلنا از اصفهان، حامد سحاریان در جریان بازدید خبرنگاران از اداره ارتباطات مردمی 137 شهرداری اصفهان در قالب چهل و پنجمین برنامه خبری " سه‌شنبه ها با رسانه" گفت: بیشترین تماس‌های شهروندان با اداره ارتباطات مردمی 137 از ساعت 7.5 صبح تا 14 بعدازظهر است اما در مواقع بحرانی مانند بارندگی ها، باد و طوفان و یا شرایط ویژه ای مانند ایام نوروز تعداد تماس‌های مردم با شماره 137 بیشتر بوده و ما نیز با پرسنل بیشتری به صورت 24 ساعته پاسخگوی تلفنی شهروندان عزیز هستیم.  

وی ادامه داد: در حال حاضر 30 نفر نیروی آموزش دیده در سه شیفت پاسخگوی تماس شهروندان هستند اما در شرایط ویژه و بحرانی، به علت افزایش حجم تماس‌های مردمی به این تعداد افزوده خواهد شد تا پاسخگویی به بهترین شکل ممکن انجام شود.  

وی با اشاره به واحد بازخورد اداره ارتباطات مردمی 137، تصریح کرد: در این واحد تمام تماس های مردم پیگیری و پس از ارسال جوابیه منطقه، نتیجه نهایی به شهروند تماس گیرنده، اعلام می شود. همچنین میزان رضایت شهروندان، بررسی شده و بازخوردها گرفته می شود.  

رئیس اداره ارتباطات مردمی 137 شهرداری اصفهان با بیان اینکه در این اداره دو بخش پاسخگویی به شهروندان وجود دارد، افزود: یکی از این بخش ها مربوط به تماس هایی است که به اطلاع رسانی، مشاوره و پاسخگویی در حوزه مدیریت شهری و شهرداری اصفهان مربوط می شود و 42 درصد پیام ها را شامل می‌شود. بخش دیگر که در حدود 58 درصد پیام ها را شامل می شود، پیام هایی است که نیاز به زمان بیشتر برای حل مشکل دارند. در این مورد، مناطق یا سازمان های شهرداری مهلتی 5 روزه دارند تا به این اداره جواب بدهند و اداره با شهروند تماس گرفته و جواب منطقه یا سازمان را اعلام می کند. در ادامه هم 137، جویای اقدام انجام شده از سوی آن سازمان یا منطقه می‌شود تا بداند آیا جوابیه و یا اقدام منطقه، مورد قبول و رضایت شهروندان بوده است یا خیر.

رضایتمندی 90 درصدی شهروندان 

وی با بیان اینکه میزان رضایت شهروندان از 137 طبق آمار اخذ شده از شهرداری بیش از 90 درصد است، اضافه کرد: تعهد و وظیفه این اداره، اقدام و پیگیری تا حصول نتیجه است. در خصوص مواردی که دارای فوریت است مانند اعلام شهروندان در خصوص آبگرفتگی معابر، آسیب درختان، تصادف در معابر و ریختن خورده شیشه و ضایعات ناشی از تصادف، هدررفت آب و ... تعهد داریم این موارد را در کوتاه ترین زمان ممکن به نتیجه رسانده و رفع کنیم. سایر موارد درخواست های شهروندان مانند درخواست روکش آسفالت، درخواست احداث پل عابر پیاده، روشنایی های بوستان ها و ... به مناطق اطلاع داده و به شهروند اعلام می کنیم با در دست داشتن مدارک به قسمت مربوطه در شهرداری مراجعه کنند. البته این موارد نیز ثبت و پیگیری شده و سعی می شود تا حصول نتیجه دنبال شود. 

سحاریان گفت: در بسیاری از موارد مانند آلودگی هوا یا شیوع آنفولانزا، شهروندان حتی در خصوص تعطیل بودن یا تعطیل نبودن مدارس هم که به شهرداری ارتباطی ندارد، با 137 تماس می گیرند. در زمان نوروز هم اطلاع رسانی های زیادی از جمله اطلاعات هتل ها، ساعات کار مراکز گردشگری و ... و بسیاری از مواردی که مسافران در سفر خود به آن نیاز دارند، در اختیار گردشگران قرار می گیرد.

پیگیری های ویژه  

وی اضافه کرد: واحد دیگری نیز در این اداره با نام واحد پیگیری های ویژه وجود دارد تا در صورتی که یک بخش شهرداری در خصوص درخواست شهروند، سهل انگاری کرد، موضوع را به صورت ویژه پیگیری کند و یک نفر تا زمان حصول نتیجه در واحد پیگیری، مسئول ویژه پیگیری می شود.

رییس اداره ارتباطات مردمی 137 شهرداری اصفهان با اشاره به بخش تحلیل و آمار  این اداره، گفت: این بخش به صورت ماهیانه، فصلی، شش ماهه و یکساله به صورت جامع و تحلیلی گزارش هایی برای اعضای شورای شهر و مدیران شهری ارائه می دهد تا خواسته های شهروندان و موضوعات آن ها مورد توجه مدیران برای تصمیم گیری، برنامه ریزی و بودجه ریزی ها قرار گیرد. 

پل میان مردم و شهرداری

سحاریان با بیان اینکه این اداره پل ارتباطی میان مردم و شهرداری است، اضافه کرد: علاوه بر شماره 137 که در اختیار شهروندان قرار دارد دو سامانه پیامکی و همچنین سامانه پیام صوتی پیام شهروند فعال است که شهروند با شماره گیری عدد سه بعد از شماره گیری تلفن 137 می تواند پیام خود را به صورت صوتی قرار دهد. این دو راه برای ارتباط مستقیم شهروندان با شهردار اصفهان نیز در نظر گرفته شده است. 

وی افزود: در طول سال مباحث ویژه ای برای کمک به بخش های دیگر شهرداری وجود دارد که از طریق این اداره پیگیری و به شهروندان اطلاع داده می شود. به طور مثال موضوع حذف قبوض کاغذی نوسازی و عوارض خودرو و کسب و پیشه شهرداری از طریق 137 به شهروندان اطلاع رسانی و راهنمایی شد و در تماس ها به شهروندان اعلام می شد که برای کاهش مصرف کاغذ و جلوگیری از آسیب به محیط زیست می توانند اطلاعات و شماره تلفن همراه خود را به صورت تماس با تلفن ١٣٧ یا ارسال شماره شناسایی ملک خود به سامانه پیامکی ٢٠٠٠٠١٣٧ اعلام کنند تا قبض کاغذی آن ها حذف شود. 

رییس اداره ارتباطات مردمی 137 شهرداری اصفهان گفت: در ایام نوروز در حدود 20 هزار تماس از سوی مسافران و گردشگران با 137 گرفته می شود که ما موظف به پاسخگویی کامل به آن ها هستیم تا گردشگران ایام خوشی را در اصفهان داشته باشند.   

استقبال شهروندان از اطلاع گزارش های هدررفت آب

وی تاکید کرد: سال گذشته که با بحران کم آبی مواجه بودیم کمپینی در این خصوص تشکیل شد تا هر کجا شهروندان با هدررفت آب مواجه شدند مستقیما با 137 تماس بگیرند، به همین دلیل بسیاری از تماس های گرفته شده با این اداره مشمول همین موضوع هدررفت آب شد که گزارش های مفصلی نیز در این خصوص به شورای شهر ارائه شد. شهروندان هنوز هم از این موضوع استقبال می کنند و موضوع یکی از 5 تماس اول شهروندان با این اداره، هدر رفت آب در سطح شهر است. 

افزایش رضایتمندی از 137 به موازات افزایش میزان تماس ها

سحاریان با بیان اینکه طی 5 سال اخیر تعداد تماس ها با این اداره 10 برابر افزایش داشته است، گفت: این موضوع پیام بدی ندارد زیرا نشان می دهد شهروندان از تماس خود با این اداره بازخورد مناسب دریافت کرده و نتیجه گرفته اند و به دلیل حس اعتماد ایجاد شده، مسایل خود را در تماس های بعدی هم اعلام کرده اند. به موازات افزایش تماس ها، حدود 70 تا 80 درصد افزایش رضایتمندی و افزایش پاسخگویی توسط مناطق، معاونت ها و سازمان های شهرداری را شاهد بوده ایم و این نکته بسیار مهمی است. 

وی با بیان اینکه بیشتر تماس ها با 137 از سوی خانم های خانه دار است، اضافه کرد: هر اپراتور این اداره به طور معمول و روزانه پاسخگوی 100 تا 150 تماس از شهروندان بوده و در مجموع بین 1000 تا 1500 تماس را در 24 ساعت پاسخ می دهند.

وی افزود: در این اداره، چیزی به عنوان نمی دانم یا ارتباطی به ما ندارد وجود ندارد و کارمندان به هر نحوی که باشد راهنمایی های لازم را در خصوص موارد مختلف به شهروندان ارائه می دهند. حتی در مواردی که به شهرداری مرتبط نیست، اطلاعات تماس سازمان یا دستگاه مربوطه را اعلام کرده و در اختیار شهروند قرار می دهند.

رئیس اداره ارتباطات مردمی137 شهرداری اصفهان گفت: سال گذشته حدود 250 هزار تماس و در 6 ماهه نخست امسال نیز بیش از 140 هزار تماس از سوی شهروندان با این اداره گرفته شد.     

وی تاکید کرد: میانگین پاسخگویی این اداره در سال گذشته 93 درصد و میانگین رضایتمندی شهروندان نیز 91 درصد بوده است.  

سحاریان افزود: 47 درصد کل پیام ها مربوط به حوزه خدمات شهری، 42 درصد درخواست اطلاع رسانی در موارد مختلف اعم از برنامه های فرهنگی و ...، راهنمایی و مشاوره و مابقی مربوط به حوزه عمران، ترافیک، خدمات فرهنگی و ... است.  

وی اظهار داشت: در مواقع لازم مانند ایام نوروز اپراتورهایی آشنا به زبان انگلیسی، عربی و یا ترکی هم مستقر می شوند تا تماس های این گروه افراد هم بی پاسخ نماند.  

به گفته وی، منطقه 8 به دلیل تراکم بالای جمعیت، بیشترین حجم تماس های 137 را در بین مناطق به خود اختصاص داده است.