توجه به حقوق مشتری در تولید

نبود اخلاق حرفه‌ای و مشتری مداری بویژه در خصوص تولیدات داخلی یکی از اصلی‌ترین مشکلات گریبانگیر صنایع داخلی بویژه خودروسازی است، به طوری که اغلب تولیدات داخلی طبق آماری که از کیفیت و استانداردشان منتشر می‌شود سطح کیفی و البته ایمنی بسیار پایینی دارند.

نبود اخلاق حرفه‌ای و مشتری مداری بویژه در خصوص تولیدات داخلی یکی از اصلی‌ترین مشکلات گریبانگیر صنایع داخلی بویژه خودروسازی است، به طوری که اغلب تولیدات داخلی طبق آماری که از کیفیت و استانداردشان منتشر می‌شود سطح کیفی و البته ایمنی بسیار پایینی دارند.

عمده‌ترین دلیلی که منجر به نبود اخلاق حرفه‌ای و جای خالی استاندارد در ایران شده، نبود مفهومی به اسم ورشکستگی بخصوص برای تولیدکنندگان دولتی است، چراکه بخش دولتی تحت حمایت دولت بوده و همین موضوع ترسی از ورشکستگی یا نارضایتی مشتری ندارند.

بر این اساس معضل اصلی به نبود اخلاق حرفه‌ای در تولید مربوط است مشکلی که نمی‌توان از دریچه سیاسی یا اقتصادی به حل آن پرداخت و باید از منظر روانشناسی یا اجتماعی مورد بررسی قرار بگیرد.

این معضل یعنی نبود اخلاق حرفه‌ای، به خالی بودن مجازات و برخورد با خاطیان هم مربوط است به طوری که شرکت‌های تولیدی با وجود خسارت‌های بسیاری که به مشتری به دلیل کیفیت نامطلوب وارد می‌کنند تنبیه نمی‌شوند. این در حالی است که در کشورهای صنعتی و پیشرفته درست عکس این اتفاق روی می‌دهد. به طور مثال در امریکا به تازگی دو خودروساز صاحبنام به دلیل ارائه اطلاعات نادرستی از میزان مصرف سوخت بالغ بر ۳۰۰ میلیون دلار جریمه شدند. همین اتفاق یعنی ارائه اطلاعات نادرست در ایران هم روی می‌دهد، به طوری که خودروسازان بارها از پایین بودن مصرف سوخت خودروها صحبت به میان آورده‌اند اما در عمل مصرف سوخت بسیار بالاتر از آمار اعلامی است اما هیچ برخوردی با این رویه نامطلوب صورت نمی‌گیرد. به این ترتیب همان‌طور که مشخص است سیستم استاندارد و مجازات در ایران آن طور که باید درست عمل نمی‌کند و همین موضوع به نبود خدمات درست به مشتری لطمه وارد کرده است.

هرچند به نظر می‌رسد خودروسازان و تولیدکنندگان داخلی را می‌توان از منظر رقابت پذیری به ارتقای کیفیت متعهد کرد، اما در پاسخ باید گفت خودروسازان ما تا زمانی که دست در جیب دولت دارند و از حمایت‌های دولتی بهره می‌برند اصراری بر کیفیت نخواهند داشت و حتی در صورت کاهش تعرفه واردات بازهم تغییری در این شرایط روی نخواهد داد.

یکی از معضلات اصلی صنعت خودرو ما واردات محصولات چینی از یک طرف و تأمین قطعات تولید آن هم از کشور چین از طرف دیگر است، به طوری که این موضوع علاوه بر تأثیر بر کیفیت، ارائه خدمات به مشتری را با مشکل مواجه کرده است.

در این میان با اصرار شورای رقابت بر کاهش قیمت خودروسازان از عدم ارزآوری صحبت به میان آوردند؛ این در حالی است که پس از مدتی مشخص است بالعکس خودروسازان ما به دلیل واردات قطعه از چین نه تنها ارزآور هستند، بلکه سود مناسبی هم به جیب می‌زنند اما در عمل آمارها و اطلاعات ارائه شده خلاف این موضوع را مطرح می‌کند. در پاسخ به تمام این بی‌عدالتی‌ها در ارائه خدمات مناسب به مشتری یک موضوع عمده باید مورد تأکید قرار بگیرد آن هم طراحی استانداردهای مناسب و وجود قانونی برای مجازات خاطیان است، اتفاقی که به طور مثال در داستان آتش گرفتن خودرو پژو روی نداد، این در حالی است که در خودروسازان مطرح دنیا هر فرد خاطی در تمام پروسه تولید مورد مجازات قرار می‌گیرد.

سید حسین معروف

عضو اتاق بازرگانی