نوآوری خدمات در شرکت‌های خدماتی
نوآوری خدمات موضوعی است که در دو دهه اخیر، مورد توجه بسیاری از پژوهشگران قرار گرفته است.
حسین مختاری –دانشجوی کارشناسی ارشد کارآفرینی دانشگاه تهران- در جهان اقتصاد نوشت: بحث خدمات در عصر حاضر به یکی از موضوعات مهم تبدیل شده است. همینطور نوآوری هم موضوعی است که در عصر پر تلاطم و به شدت رقابتی امروز یک فاکتور مهم و کلیدی برای پیشرفت و حتی بقا می‌باشد. از این رو به‌کارگیری نوآوری خدمات در صورت موفقیت‌آمیز بودن کمک به حفظ مشتری و افزایش مشتری، بقا و پیشرفت، افزایش کیفیت خدمات و … شرکت‌ها می‌کند.
نوآوری در خدمات را می‌توان به روش‌های گوناگون تعریف کرد؛
۱- نوآوری خدمات عبارت است از ارائه خدماتی جدید در یک بعد یا چندین بعد که شامل مفهوم خدمت جدید، تعامل با مشتریان جدید، سیستم ارزش‌گذرای جدید/شرکای تجاری و مدل درآمدی جدید می‌باشد.
۲- یک خدمت جدید یا بازسازی یک خدمت موجود که در عمل قرار گرفته و برای شرکت سودآور می‌باشد. در واقع این سود معمولا ناشی از ارزش اضافه شده است که یک خدمت بازسازی شده را برای مشتریان فراهم می‌کند. علاوه بر این، برای تبدیل شدن به نوآوری، این بازسازی نه تنها باید جدید باشد بلکه باید در یک چارچوب گسترده‌تر توسعه دهنده هم باشد.
۳- یک روش جدیدی از تفکر تجاری برای به‌سازی روش‌ها و فرآیندهای عملیاتی نسبتا محافظه‌کار و انعطاف‌پذیر که می‌تواند شرکت‌ها را به بهتر پاسخگو بودن به نیازهای بازار خودشان تبدیل کند.
به عبارتی نوآوری خدمات برای برآورده کردن نیازهای رو به رشد مشتریان جهانی، تبدیل به استراتژی مهمی برای شرکت‌ها در وجه تمایز میان خود و سایر رقبای بین المللی شده است.
بر اساس گزارش منتشر شده از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در سال ۱۳۹۶، موجودی اشتغال کـل کشـور در سـال ۱۳۹۴ بـه ۲۲ میلیون نفر رسید که نسبت به سال قبـل آن یعنی سال ۱۳۹۳، ۶۶۷/۸ هـزار نفـر (۱/۳ درصد) افزایش داشته است. بیشترین افزایش تعداد شاغلان در سال ۱۳۹۴ نسبت به سال قبل در بخش خدمات بـه میـزان ۵۶۲/۹ هـزار شـغل بـوده است؛ در این سال سهم بخشهای خدمات، صنعت و کشاورزی بــه ترتیــب معــادل ۴۹/۴، ۳۲/۵ و ۱۸ درصــد بــود. مقایســه سهم‌های مذکور با سـال قبـل (۱۳۹۳) نشـان‌دهنـده افـزایش ۰/۱ و ۱/۱ واحد درصدی سهم بخشهای کشاورزی و خدمات و کاهش ۳/۱ واحد درصدی سهم بخش صنعت می‌باشد.
همچنین درآمد و تولید ناخالص ملی در بخش خدمات از سال ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۴ رشد داشته است که در سال ۱۳۹۴ از ۱۰۰ درصد سهم درآمد ملی در ایران سهم بخش خدمات ۳/۵۷ درصد بوده است. همه این‌ها نشان از رشد قابل توجه بخش خدمات در ایران می‌باشد.
از سوی دیگر باید اشاره کرد که گزارش صندوق بین‌المللی پول در سال ۲۰۱۷ نیز نشان می‌دهد که تجارت به سرعت در حال تغییر از بخش تولید به بخش خدمات است.
در واقع ساختار تولید اقتصادی به طور مداوم در حال تکامل است، و تجارت در خدمات نیز نقش بیشتری را بازی می‌کند. صادرات خدمات به صورت فزاینده‌ای جزء سبد صادرات کشورها شده است. همچنین صادرات خدمات به عنوان سهمی از اقتصاد جهانی در حال رشد است. سهم صادرات خدمات از کل صادرات کالاها و خدمات از حدود ۹ درصد در سال ۱۹۷۰ به بیش از ۲۰ درصد در سال ۲۰۱۴ رسیده و در واقع دوبرابر شده است و این نشان می‌دهد که خدمات در حال حاضر یک چهارم از تجارت جهانی و بخش مهمی از تولید جهانی را تشکیل می‌دهد.
با توجه به این که بخش بزرگی از ثروت به وسیله بخش خدمات در اقتصاد کشورها ایجاد شده است آمار یاد شده نه تنها اهمیت ویژه نوآوری خدمات را نشان می دهد بلکه مصداق بارزی است بر این ادعا.
در واقع بخش خدمات، حجم وسیعی از فعالیت‌های مهمی چون بیمه، آموزش و پرورش، مدیریت، بهداشت و درمان، حمل و نقل، گردشگری و… به ویژه صادرات و واردات را شامل می‌شود که هر کدام از این فعالیت‌ها می‌توانند نقش مهمی در اقتصاد ایران ایفا نمایند.
نوآوری خدمات از طریق کاهش هزینه‌های عملیاتی، افزایش درآمد فروش و یا افزایش سودآوری شرکت بر عملکرد شرکت تاثیر می‌گذارد. کسانی که در کشورهای مختلفی مانند شرکت‌های ژاپنی ، شرکت‌های استرالیایی و شرکت‌های کانادایی مطالعاتی انجام داده‌اند، دریافتند که نوآوری به صورت مثبتی مرتبط است با عملکرد شرکت در طیف گسترده‌ای از مقیاس‌های عملکرد از جمله نرخ رشد، بازده سرمایه، کسب سهم بازار، اندازه و سودآوری نسبی.
همینطور نوآوری در خدمات، یک ارزش افزوده به لحاظ کارایی و جذابیت برای مشتری فراهم می‌آورد؛ این به نوبه خود مزیت رقابتی را به ارمغان می‌آورد که می‌تواند رضایت مشتریان را افزایش دهد و در نتیجه می‌تواند وفاداری مشتریان را نیز افزایش دهد.
از این رو وجود فعالیت‌های نوآورانه در شرکت‌های خدماتی بسیار اهمیت پیدا کرده است و از این رو رشد و توسعه خدمات و طراحی خدمات جدید در شرکت‌های خدماتی نیازمند تغییر در طراحی وارائه خدمات می‌باشد. در اینجا به دوروش برای نوآور شدن شرکت‌ها اشاره می‌شود که مربوط به کارکنان و رهبران شرکت‌ها است.
۱- رهبران در شرکت‌ها، نقشی کلیدی و حیاتی در فرآیند نوآوری خدمات ایفا می‌کنند. زیرا اولا رهبر باید فرهنگ نوآوری و همچنین فضای نوآوری را به وسیله حمایت‌ها و تشویق‌های لازم از نوآوری خدمات به وجود آورد. دوما، رهبران باید ارتباط خودشان با کارکنان را به وسیله تبادل اطلاعاتی حفظ نمایند تا هراس کارکنان را از ریسک ارایه خدمات جدید کاهش دهند. استراتژی نوآوری نیز جزء مواردی است که از لحاظ اهمیت، باید مورد توجه مدیران قرار گیرد. استراتژی نوآوری می تواند یک مسیر روشن برای تمام شرکت‌ها جهت نیل به اهداف مشترک نوآورانه فراهم آورد. براساس استراتژی نوآوری، رهبر شرکت تصمیمات لازم را در رابطه با توسعه ارتباطات بین کارکنان و تامین انواع منابع لازم جهت نوآوری را انجام می‌دهد.
۲- همینطور توجه به کیفیت ارایه خدمات هر یک از کارکنان و آموزش مهارت‌های لازم به آنها بسیار با اهمیت است. آموزش کارکنان نباید مورد غفلت قرار بگیرد. به جز آموزش منظم و دوره‌ای کارکنان، باید آموزش‌های شخصی هر یک از کارکنان نیز مد نظر قرار بگیرد تا ارایه خدمات از کیفیت لازم برخوردار شود و کارکنان در راستای استراتژی نوآوری خدمات کمک کننده باشند.
همچنین در حالت کلی بکارگیری نوآوری خدمات می‌تواند نقش مهمی در اقتصاد ایران داشته باشد.
به عنوان مثال آژانس‌های مسافرتی که جزو شرکت‌های خدماتی به حساب می‌آیند می‌توانند با طراحی خدماتی جدید و نوآورانه تاثیر مهمی در بخش گردشگری و همچنین افزایش تولید ناخالص داخلی داشته باشند. در واقع دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری نقش تسهیل کننده در کانال توزیع خدمات صنعت گردشگری و تدارک زمینه مناسب مواجهه متقاضیان و عرضه کنندگان را بر عهده دارند.
مهم‌ترین کار آژانس‌های مسافرتی، برآورد تقاضا یا ایجاد تقاضای مثبت نسبت به جاذبه‌های گردشگری و به نوعی پیش‌بینی انگیزه‌های مردم برای مسافرت است و یکی از روش‌های ایجاد تقاضای مثبت نسبت به جاذبه‌های گردشگری، طراحی و توسعه خدمات جدیدی می‌باشد که می‌تواند هم رضایت بیشتر مشتریان و هم افزایش قابل توجهی را در تولید ناخالص داخلی ایران به همراه داشته باشد.
