اهمیت و کاربرد مدیریت دانش چیست؟

زندگی روزمره ما از نحوه سفارش قهوه صبحانه گرفته تا چگونگی برگزاری جلسات روزانه‌مان روزبه‌روز بیشتر به راهکارهای دیجیتال متکی می‌شود. بنابراین جای تعجب ندارد که کسب‌وکارها به دنبال دستیابی به روش‌های جدید برای تعامل با مشتریان، ساده‌سازی فرایندها و غلبه بر چالش‌هایشان هستند. به طور طبیعی، زیادی اطلاعات و فرایندهای زیربنایی تجارت الکترونیک و دیجیتال‌سازی کسب‌وکار در تمام جوانب آن، باعث می‌شود تا سازمان نتواند در محیط امروزی به‌راحتی حساب و کتاب هر چیز و هرکسی را داشته باشد.

این امر باعث ظهور سیستم مدیریت دانش به‌عنوان مهم‌ترین رکن مدیریت کسب‌وکار در عصر دیجیتال شده است. با توجه به اهمیت موضوع، تمرکز این نوشته بر اهمیت و کاربرد مدیریت دانش در سازمان برای کارمندان، مشتریان و معرفی انواع این سیستم ها می‌باشد.

اهمیت نرم‌افزار و فرهنگ مدیریت دانش

کسب‌وکارها با حصول اطمینان از گردآوری اطلاعات مهم برای تسهیم دانش، فرایندهای مهم را در جای خود حفظ می‌کنند و مطمئن می‌شوند که داده‌های ضروری را از دست نداده‌اند. پیاده سازی مدیریت دانش اثربخش در سازمان باعث افزایش کارایی تصمیم‌گیری در سطح شرکت می‌شود. این اجرای مدیریت دانش برای هر دپارتمان که به شکل مستقل یا در همکاری با دپارتمان‌های دیگر کار می‌کند، سودمند است. اگرچه در این زمینه سیستم‌های Knowledge Management  ارزش بسیار زیادی دارند اما باید به‌خاطر داشت که فرهنگ نیز نقش مهمی ایفا می‌کند. مدیریت دانش در دی‌اِن‌ای سازمان‌های اثربخش حک شده است. برای این سازمان‌ها وجود سیستم‌های پیشرفته و ابزار فناورانۀ پیشرو جهت تسهیل دسترسی به اهداف استراتژیکی که محرک مدیریت دانش هستند، ارجحیت دارند.

بیایید ویژگی‌ها و مزایای سیستم مدیریت دانش را بیشتر بررسی کنیم تا ببینیم که آیا برای شما راهکار مناسبی است یا خیر. سیستم‌های مدیریت دانش چگونه می‌توانند فرایندها، همکاری و ادراک را بهبود بخشند؟

سیستم مدیریت دانش چیست؟

سیستم مدیریت دانش KMS راهکار دیجیتالی برای کمک به کل عملیات کسب‌وکار، سازمان‌ها یا تیم‌هاست. به طور خاص، سیستم‌های مدیریت دانش، پایگاه‌های داده مربوط به اطلاعاتی هستند که می‌توان از این اطلاعات برای بهبود فرایندها و افزایش همکاری و درک متقابل استفاده کرد. این دانش که در صورت نیاز به‌سادگی قابل بازیابی و اصلاح است، راهکاری است که شما می‌توانید از آن به‌عنوان پایگاه دانش مرکزی برای مشتریان، کارمندان یا حتی پیمانکاران و شرکای خارجی‌تان استفاده کنید.

طبق تعریف مدیریت دانش اصطلاحی است که در طول دوران ظهور اینترنت از جامعه مشاوره مدیریت بیرون آمد. اینترنت به‌خودی‌خود منزلگاه اطلاعات بی‌شماری است که در سرتاسر جهان پخش می‌شوند و بنابراین چه چیزی بهتر از تقلید از این ویژگی و تطبیق آن با سازمان‌ها وجود دارد؟

به‌واسطه ساخت تکنیک‌ها و ابزارهایی مانند پایگاه‌های داده و داشبوردها، سیستم‌های مدیریت دانش قدرتمندی ایجاد شدند که توسط سازمان‌های مختلف در سراسر جهان علی‌الخصوص سازمان‌هایی با ماهیت پیچیده یا پراکنده خریداری و استفاده می‌شوند.

برای مدیریت دانش سازمانی، ایجاد پایگاه دانش حائز اهمیت است

در حال حاضر و در آینده، وجود مدیریت دانش در سازمان وجه تمایز رقابتی خواهد بود. اگرچه فناوری‌های دیجیتال در سال‌های اخیر رواج بیشتری یافته‌اند، اما گاهی ترکیب اثربخش قدرت انسانی و قدرت ماشین، سازمان‌ها را به چالش می‌کشد.

بر اساس پژوهشی در سال ۲۰۲۰، ۷۵ درصد از سازمان‌هایی که از آنها نظرسنجی شد بیان کردند که برای موفقیت آنها در طول ۱۲ تا ۱۸ ماه آینده، ایجاد و حفظ دانش نیروی کار در حال تکامل حائز اهمیت است. هرچند، تنها ۹ درصد از این سازمان‌ها می‌گویند آمادگی انجام چنین کاری را دارند و این امر حاکی از وجود شکافی بزرگ میان اهمیت و آمادگی است.

خود فناوری یکی از مهم‌ترین دلایل نیاز شرکت‌ها به مدیریت دانش اثربخش است. اطلاعات بی‌شماری در حال تولید هستند اما چه میزان از آنها به‌جای استفاده برای اهداف استراتژیک، فراموش می‌شوند یا از بین می‌روند؟ برای مثال، طبق آماری در سال ۲۰۱۹ در هر روز بیش از ۲۹۳ میلیارد ایمیل ارسال و دریافت شده است. بااین‌حال، طبق نظرسنجی جهانی از ۱۳۰۰ مدیر ارشد کسب‌وکار و فناوری اطلاعات، به طور میانگین ۵۵ درصد از داده‌های شرکت بلااستفاده مانده‌اند.

هنگامی که متخصصان خبرۀ سازمان دانش را تولید می‌کنند، حفظ این اطلاعات به‌نحوی‌که کارمندان، شرکا و مشتریان بتوانند به‌سرعت و بدون دردسر از آنها استفاده کنند، حائز اهمیت است. در غیر این صورت، زمانی که به دنبال جذب و به‌اشتراک‌گذاری مهارت هستید باید این روند را بارهاوبارها از ابتدا شروع کنید. کاربرد مدیریت دانش در سازمان یکی از راه‌های حفظ دانش است.

صرفاً کارمندان به مدیریت، خلق و حفظ دانش اثربخش کمک نمی‌کنند. یکی از مزایای دسترسی مشتریان به پایگاه‌های داده اطلاعات آنلاین شما از طریق فرم‌ها و پرتال‌ها - که خودشان سیستم مدیریت دانش هستند - این است که مشتریان به شما کمک می‌کنند تا به‌رایگان اطلاعات خود را افزایش دهید. در وهله اول کارمندان شما اطلاعات موجود در فروم را ایجاد می‌کنند اما با پرسش سؤالات توسط مشتریان و پاسخ به این سؤالات، فروم به ابزاری قدرتمند متشکل از اطلاعات جمع‌سپاری شده بدل می‌شود. حالا بعد از بیان این نکته، باید بپرسیم که...

انواع سیستم‌های مدیریت دانش کدامند؟

احتمالاً هرکسی در دوره‌ای از زمان با سیستم مدیریت دانش روبرو شده است. هر سیستم، ابزار یا منبعی که باعث تسهیم یا تبادل اطلاعات می‌شود به‌عنوان ابزار مدیریت دانش در نظر گرفته می‌شود. متداول ترین انواع مدیریت دانش در قالب سیستم های زیر می‌باشند:

فروم‌ها، موتورهای جستجو و پایگاه‌های داده

موتور جستجوی گوگل احتمالاً شناخته‌شده‌ترین و متداول‌ترین منبع مدیریت دانش بر روی کره زمین است. ویکی‌پدیا یکی دیگر از این منابع مدیریت دانش به شمار می‌رود. سایر ابزار‌ها مانند فروم‌های شرکت، فروم‌های اجتماعی یا فروم‌های خاص، واژه‌نامه‌ها یا فرهنگ‌نامه‌های تخصصی آنلاین یا هر پلتفرم دیگری که می‌توان در آنها اطلاعات را ارائه داد، مبادله کرد و به اشتراک گذاشت، چند مثال مدیریت دانش به وسیله سیستم به شمار می‌روند.

سؤالات متداول

در بخش سؤالات متداول، به سؤالات پرتکرار پاسخ‌های کوتاه و منسجمی داده می‌شود و این بخش به‌عنوان ابزاری برای دسترسی سریع به اطلاعات تلقی می‌شود. بخش سؤالات متداول، یک نمونه سیستم مدیریت دانش در مقیاس کوچک است که به بهبود تجربه مشتریان، ارائه سریع اطلاعات و دسترسی سریع به اطلاعات، کاهش نیاز به کارمند برای ارائه پاسخ ساده و نمایش بیشتر شما در موتورهای جستجو کمک می‌کند.

آموزش‌های ویدئویی، مقالات و راهنما‌های خودآموز

اگر تا کنون ویدئوهای آشپزی در فیسبوک را تماشا کرده باشید یا در یوتیوب دستورالعمل مونتاژ مبلمان ای‌کیا را جستجو کرده‌اید، پس شما به یک سیستم مدیریت دانش دسترسی پیدا کرده‌اید. مقالات، دستورالعمل‌ها و برنامه‌های آموزشی راهی عالی برای مهارت آموزی یا کسب اطلاعات جدید برای کاربران است. در بسیاری از وب‌سایت‌ها و کانال‌ها، راهنمایی‌ها به اشکال مختلفی ارائه می‌شوند که می‌توانید هرکدام را که می‌خواهید انتخاب کنید.

برنامه‌های آموزشی و یادگیری

برای افرادی که به دنبال تقویت مهارت یا صرفاً به دنبال یادگیری چیز جدیدی هستند، طیف گسترده‌ای از دوره‌هایی وجود دارد که می‌توانند به‌صورت آنلاین و اغلب رایگان به آن دسترسی پیدا کنند. این دوره‌ها می‌توانند مهارت‌های موجود را تکمیل کنند، سرگرمی‌های جدیدی برای شما ایجاد کنند یا زبان جدیدی به شما بیاموزند. ترکیب مراحل مدیریت دانش بصورت برنامه‌های آموزشی و یادگیری با آنچه که کسب‌وکار شما ارائه می‌دهد، باعث متنوع‌سازی مشتریانتان می‌شود، تخصص شما را به نمایش می‌گذارد و بستری تعاملی برای تبادل دانش فراهم می‌سازد.

وبینارها

به دلیل همه‌گیری کرونا همه ما تجربه گردهمایی‌های مجازی را داشته‌ایم اما چرا به میزبانی رویدادهای آنلاین در درازمدت فکر نمی‌کنیم؟ وبینار‌ها راهی عالی هستند که به همه افراد در سرتاسر جهان این امکان را می‌دهند تا برای آموزش، مشاهده خلاصه سخنرانی‌های یا ابزاری آموزشی به کسب‌وکار شما دسترسی داشته باشند. می‌توانید برای جلب اعتماد، افزایش ارزش نام تجاری‌تان و برقراری ارتباط با مخاطبین بیشتر از وبینارها استفاده کنید. علاوه بر این، این راهکار مدیریت دانش نیاز به مکان فیزیکی، هزینه‌های رفت‌وآمد و هزینه‌های پذیرایی را از بین می‌برد.

ایجاد فرهنگ همکاری

آیا شرکت شما دچار مشکل سطوح پایین همکاری است؟ سطوح پایین همکاری شامل مجزا بودن همکاران از نیروی کار بزرگ‌تر، دوباره‌کاری کار انجام شده به دلیل عدم آگاهی از آنچه تیم‌های دیگر در حال کار بر روی آن هستند یا بهره‌وری و تعامل پایین در میان کارمندان است. با مهیاسازی امکان همکاری با استفاده از انواع سیستم مدیریت دانش، بر این چالش‌ها غلبه کنید و نیروی نهان نیروی کار خود را آزاد سازید.

کاربرد مدیریت دانش در سازمان چیست؟

می‌توان به دلیل تطبیق‌پذیری سامانه مدیریت دانش، از آن برای سازمان‌های چندملیتی، کسب‌وکارهای کوچک یا برای افزایش انسجام در میان تیم‌ها استفاده کرد.

برای کسب‌وکار شما

کسب‌وکارها پیچیده هستند. هرچند، با ایجاد سیستم مدیریت دانش دیگر پیچیدگی کسب‌وکار لزومی ندارد. با استفاده از یک سیستم یکپارچه، شبکه‌های بنگاه به بنگاه (B2B) خود را گسترش دهید، تبادل اطلاعات را ساده‌تر سازید و درعین‌حال مطمئن شوید که پایگاه‌داده شما امن، دقیق و قابل‌دسترس است. ترکیب سیستم مدیریت دانش با تجربه B2B شما رضایتمندی کلی مشتریان را افزایش می‌دهد، تعمیر و نگهداری را به حداقل می‌رساند و اطمینان دهد که کسب‌وکار شما به نحو احسن عمل می‌کند.

برای کارمندانتان

این راهکار صرفاً به دانش محدود نمی‌شود و می‌تواند با سیستم مدیریت یادگیری نیز تطبیق پیدا کند. این امر امکان بهبود فرایندها در طول آموزش، توسعه، تعامل کارمندان را فراهم می‌سازد و به‌عنوان منبع پایدار توسعه فردی و توسعه حرفه‌ای به کار می‌رود. منابع انسانی شما دارایی مهمی به شمار می‌روند و بنابراین رشد مداوم منابع انسانی برای عملکرد کسب‌وکارتان حائز اهمیت است.

برای مشتریانتان

در دوران دیجیتال، اولین نقطه تماس بسیاری از مشتریان با یک کسب‌وکار از طریق تجربه دیجیتال مشتریان است. به‌منظور ارائه اطلاعات، ایجاد وفاداری به نام تجاری و افزایش فروش، لازم است که مشتری تجربه بی‌نقصی داشته باشد.

تحول دیجیتال از طریق وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی و برنامه‌های کاربردی تلفن همراه شیوه تعامل مشتریان با کسب‌وکارها را تغییر داده است. وجود سیستم یکپارچه مدیریت دانش مشتری اطمینان می‌دهد که مشتری شما در هرکجا که به نام تجاری شما دسترسی داشته باشد، می‌تواند به‌سرعت و به‌سادگی آنچه به آن نیاز دارد را پیدا کند.

مزایای سیستم مدیریت دانش

پیاده سازی مراحل سیستم مدیریت دانش علاوه بر کمک به گردآوری اطلاعات، ذخیره و دسترسی به کسب‌وکار، طیف گسترده‌ای از مزایای کسب‌وکار سازمانی را نیز ارائه می‌دهد. بعضی از این مزایا عبارتند از:

• بهبود فرایند معارفه و آموزش کارمندان جدید با ایجاد مخزن محوری دانش.
• پاسخ‌دادن به سؤالات کارمندان به‌ویژه کارمندانی که با مشتریان ارتباطات رودررو دارند.
• فراهم‌سازی امکان همکاری میان سازمانی برای اطمینان از اینکه تیم‌ها بر روی هر چیزی از استراتژی تا مسائل سیاسی و تاکتیکی اتفاق‌نظر دارند.
• تقویت بهره‌وری کل زیرا دیگر کارمندان مجبور نیستند تا در میان حجم انبوه ایمیل‌ها، چت‌ها و ویکی‌های قدیمی شرکت به جستجوی اطلاعات بپردازند.
• ایجاد محصولات و خدمات بهتر با بهره‌برداری از بینش‌های تاریخی و استفاده از آنها برای ایجاد راهکار.
• فراهم ساختن امکان تصمیم‌گیری استراتژیک اثربخش برای کسب‌وکار از طریق دسترسی به اطلاعات تاریخی به‌روز و مرتبط.
• حفظ مهارت‌ها، دانش و تخصص بحرانی که می‌توان در زمینه‌های مشابه یا مرتبط از آنها استفاده کرد.
• افزایش کارایی عملیاتی با بهره‌برداری و درک دانش جذب شده و به اشتراک گذاشته شده.
• استفاده از داده‌ها و اطلاعات برای شناسایی روند‌های بازار و واکنش سریع‌تر نسبت به رقبا.
• فراهم‌سازی امکان استفاده بیشتر از سرمایه فکری جمعی و ازاین‌رو افزایش ارزش سازمان، ارزش کارمندان و ارزش محصولات آن.

سؤالات متداول درباره سیستم مدیریت دانش

در ادامه خلاصه‌ای از مهم‌ترین نکات مورد اشاره در این مقاله ارائه می‌شود تا آنها را به‌خاطر بسپارید.

سیستم مدیریت دانش چیست؟

سیستم مدیریت دانش ابزار طراحی شده برای ساده‌سازی همه جوانب کسب‌وکار و فراهم‌سازی پایگاه دانش در بخش‌های مختلف است.

چند نمونه مدیریت دانش نام ببرید؟

موتورهای جستجو، فروم‌های اجتماعی، دستورالعمل‌های خودآموز، آموزش‌های ویدئویی، دوره‌های آموزشی و یادگیری آنلاین و وبینارها چند مورد از انواع مدیریت دانش هستند.

چه کسی از سیستم مدیریت دانش بهره می‌برد؟

سیستم مدیریت دانش به عملیات و معاملات B2B کسب‌وکارها کمک می‌کند، یادگیری و تبادل اطلاعات در میان کارمندان را بهبود می‌بخشد و باعث ساده‌سازی تعامل مشتریان با نام تجاری شما می‌شود.