رئیس واحد امور نمایندگان عقاب افشان:
اصل بودن یا نبودن قطعات یدکی از دغدغه‌های مشتریان است
رئیس واحد امور نمایندگان عقاب افشان گفت: اصلی یا غیر اصلی بودن قطعات یدکی به یکی از دغدغه‌های مشتریان و شرکت سازنده تبدیل شده است.
مجتبی برات‌زاده در گفت‌وگو با خبرنگار ایلنا با اشاره به این که استفاده از قطعات غیراصلی و نامرغوب باعث بروز حوادث تلخ و ناگواری می‌شود تصریح کرد: قطعاً مشتریان هر چه بیشتر به مضرات استفاده از قطعات تقلبی پی ببرند و بدانند این موضوع ممکن است جان و مال‌شان را به مخاطره بیندازد، کمتر به سراغ چنین قطعاتی می‌روند.
وی افزود: یکی از اقدامات مهمی که باید برای به حداقل رساندن این مشکل انجام داد، فرهنگ‌سازی در جهت امتناع از خریداری قطعه غیراصلی است.
مشروح گفت‌وگوی ایلنا با رئیس واحد امور نمایندگان عقاب افشان در ذیل آمده است:
آقای برات‌زاده، لطفاً خود را معرفی کنید و از سابقه همکاری‌تان با مجموعه عقاب افشان بگویید.
مجتبی برات‌زاده هستم. حدود 9 سال است افتخار فعالیت در مجموعه بزرگ عقاب‌افشان را دارم. در آغاز کار، به عنوان کارشناس واحد امور نمایندگان مشغول به کار شدم. پس از حدود 3 سال، به عنوان رئیس امور نمایندگان، فعالیت خود را در این زمینه ادامه داده‌ام.
واحد امور نمایندگان شرکت عقاب افشان چه وظایفی دارد و عملاً چه مسیری را در این مجموعه بزرگ خودروسازی دنبال می‌کند؟
به طور کلی می‌توان گفت حوزه وظایف واحد امور نمایندگان، نظارت بر عملکرد نمایندگان در زمینه‌های مختلف کاری است. این واحد بر فعالیت تمام نمایندگی‌های خدمات پس از فروش عقاب افشان که در بیشتر مراکز استان‌های کشور تأسیس شده‌اند، نظارت دارد. قابل ذکر است که تمام پرسنل نمایندگی‌ها آموزش‌های لازم و فنی را در مرکز آموزش خدمات پس از فروش به صورت تئوری و عملی گذرانده‌اند. نمایندگی‌ها در فواصل 6 ماهه به صورت دوره‌ای مورد بازدید قرار می‌گیرند که در این راستا از واحد استاندارد شرکت به مدیریت آقای مهندس ولی و همچنین همکارانشان کمک می‌گیریم. بازدیدهایی که توسط واحد امور نمایندگان و استاندارد صورت می‌پذیرد، در راستای استانداردسازی نمایندگی‌ها بر طبق معیارهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و همچنین ضوابط شرکت اسکانیای سوئد است. از دیگر وظایف ما می‌توان به ارسال قطعات یدکی مطابق با درخواست نمایندگان محترم و البته سایر کارهای مرتبط اشاره کرد که همگی در جهت رضایتمندی مشتریان ارجمند شرکت است و با همکاری تمامی واحدهای مجموعه محقق می‌شود.
در حال حاضر، شرکت عقاب‌افشان چند نمایندگی در سراسر کشور دارد و نظارت بر فعالیت آنها از چه طریقی انجام می‌شود؟
شرکت عقاب‌افشان با 20 نمایندگی خدمات پس از فروش در مراکز استان‌ها و 3 عاملیت مجاز در زمینه تعویض روغن و اتاق‌سازی، مشغول خدمات‌رسانی به مشتریان محترم است. این شرکت، اعطای مجوز نمایندگی در مراکز استان‌ها را از سال 1384 آغاز کرده و تا امروز با 20 نمایندگی در سطح کشور به مشتریان خدمات‌رسانی می‌کند. از این تعداد نمایندگی، استان اصفهان با توجه به اینکه یکی از قطب‌های صنعتی و گردشگری است، به دلیل تعداد و تردد زیاد اتوبوس در این استان، 3 نمایندگی دارد که 2 نمایندگی در شهر اصفهان و نمایندگی دیگر در شهر کاشان است.
ساختار کیفی این نمایندگان استانی در چه سطحی است؟
با همکاری واحد استاندارد و طبق برنامه زمان‌بندی‌شده، چک‌لیست‌هایی برای ارزیابی ساختارهای کیفی نمایندگی‌های این شرکت تهیه شده و برای برطرف کردن مشکلات در زمینه‌های مختلف، بازدیدهای ادواری صورت می‌گیرد و کمک‌ها و مشاوره‌های لازم به نمایندگان ارائه می‌گردد.
نحوه تعامل نمایندگی‌های استانی با شرکت مرکزی عقاب افشان چگونه است؟
تعامل با نمایندگان منطبق بر ضوابط، قوانین و دستورالعمل‌های تدوین شده شرکت است.
فکر می‌کنید چقدر نمایندگی‌های استانی عقاب افشان رضایت عمومی مشتریان خود را تأمین می‌کنند؟
رضایتمندی مشتری همواره شعار شرکت عقاب افشان است. در این خصوص می‌توان به گزارش سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) استناد کرد که با نظرسنجی از مشتریان هر 3 ماه یک‌بار منتشر می‌شود. از نظر جلب رضایت مشتری می‌توان به عملکرد مطلوب نمایندگی‌های تبریز، اردبیل، مشهد، کرمان، کرج و تهران اشاره کرد.
چقدر برای مجموعه عقاب افشان مهم است که نمایندگی‌های خدمات پس از فروش این شرکت از قطعات اصلی در تعمیر اتوبوس‌ها استفاده کنند؟
این روزها، اصلی یا غیر اصلی بودن قطعات یدکی به یکی از دغدغه‌های مشتریان و البته شرکت سازنده تبدیل شده است. این رویکرد می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد. به نظر من مهمترین دلیل این امر، ورود قطعات یدکی غیراصلی، استوک و مستعمل به بازار است. شرکت عقاب افشان همواره بر استفاده از قطعات یدکی اصلی تأکید داشته و دارد. به جرأت می توان گفت در بعضی موارد، استفاده از قطعات غیراصلی و نامرغوب باعث بروز حوادث تلخ و ناگواری می‌شود. قطعاً مشتریان هر چه بیشتر به مضرات استفاده از قطعات تقلبی پی ببرند و بدانند این موضوع ممکن است جان و مال‌شان را به مخاطره بیندازد، کمتر به سراغ چنین قطعاتی می‌روند. برخی از مشتریان و مالکان با وجود پی بردن به غیراصلی بودن قطعات در تعمیرگاه‌های متفرقه ممکن است به دلیل مشکلات مالی، خرید قطعه غیراصلی را به اصلی ترجیح دهند. بنابراین یکی از اقدامات مهمی که باید برای به حداقل رساندن این مشکل انجام داد، فرهنگ‌سازی در جهت امتناع از خریداری قطعه غیراصلی است. لازم می‌دانم به اطلاع مشتریان اسکانیا برسانم، در صورتی که قطعه یدکی در شبکه مجاز خدمات پس از فروش خریداری و نصب شود، تا یک سال طبق ضوابط و قوانین، مشمول گارانتی خواهد بود.
آیا ساز و کارهای تشویقی هم برای نمایندگی‌های استانی در نظر گرفته شده است؟ اگر پاسخ‌تان مثبت است، درباره آن توضیح دهید.
شرکت عقاب افشان هر 6 ماه یک‌بار سمیناری را به طور مستمر برای بررسی مشکلات و تعیین نمایندگان برتر در پایان هر سال برگزار می‌کند. در 6 ماهه اول که با حضور مدیران ارشد و نمایندگان برگزار می‌شود، مشکلات در حوزه کاری اعلام و بررسی می‌شود. در این سمینار تمامی واحدهای مرتبط با نمایندگی‌ها گزارشات و مشکلات کاری خود را به نمایندگی‌ها اعلام می‌کنند و با هم‌اندیشی و ارائه نظرات به حل مسائل می‌پردازند. در جلسه دوم که اواسط اسفند برگزار می‌شود، گزارش عملکرد یکساله کلیه واحدها در حضور مدیران شرکت و نمایندگان ارائه می‌گردد. به طور مثال، واحد امور نمایندگان، گزارش عملکرد یکساله کلیه نمایندگان را به طور خلاصه شرح می‌دهد. در پایان جلسه، طی مراسمی با اهدای لوح تقدیر و جوایز از نمایندگان برتر که توسط واحدهای مختلف و بر طبق فرم ارزیابی عملکرد نمایندگی‌ها ارزشیابی شده‌اند، تشکر و قدردانی می‌شود. لازم به توضیح است با عنایت مدیریت شرکت، نمایندگان برتر هر ساله برای بازدید از کارخانه اسکانیا به سوئد اعزام می‌شوند.
بسیاری از راننده‌ها و مالکان اتوبوس‌های اسکانیا معتقدند شرکت عقاب افشان بهترین خدمات پس از فروش را در سراسر کشور دارد. این شرایط ایده‌آل چگونه در مجموعه شما ایجاد شده است؟
بی‌شک یکی از گزینه‌ها برای انتخاب برترین محصول، کیفیت خدمات پس از فروش است و لازمه ماندگاری برند یا محصول به ساختار خدمات پس از فروش بستگی دارد. اصولاً در ابتدا باید اعتماد مصرف‌کننده به یک برند خاص جلب شود که این امر بر اساس بهینه‌سازی خدمات ارائه شده به مشتریان محقق می‌شود. شرکت عقاب‌افشان همواره در این راستا اقدامات لازم را انجام داده و می‌دهد. از سوی دیگر، حفظ مشتریان و جلب رضایت آنها نیز این فرصت را در اختیار ما می‌گذارد تا بتوانیم بهترین مسیر را برای اصلاح و بهینه‌سازی تولیدات و خدمات خود برگزینیم.
آمار و گزارش‌های مربوط به برندهای موفق در کشور نشان می‌دهد شرکت عقاب‌افشان همواره در هر شرایطی آمادگی خدمات‌رسانی به مشتریان خود را دارد. لازم به ذکر است که موفقیت عقاب افشان در این زمینه، نشان‌دهنده عملکرد صحیح واحدهای مختلف خدمات پس از فروش شرکت و مدیران و پرسنل آن است. با توجه به موارد ذکر شده می‌توان اذعان داشت که بر اساس خط‌مشی شرکت عقاب افشان، ارائه خدمات پس از فروش برای حفظ مشتریان و جلب رضایت آنها از حالت شعار خارج و به اجبار تبدیل شده است.
شما به عنوان یک متخصص در زمینه کاری خود فکر می‌کنید چقدر سیستم مدرن خدمات پس از فروش برای هر مجموعه خودروسازی اهمیت دارد و چرا در کشور ما به طور کلی سیستم خدمات پس از فروش خیلی جدی گرفته نمی‌شود؟
خدمات پس از فروش عقاب افشان، بموقع و مطابق با خواسته مشتریان ارائه می‌شود که موجب جلب رضایت آنها و وفاداری‌شان به محصولات ما شده است. در سال‌های گذشته، عزم و اراده مدیریت ارشد شرکت، مدیریت شبکه خدمات پس از فروش و سایر همکاران گرامی، ارتقای کیفی مراکز خدمات پس از فروش را به دنبال داشته و هم‌اندیشی این افراد موجب شکل‌گیری سیستم مدرن ارائه خدمات به مشتریان شده است.
واحد امور نمایندگان و واحد استاندارد در راستای استانداردسازی نمایندگی‌ها، آنها را از نظر ساختار فیزیکی، درون‌سازمانی و سایر موارد، ارزیابی می‌کنند. تعداد کمی از نمایندگی‌ها هنوز با استانداردهای شرکت مطابقت ندارند که در صورت عدم انطباق، بر اساس قوانین و ضوابط شرکت با آنها برخورد خواهد شد.
آیا شرکت عقاب افشان برنامه‌ای برای افزایش تعداد نمایندگی‌های خود در سراسر کشور دارد؟
بله، واحد امور نمایندگان و مرکز خدمات پس از فروش در جهت روند توسعه شبکه نمایندگی‌های خود برنامه‌ریزی درازمدتی تهیه و تدوین کرده است.
چه توصیه‌ای به رانندگان دارید تا برای انجام بازدیدهای منظم اتوبوس‌های اسکانیای خود به نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش مراجعه کنند؟
اتوبوس‌های اسکانیای تولید شده در شرکت عقاب افشان، به مدت یک سال، بدون محدودیت کیلومتر، مشمول گارانتی هستند. توصیه جدی ما به مشتریان محترم این است که از خرید قطعات متفرقه و مراجعه به تعمیرگاه‌های غیرمجاز خودداری کنند و در صورت نیاز به هرگونه سرویس دوره‌ای و انجام تعمیرات، فقط به مراکز مجاز خدمات پس از فروش مراجعه کنند.
واحد امور نمایندگان علاوه بر وظایف اشاره شده، مسؤولیت رسیدگی به شکایات مشتریان و مرکز تلفن امداد را نیز بر عهده دارد. مشتریان عزیز می‌توانند برای طرح انتقادات و شکایات خود از شبکه خدمات پس از فروش با شماره تلفن 33454262-021 تماس بگیرند.
همچنین، اگر مشتریان نیاز به امداد جاده‌ای دارند، با شماره تلفن 33467131-021 و یا تلفن همراه 09122966034 تماس بگیرند تا در اسرع وقت با توجه به محدوده جغرافیایی، تعمیرکار امداد از نزدیک‌ترین نمایندگی اعزام شود.
