سهم 51 درصدی گروه های خدماتی در افزایش تولید ناخالص داخلی

رییس مركز مطالعات و بهره وری موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی از سهم 51 درصدی گروه های خدماتی در افزایش تولید ناخالص داخلی كشور خبر داد و گفت: حدود 8/44 درصد شاغلان كشور در بخش خدمات، 4/23 درصد در بخش های كشاورزی و 8/31 درصد  در بخش صنعت فعالیت می كنند.

به گزارش خبرنگار ایلنا، عباس خالقی تبار در جلسه بررسی طرح جامع اعطای نشان كیفیت خدمات به واحدهای صنفی افزود: خدمات، ماهیتی متفاوت از کالا دارند و این تفاوت در ماهیت باعث شده که مطالعه آنها قدری پیچیده تر باشد.

وی اظهار كرد:بر خلاف تاثیر و نقش کمرنگ مشتری در مرحله تولید محصول، مشاركت مشتری در شكل گیری و ارائه خدمات بسیار موثر است چراكه خدمات، اقدامات یا عملكردهایی هستند كه نوعا“ تولید و مصرف آنها، همزمان است.

رییس مركز مطالعات و بهره وری موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی بیان كرد: اگر چه نمایش ارتباط بین كیفیت خدمات و سود یك رابطه ساده ای نیست اما تحقیقات نشان می دهد كه سرمایه گذاری در كیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان‌ها می شود.

وی، اثركیفیت خدمات را به دو روش تهاجمی و تدافعی ذكر كرد و افزود: اثر تهاجمی سبب كسب سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی سبب حفظ مشتریان و كاهش هزینه های ترفیعی می شود.

خالقی تبار ارائه خدمات بهتر به مشتریان را باعث تكرار خرید و گسترش تبلیغات مثبت دهان به دهان به مشتریان دانست و گفت: كیفیت خدمات نیز سبب افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی كارآ و اثر بخش به مشتریان می شود. سازمان های پیشرو دریافته اند كه مشتریان چه خواسته‌ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری كاسته و یا آنها را حذف می نمایند. بدیهی است با افزایش كارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت.

وی با تشریح چرخه بهبود كیفیت خدمات تصریح كرد: افزایش كیفیت خدمات سبب افزایش رضایت مشتری و در نتیجه افزایش حجم كسب و كار شده و منجر به رضایت بیشتر كاركنان خواهد شد.

او  با اشاره به طرح اعطای ستاره كیفیت خدمات كه توسط موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی اجرا می شود گفت: این طرح مشابه نظام ستاره‌های كیفیت مورد استفاده در هتل‌ها می باشد، كه با مطالعات و پژوهش‌های انجام شده و با لحاظ نمودن نقش مشتریان بعنوان مهمترین ركن طرح و رضایت انان از كیفیت خدمات اخذ شده و همچنین ایجاد بستری جهت ارتقاء بهره‌و ری واحدهای صنفی، سعی بر افزایش اثر بخشی نظام یاد شده دارد.

رییس مركز مطالعات و بهره وری موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی افزود: از جمله اهداف این طرح ارتقاء كیفیت خدمات در بخش اصناف، افزایش سطح آگاهی مشتریان از حقوق خود در بهره مندی از خدمات، عینیت بخشی به شایستگی ها و خدمات واحدهای صنفی پیشرو، استقرار مكانیزم برد-برد در ارائه و بهره مندی از خدمات در طرف های عرضه و تقاضا و  نهادینه كردن مدیریت كیفیت خدمات در كشورمی باشد.

وی اركان طرح اعطای ستاره كیفیت خدمات را طرف حاكمیتی(موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی)، طرف عرضه (كلیه واحدهای صنفی) و طرف تقاضا را همان مردم دانست و افزود: مطالعات این طرح از اواسط سال 1391، توسط موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی آغاز و مقرر شد تا در بهار سال 1392 شاهد اجرایی شدن طرح به صورت پایلوت در صنف ”رستوران و سلف سرویس شهر تهران“ باشیم.

خالقی تبار خاطرنشان كرد:  قرار است طرح یاد شده در صنف ” اغذیه فروشان و فست فوود“،” فروشگاههای زنجیره ای“ و ”خدمات پس از فروش ” نیز از پاییز 1392 عملیاتی شود كه این اقدام  سبب نهادینه كردن خدمات كیفیت در كشور، افزایش رضایت مشتریان خدمات واحدهای صنفی و همچنین تهیه استانداردهای ملی كیفیت خدمات (كه در حال حاضر در سازمان ملی استاندارد نیز این نیاز به شدت احساس می گردد) خواهد شد.

بنا بر این گزارش، اولین جلسه هم اندیشی نظام اعطای ستاره كیفیت خدمات به واحدهای صنفی، با حضور مدیركل حوزه ریاست و روابط عمومی موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، رییس مركز مطالعات و بهبود بهره‌وری،، مدیركل حوزه ریاست و روابط عمومی شورای اصناف كشور، رییس اتحادیه رستوران و سلف سرویس كشور، رییس اتحادیه رستوران و سلف سرویس شمیرانات و پانزده تن از مدیران رستوران های برتر تهران در سالن جلسات شهید مطهری موسسه مطالعات وپژوهش‌های بازرگانی برگزار شد.

در این جلسه علاوه بر بحث و تبادل نظر در مورد شاخص های ارزیابی كیفی صنف رستوران موارد ذیل نیز ارائه شد.