آموزش بیش از سه هزار راننده اتوبوس در مراکز خدمات پس از فروش

مصطفی حبیبی، رئیس بخش آموزش خدمات پس از فروش شرکت تولیدی و صنعتی عقاب افشان - تولید کننده اتوبوس‌های اسکانیا در ایران – در گفت‌وگو با ایلنا به تشریح فعالیت‌های این بخش مهم پرداخت و بر به‌روز بودن این آموزش‌ها تأکید کرد و گفت: آموزش‌های خدمات پس از فروش شرکت تولیدی و صنعتی عقاب افشان در سه قالب «تئوری، عملی و ضمن کار» ارایه می‌شود که در این بین هم مشتریان و کارکنان شرکت آموزش می‌بینند. متن این گفت‌گو در ذیل آمده است:

بخش خدمات پس از فروش شرکت تولیدی و صنعتی عقاب افشان از نظر آموزشی مستلزم چه اصولی است؟

رسالت اصلی واحد آموزش خدمات پس از فروش، رشد و ارتقای دانش علمی و عملی پرسنل ستادی و تعمیرگاهی شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش است. واحد آموزش با بهره‌گیری از مربیان دلسوزی که خود پرورش‌یافته مکتب آموزش شرکت عقاب‌افشان هستند و با کمک مربیان آکادمی اسکانیا و همچنین پشتیبانی و حمایت مدیران ارشد شرکت که از هیچ کمک مادی و معنوی در راستای برگزاری آموزش‌ها دریغ نکرده‌اند، می‌کوشد تا کیفیت خدمات‌رسانی نمایندگی‌ها را متناسب با نیازهای موجود بهبود بخشد.

دوره‌های آموزشی که واحد آموزش برگزار می‌کند به چند دسته تقسیم‌بندی می‌شوند و در چه حوزه‌هایی هستند؟

عموماً آموزش‌ها به سه دسته تئوری، عملی و ضمن کار تقسیم می‌شوند. برای مثال، آموزش‌هایی از قبیل آموزش مهارت‌های هفتگانه کامپیو‌تر (ICDL)، زبان انگلیسی، اصول انبارداری، اصول پذیرش خودرو، اصول مدیریت و سرپرستی، مدیریت ارتباط با مشتری، الزامات سیستم مدیریت کیفیت، اصول نظام آراستگی محیط کار (S5) و مهم‌تر از همه آموزش نحوه استفاده بهینه از اتوبوس‌های اسکانیا برای مالکان و رانندگان محترم اتوبوس‌ها در دسته آموزش‌های تئوری قرار می‌گیرند. در بخش آموزش‌های عملی نیز می‌توان آموزش کار و نحوه تعمیرات سیستم موتور، سوخت‌رسانی، برق، گیربکس، دیفرانسیل، تعلیق و فنربندی و باد و ترمز را نام برد. در مورد آموزش ضمن کار نیز فرد دعوت شده به مدت پنج روز در محل تعمیرگاه مرکزی حضور پیدا می‌کند و ضمن انجام کار تعمیراتی با نکات ایمنی در حین کار، اصول اولیه عیب‌یابی، ابزار‌ها و تجهیزات و غیره آشنا می‌شود.

همان‌گونه که اشاره کردید آموزش نحوه استفاده بهینه از اتوبوس‌ها یکی از مهم‌ترین آموزش‌هاست. ممکن است در مورد نحوه اجرا و مراحل آن توضیحات بیشتری بدهید؟

این نوع آموزش دقیقاً از بدو تحویل خودرو شروع می‌شود؛ بدین صورت که ابتدا قبل از اینکه مالک،  مدارک خودرو را تحویل بگیرد، از طرف واحد فروش ملزم به حضور در مرکز آموزش خدمات پس از فروش می‌شود. این هماهنگی و اعلام تاریخ و زمان برگزاری دوره به مالک یا راننده از طریق واحد آموزش انجام می‌شود. مالک یا راننده در روز اعلام شده در مرکز آموزش خدمات پس از فروش حاضر می‌شود و آموزش تئوری شامل وظایف راننده قبل از شروع حرکت (بازدید اطراف وسیله نقلیه و ...)، عملکرد علائم و چراغ‌های روی صفحه آمپر و لزوم توجه به آن، عملکرد کلید‌ها و اهرم‌های کنترلی خودرو، نحوه تعویض دنده با گیربکس‌های اپتی‌کروز (در اتوبوس‌های بین شهری) و گیربکس‌های ZF (در اتوبوس‌های شهری)، عملکرد ریتاردر و مزیت‌های مهم آن، عوامل تأثیرگذار در کاهش مصرف سوخت و آلودگی هوا، سرویس‌های ادواری و تأثیر آن در کاهش هزینه‌های تعمیرات و توضیحاتی از این قبیل ارائه می‌شود و در انتها گواهینامه‌ای دال بر حضور در دوره آموزشی صادر و به ایشان داده می‌شود. سپس مالک یا راننده حواله خودرو را دریافت و به کارخانه عقاب افشان واقع در سمنان مراجعه می‌کند. در آنجا نیز پس از تحویل خودرو آموزش عملی به ایشان داده می‌شود که مکمل توضیحات تئوری ارائه شده است. همچنین در مورد آموزش برای سازمان‌های اتوبوسرانی که اتوبوس‌های شهری به آنها تحویل داده می‌شود، آموزشی با همین مضمون و در محل سازمان اتوبوسرانی مرتبط برگزار می‌گردد که بخش تئوری و عملی را دربرمی‌گیرد.

اتوبوس‌های شرکت عقاب افشان تا چه اندازه به استانداردهای جهانی نزدیک هستند؟

اتوبوس‌های شرکت عقاب افشان تحت نظارت مستقیم کار‌شناسان شرکت اسکانیا و با قطعات اصلی و فابریک مونتاژ و تولید می‌شوند؛ به‌طوری‌که در مونتاژ قوای محرکه اتوبوس، از جمله موتور، گیربکس و دیفرانسیل، و همچنین اجزای سیستم فرمان، تعلیق و جلوبندی، از قطعات اصلی تأمین شده از سوی شرکت اسکانیا استفاده می‌شود. از طرف دیگر، عملیات اتاق‌سازی که تخصص اصلی شرکت عقاب افشان است نیز تحت استانداردهای اتاق‌سازی روز دنیا و با به‌کارگیری قطعات و موادی که استاندارد شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران را دارند، انجام می‌شود.

چه وجوه تمایزی بین تولیدات شرکت عقاب افشان با سایر شرکت‌ها وجود دارد؟

مهم‌ترین وجه تمایز را می‌توان خدمات پس از فروش شبانه‌روزی و گسترده عقاب افشان در سراسر کشور و اعطای گارانتی بدون محدودیت کیلومتر به شمار آورد. وجود سبد متنوع محصولات برای همه نوع کاربری درون شهری و برون شهری، همگام‌سازی و به‌روزرسانی امکانات، تجهیزات و کیفیت اتوبوس‌ها مطابق با فن‌آوری‌های روز دنیا و همچنین رنگ‌ها و طرح‌های متنوع را می‌توان از امتیازات محصولات عقاب - اسکانیا برشمرد.

دلیل موفقیت اسکانیا چیست؟

مهم‌ترین دلیل موفقیت اسکانیا و شرکت عقاب افشان، مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع، احترام به پیشنهادات و انتقادات برحق مشتریان و تلاش در برآورده کردن خواسته‌های ایشان است. البته در وهله بعد، رویکرد علمی، بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات صاحبان علم و همچنین به‌کارگیری نیروهای متخصص، خلاق و پرانرژی در کسب این موفقیت نقش اساسی ایفا می‌کند.

وجود چه ویژگی‌هایی در خدمات پس از فروش اتوبوس‌های اسکانیا موجب رضایت مشتریان شده است؟

در دسترس بودن بیشتر قطعات یدکی و ارائه خدمات گارانتی از جمله این ویژگی‌هاست.

آیا می‌توانید آماری تقریبی از تعداد نفرات آموزش‌دیده در دوره‌های آموزش رانندگان ارائه دهید؟

حدوداً ۹۰۰ نفر مالک یا راننده اتوبوس بین شهری و ۲۴۰۰ نفر راننده اتوبوس شهری در آموزش‌ها شرکت داشته‌اند.