برنامه ریزی برای آغاز اجرای تحول دیجیتال در بانک ملی ایران

به گزارش ایلنا و به نقل از روابط عمومی بانک ملی ایران ، به منظور آشنایی بیشتر با این موضوع، با مسعود خاتونی عضو هیأت مدیره و معاون فناوری اطلاعات بانک ملی ایران مصاحبه ای انجام داده ایم که در ادامه مشروح آن را می خوانیم:

لطفاً در ابتدا تحلیل خودتان را از وضعیت حال حاضر بانکداری در ایران، چالش ها و فرصت های پیش روی بانک ها بفرمایید.

بانکداری در ایران یکی از صنایعی است که در حال حاضر بازیگران زیادی نظیر بانک ها، شرکت های پرداخت، موسسات مالی و فینتک های جدید در آن فعال هستند و می توان گفت سطح رقابت در این صنعت نسبت به خیلی از حوزه های دیگر در کشور، بسیار زیاد است. با این وجود، بازیگران اصلی و قدیمی این صنعت که بانک ها هستند، همچنان مرجع اصلی ارائه دهنده خدمات مالی به مردم و سایر کسب و کارها می باشند.

در یک دهه گذشته در صنعت بانکداری و خدمات مالی در فضای بین المللی تغییرات گسترده ای رخ داده است و بانکداری از دوره سنتی با تمرکز بر ارائه خدمات از طریق کانال های آفلاین مثل شعب، به بانکداری مدرن با تمرکز بر استفاده از کانال های دیجیتالی مهاجرت کرده است. این تغییر و تحول در رویکرد بانکداری، به دلیل تأثیرات پدیده ای به نام تحول دیجیتال (Digital Transformation) بر روی این صنعت است.

تحول دیجیتال بیانگر تغییر و تحول در مدل کسب و کار در صنایع مختلف بر اساس تکنولوژی های نوظهوری است که به عنوان اجزاء اصلی انقلاب صنعتی چهارم ارائه شده اند. از جمله این فناوری ها می توان به مواردی مانند هوش مصنوعی، رایانش ابری، تحلیل داده ها، ارزش افزوده و بلاکچین اشاره کرد که در کنار توسعه استفاده مردم از راهکارهای ارتباطی نوین مانند تلفن های هوشمند و شبکه های اجتماعی سبب شده است مدل های جدید درآمدزایی تعریف شود و بازیگران جدید و نوآور در قالب استارتاپ ها وارد عرصه رقابت با شرکت های بزرگ و قدیمی شوند.

در صنعت بانکداری نیز مجموعه های نوین مبتنی بر تکنولوژی که به اصطلاح فینتک نامیده می شوند، توانسته اند تهدید بزرگی برای بانک ها در زنجیره ارزش آنها ایجاد کنند و به نوعی انحصار ارتباط مستقیم بانک با مردم را از بین ببرند. در چنین فضایی گفته می شود که بانک ها به عنوان بازیگر اصلی و سنتی در این صنعت، برای باقی ماندن در بازار، نیازمند تحول در مدل کسب و کار خود هستند و برای عبور از دنیای بانکداری سنتی به مدرن و رقابت با فینتک ها، می بایست برنامه جامعی در حوزه تحول دیجیتال داشته باشند. برنامه جامع تحول دیجیتال به بانک ها کمک می کند با تکیه بر توانمندی های اصلی خود که اعتماد مشتری، سهم بازار و دارایی های سرمایه ای زیاد است، بتوانند در عرصه بانکداری در عصر دیجیتال موفق باشند. در غیر این صورت بانک ها حتی با وجود داشتن سرمایه فراوان، برند معتبر و تعداد مشتریان زیاد، در عصر دیجیتال محکوم به شکست هستند.

در ایران هم این روند با کمی تأخیر نسبت به کشورهای توسعه یافته، تکرار شده است و بانک های ایرانی هم اکنون به دلیل ورود بازیگران جدید با مدل های کسب و کار ساختارشکن، نه تنها کاهش در رشد درآمد های عملیاتی را تجربه کرده اند، بلکه همزمان به دلیل داشتن ساختارهای قدیمی در مدل کسب و کار و مدل عملیاتی، با افزایش در هزینه های عملیاتی نیز مواجه شده اند. در چنین فضایی که بانک ها با کاهش قابل توجه در سودآوری روبرو شده اند، می توان گفت تنها راه نجات آنها، هم جهت شدن با موج تحول دیجیتال است. اگرچه ما در سال های اخیر، بهبود و توسعه سامانه های نرم افزاری و استفاده بانک های ایرانی از کانال های ارتباطی دیجیتال در قالب اینترنت بانک و موبایل بانک را تجربه کرده ایم، ولی تغییر و تحولات بانکداری در ایران اکثرا محدود به بهره برداری از برخی از تکنولوژی ها و ابزارهای ارتباطی جدید بوده است.

در حالی که تحول دیجیتال فراتر از بهره برداری تجاری و عملیاتی از تکنولوژی ها و راهکارهای دیجیتالی است و دامنه آن، تحول مدل کسب و کار، ساختار سازمانی، فرهنگ، تفکر مدیران و قابلیت های نیروی انسانی را نیز در بر می گیرد.

باید به این نکته اشاره کنم که فقدان برنامه جامع در حوزه تحول دیجیتال، مخصوصا برای بانک های دولتی و بزرگ کشور، ریسک های عملیاتی زیادی در پی خواهد داشت. در همین راستا و با آسیب شناسی های درستی که توسط مسئولان و به همت مدیران ارشد بانکی در کشور انجام شد، نهایتا وزارت محترم اقتصاد و امور دارایی در سال گذشته بانک های دولتی را ملزم به تدوین برنامه تحول دیجیتال کرد و بانک ملی ایران به عنوان یکی از اولین بانک های کشور، حرکت همه جانبه خود را به سمت تحول دیجیتال آغاز کرد.

تحول دیجیتال می تواند در این شرایط سخت اقتصادی، فرصت های بی نظیری را برای بانک ها مانند بهینه سازی هزینه های عملیاتی، کشف بازارهای جدید بانکی و فرابانکی، چابکی در ارائه خدمات به مشتریان، بهره مندی از توانمندی فینتک ها و رشد درآمدها ایجاد کند. 

با توجه به مواردی که در خصوص تغییر و تحولات صنعت بانکداری و حرکت بانک های ایرانی به سمت تحول دیجیتال اشاره داشتید، بانک ملی ایران چه برنامه ها و دستاوردهایی در حوزه تحول دیجیتال و بانکداری مدرن دارد؟

بانک ملی ایران در سال های اخیر با شناخت صحیح از تهدیدها و فرصت ها، سرمایه گذاری قابل توجهی در حوزه فناوری اطلاعات و دیجیتال انجام داده است. ما در خیلی از حوزه های جدید به عنوان بانک مرجع در کشور مطرح بوده ایم و تلاش کرده ایم تا ظرفیت سازی خوبی در توسعه و فروش محصولات و خدمات نوین بر پایه بانکداری دیجیتال انجام دهیم. بانک ملی ایران در سال های اخیر کانال های اصلی ارتباطی دیجیتال خود نظیر اینترنت بانک و موبایل بانک را با کیفیتی منحصر به فرد برای مشتریان خود توسعه داده است. در حوزه بانکداری اجتماعی، پلتفرم بله را راه اندازی کردیم. مشارکت هایی با بانک های دیگر و بخش خصوصی در حوزه بلاکچین و زنجیره تأمین خدمات مالی آغاز کردیم که منجر به توسعه پلتفرم های ققنوس و سکوک شد و به طور کلی تلاش کردیم در لایه تکنولوژی، تغییر و تحولات ارزشمندی را در زنجیره ارزش بانک ملی ایران ایجاد کنیم.

با همه این اوصاف و سرمایه گذاری های گسترده در زیرساخت فناوری، به دلیل دستورالعمل هوشمندانه وزارت اقتصاد و امور دارایی و همچنین توصیه بزرگترین شرکت های مشاوره مدیریت جهان نظیر Deloitte و McKinsey بر لزوم تحول دیجیتال بانک ها از ابتدای نیمه دوم سال ۹۸ به کمک مشاوران حوزه تحول دیجیتال تصمیم گرفتیم طرح تحول دیجیتال بانک ملی را تدوین کنیم. پس از گذشت شش ماه تلاش بی وقفه و همراهی ادارات مختلف، سرانجام برنامه پنج ساله تحول دیجیتال بانک تدوین شد و اکنون در حال برنامه ریزی برای آغاز اجرای تحول هستیم. بسیار خرسندم که بانک ملی ایران در این حوزه نیز یکی از بانک های پیشرو بوده و حرکتی علمی را برای تحول دیجیتال  و به طور کلی صنعت بانکداری ایران آغاز کرده است.

همچنین باید اشاره کنم که تحول دیجیتال در بانک ها، منافاتی با رشد و توسعه سایر بازیگران صنعت و علی الخصوص فینتک ها ندارد و اتفاقا فینتک ها در فضایی که بانک ها، مدرن و دیجیتالی شده اند، فرصت های رشد و مشارکت بیشتری با بانک ها دارند و نهایتا مردم می توانند در چنین فضای پویا و رقابتی، بهترین محصولات و خدمات را دریافت کنند.

این روزها در فضای بین المللی، در خصوص بانکداری اکوسیستمی صحبت های زیادی مطرح می شود. ویژگی ها و شاخصه های اصلی بانکداری اکوسیستمی چیست؟

همان طور که اشاره شد ما در یک دهه گذشته در صنعت بانکداری و خدمات مالی در جهان، ورود بازیگران جدید و نوآور در حوزه های مختلف خدمات مالی را مشاهده کرده ایم که در بستری به نام اکوسیستم بانکداری باز فعالیت می کنند. در بانکداری اکوسیستمی، بانک ها و سایر بازیگران صنعت در قالب یک اکوسیستم با ایجاد همکاری های دوجانبه و چندجانبه با یکدیگر اقدام به توسعه و ارائه محصولات و خدمات نوین به بازار می کنند و مدل های مختلف کسب و کار B2B، B2C و B2B2C در اکوسیستم بانکداری باز وجود دارند.

عملا در بانکداری اکوسیستمی، کیک صنعت بزرگ تر می شود و یک بازی برد _برد در همه ابعاد هم برای عرضه کنندگان و هم برای مصرف کنندگان به وجود می آید. بانکداری اکوسیستمی بر اساس تحلیل شرکت مشاوره Deloitte، سناریوی مطلوب و نهایی در صنعت بانکداری می باشد که پس از عبور از دوره بانکداری سنتی و همچنین تولد بانک های دیجیتالی و نسل دو به وجود می آید و مشتریان صنعت بانکداری در سناریوی ظهور اکوسیستم نوین بانکداری، با طیف گسترده ای از محصولات و خدمات مالی و غیر مالی روبرو می شوند.

پس بانک های سنتی باید علاوه بر بازآفرینی و تبدیل شدن به بانک های دیجیتالی و نسل دو بر پایه تکنولوژی های جدید، برای موفقیت در عرصه رقابت در بانکداری اکوسیستمی نیز از استراتژی های مشارکتی مانند Joint Venture، Merger & Acquisition و Alliance استفاده کنند.

اگر بانک ها منطبق بر این تغییر پارادایم متحول نشوند، در عمل با کاهش سهم بازار و سودآوری روبرو می شوند و محکوم به شکست در بازار رقابت هستند.

در بانکداری اکوسیستمی، دیگر خبری از نقش همه جانبه بانک ها در کل زنجیره ارزش نیست. همکاری های تجاری زیادی در این حوزه با بازیگران دیگر اتفاق می افتد و بانک ها بهتر است از استراتژی برون سپاری و بهره مندی از قابلیت های سایر بازیگران نیز استفاده کنند.

انحصار طلبی در بانکداری سنتی جای خود را به توسعه همکاری های تجاری میان بانک و سایر بازیگران در بانکداری اکوسیستمی می دهد. در دنیای بانکداری اکوسیستمی، ارتباط با مشتریان منحصر به بانک ها نیست و بانک ها باید با تمرکز صحیح بر قابلیت های بنیادین خود، در برخی از حوزه ها مسئولیت ارتباط با بازار و مشتریان را به شرکای تجاری خود واگذار کنند.

این مساله یک واقعیت است که باید بانک های ما آن را بپذیرند. اگرچه زمانی تمامی بخش های زنجیره ارزش بانکداری در سلطه آنها قرار داشت و آنها فروش و جذب مشتری، مدیریت بازار، تولید محصول، ایجاد زیرساخت فناوری را خود به تنهایی انجام می دادند، اما در دنیای امروز فینتک ها در بخش های مختلف ورود کرده اند و به اصطلاح در حال گرفتن سهم بازار بانک ها هستند. این مساله را در تصویری که شرکت دیلویت طراحی کرده است به خوبی نشان می دهد. این مساله یک واقعیت در دنیای بانکداری اکوسیستمی است و باید به خوبی توسط بانک ها درک شود و به جای مقابله متعصبانه با این واقعیت، آن را به خوبی هضم نمایند و استراتژی مشخصی برای آن داشته باشند تا این تهدید برای آنها به یک فرصت بزرگ تبدیل شود.

همه این مواردی که بیان شد، شاخص های اصلی بانکداری اکوسیستمی هستند و بانک ها برای موفقیت در بانکداری اکوسیستمی، باید ضمن تمرکز بر روی مزیت های رقابتی و شایستگی های کلیدی خود، شرکای استراتژیک مناسبی برای توسعه بازار و ارائه محصولات و خدمات جدید انتخاب کنند.

پس به طور خلاصه می توان گفت دیدگاه بانکداری بسته در مقابل بانکداری باز مطرح  است و در بانکداری مدرن هیچ بازیگری نمی تواند و نباید همه کار را به تنهایی انجام دهد.

 در انتهای این بخش باید عرض کنم که همین بانکداری اکوسیستمی در دنیا بر اساس مدل شرکت مشاوره Deloitte به دو بخش تقسیم شده است. در گام اول ورود به بانکداری اکوسیستمی، بانک ها وارد فضای بانکداری باز (Open Banking) می شوند که مشارکت های بازیگران مختلف و جدید صنعت با بانک ها، منجر به ارائه خدمات و محصولات مدرن بانکی برای مشتریان سازمانی و مصرف کنندگان نهایی می شود. در گام دوم تحول بانک ها در حوزه بانکداری اکوسیستمی، ورود به فضای فرابانکداری (Beyond Banking) را داریم که بانک ها علاوه بر ارائه سبد متنوعی از محصولات و خدمات بانکی در قالب سوپرمارکت مالی، با مشارکت بازیگران صنایع دیگر نظیر بیمه، سرگرمی، گردشگری، انرژی، سلامت و خرده فروشی وارد حوزه های درآمدی فرابانکداری می شوند. ورود به فرابانکداری، یک استراتژی تهاجمی و برنده برای بانک ها است زیرا با تکیه بر توانمندی های خود در حوزه مالی و همچنین ارتباط گسترده با مشتریان و بازار، می توانند به سرعت درآمدهای خود را افزایش دهند و در بلند مدت، وابستگی خود به حوزه درآمدی خدمات بانکی را کاهش دهند.

در پارادایم فرابانکداری، بانک ها وارد فضای Everywhere Banking یا Invisible Banking می شوند که در عمل به این معناست که بانک به دلیل ارائه طیف وسیعی از خدمات بانکی و فرابانکی، همیشه و در همه جا با مردم همراه است.

بانک های ایرانی هم باید به دقت حوزه های فرابانکی و مناسب برای ورود را شناسایی کنند و به کمک شرکای فرابانکی، عملا وارد فضای فرابانکداری شوند.

به طور خاص در حوزه بانکداری اکوسیستمی، بانک ملی ایران چه برنامه هایی در حوزه بانکداری باز و فرابانکداری دارد و در این حوزه تاکنون چه دستاوردهایی کسب کرده اید؟

ما در این حوزه حرکت های خوبی را در سال های اخیر داشته ایم که به عنوان نمونه می توان به توسعه پلتفرم های اکسیژن و فرابوم اشاره کرد که ماحصل مشارکت با بازیگران مطرح دیگری در این صنعت هستند و هر دو نشان از عزم جدی ما برای تجربه اکوسیستم بانکداری باز بوده است. همچنین پلتفرم های ققنوس و سکوک نیز بر اساس تفکر بانکداری اکوسیستمی طراحی شده است.

همچنین در بانک ملی ایران مطابق با روندها و تحلیل های جهانی تصمیم گرفتیم برای حضور قدرتمند در حوزه بانکداری اکوسیستمی، به سراغ توسعه همکاری های تجاری جدیدی برویم که بتواند دو دستاورد کلیدی برای ما به همراه داشته باشد؛ اولا آغاز ورود ما به دنیای فرابانکداری باشد و ثانیا بستری برای دسترسی به مشتریانی فعال و مشتاق به استفاده از خدمات نوآورانه ایجاد نماید. نتیجه مطالعات و بررسی هایی که بر اساس روندهای علمی بین المللی انجام دادیم موجب شد تا شخصا برای تحقق موضوع در یکسال گذشته بسیار وقت صرف کنم و با گذر از چالش ها و مشکلات فراوان که در زمان مقرر به آنها اشاره خواهم کرد به جمع بندی رسیدیم و برای ورود به دنیای فرابانکی، محصول «نشان» را معرفی نمودیم تا به سمت مشارکت با مجموعه های بزرگ رفته و با به کارگیری این بازیگران موثر، مورد اعتماد و در دسترس مردم، فرابانکداری را در کشور آغاز کنیم. در اولین اقدام شرکت آسان پرداخت توانست با سرعت مناسبی و با بیش از ۲۰ میلیون کاربر فعال در این مسیر با ما همراه شود که به زودی شاهد نقش آفرینی سایر بازیگران و شرکت ها نیز خواهیم بود.

بر مبنای این تفکر، برند «نشان بانک» خلق شد که در عمل می توان گفت اولین بانک کاملا مجازی در ایران است که نسبت به اینترنت بانک و موبایل بانک، طیف گسترده تری از محصولات و خدمات مالی را به مشتریان ارائه می دهد. با تولد «نشان»  مشتریان توانستند در اپلیکیشن «آپ» که مجموعه ای از محصولات و خدمات مختلف بانکی و غیر بانکی را دریافت می کردند، نوع جدیدی از پرداخت را با نام «نشان پرداخت» بر بستر تکنولوژی QR Code تجربه کنند. عملا بانک ملی ایران و آپ توانسته اند با کمک یکدیگر بستری فراهم کنند که شیوه پرداخت و ارائه خدمات متنوع مالی را وارد فاز جدیدی می کرد.

می توان اذعان داشت که در آینده ای نزدیک «نشان بانک» یکی از مهمترین کانال های ارتباطی بانک ملی ایران با بازار خواهد بود و این بانک بزرگ کشور با کمک اپلیکیشن های موجود و در راستای توسعه سوپرمارکت خدمات بانکی و فرابانکی حرکت خواهد کرد.

ممکن است برای بعضی از افراد، این مساله یک رویکرد فنی ساده باشد که ما از طریق یک بستر فناوری، تعدادی محصول و خدمت بانکی ارائه می نماییم، اما قضیه به این سادگی نیست. ماجرای اصلی، تغییر در تفکر بانک ملی ایران از رویکرد بانکداری بسته به بانکداری اکوسیستمی است. «نشان بانک» فهم این واقعیت است که مطابق با آمار و ارقام جهانی و رویکردهای نوین بانکداری در جهان، در زنجیره های ارزش محصولات و خدمات مختلف بانکی و فرابانکی، به مشارکت با سایر بازیگران بپردازیم. اما این تغییر تفکر مانند تمامی حرکات تحول آفرین ممکن است برای افراد مختلف در ابتدا عجیب باشد، اما ما با نگاه دقیق به روندهای بانکداری در سطح بین المللی این تغییر نگرش را انجام داده ایم و در همین مدت هم به نتایج قابل توجهی رسیده ایم.

برای درک بزرگی این کار به یک نمونه می توانم اشاره کنم. از دستاوردهایی که این همکاری استراتژیک تاکنون برای بانک ملی ایران داشته است، سهم بیش از ۵۰ درصد بانک ملی ایران از فروش واحد های صندوق واسطه گری مالی دولت است که بخش قابل توجهی از آن از طریق سامانه «نشان بانک» انجام شده است. جالب است بدانید رتبه دوم در این حوزه را بانک ملت در اختیار دارد که حدود یک چهارم سهم بانک ملی ایران از فروش واحد های صندوق واسطه گری مالی را داراست. این اتفاق در حالی روی داد که بانک ملی ایران تنها بانکی بود که اجازه فروش واحد های صندوق واسطه گری مالی از طریق شعب را نداد و اعلام کرد که تنها از طریق کانال های مجازی باید این عملیات به انجام برسد.

قطعا «نشان بانک» که هم راستا با برنامه تحول دیجیتال مدرن بانک ملی ایران است، در سال های بعد می تواند تحولی عظیم در صنعت بانکداری کشور ایجاد کند و تبدیل به نمادی از تحول دیجیتال و حضور موفق بانک ملی ایران در حوزه بانکداری اکوسیستمی شود. من در همین جا به هموطنان عزیزم قول می دهم که به زودی بانک ملی ایران یک بانک کاملا متحول دیجیتالی و منطبق بر اصول بانکداری اکوسیستمی خواهد شد.

ضمن تشکر از پاسخگویی شما در این مصاحبه، دورنما و تصویر ایده آل شما از بانک ملی ایران در پنج سال آینده چیست؟

بنده هم از شما تشکر می کنم که به موضوع تحول دیجیتال در صنعت بانکداری توجه داشتید. ما در بانک ملی ایران بر اساس برنامه مدون و جامعی که در حوزه تحول دیجیتال تدوین کردیم، از طریق سبد کاملی از پروژه های تحول در راستای تحقق اولویت های استراتژیک حوزه دیجیتال گام بر می داریم تا در سال ۱۴۰۴ یک بانک هوشمند با سبد کاملی از محصولات و خدمات بانکی و فرابانکی داشته باشیم و به نوبه خود گام بزرگی در راستای اعتلای صنعت استراتژیک بانکداری و خدمات مالی برداریم.

در انتها، امیدوارم مسیر پر پیچ و خم ولی شیرین تحول دیجیتال در بانک ملی ایران با همراهی همکاران عزیز بنده در بخش های مدیریتی و بدنه بانک و همچنین کمک شرکای کسب و کاری بدون فوت وقت طی شود تا بتوانیم به عنوان یکی از بزرگترین بانک های خاورمیانه، افتخاری برای ایران و ایرانی باشیم.