اسنپ گزارش‌های مسافرانش را جدی می‌گیرد

ایلنا؛ شاید برای هر مسافری که دست‌کم یک‌بار در روز از اسنپ استفاده می‌کند، این داستان آشنایی باشد که به نوعی آن را تجربه کرده؛ این‌که به هر دلیلی از سفر اسنپی‌اش راضی نبوده و بنای اعتراض برداشته. در تماس با پشتیبانی و گزارش مورد پیش آمده، جواب می‌شنود که «راننده مذکور تا مشخص شدن نتیجه بررسی‌ها غیرفعال می‌شود و امکان فعالیت در سامانه اسنپ را ندارد.» این پیام در قدم اول مثل آب خنکی عمل می‌کند که در فروکش کردن عصبانیت مسافر تاثیر خوبی دارد.

نیمه تاریک اما باوری است که بین بعضی‌ از مخاطبان شکل گرفته که این بلاک کردن‌ها صرفا یک واکنش نمایشی از سوی اسنپ است و این راننده‌ها دوباره فعال می‌شوند. طبیعتا توقع زیادی است که فکر کنیم هر راننده‌ای که کوچکترین خطایی در سفر اسنپی‌اش انجام داد، مثلا یک‌بار پول نقد از مسافرش خواست، باید برای همیشه بلاک شود. 

قاعده درست بازی این است که هر خطایی بسته به نوع، میزان و تعداد تکرارش، اخطار متفاوتی داشته باشد. ممانعت از فعالیت راننده‌ قطعا اولین و آخرین انتخاب اسنپ نیست اما وعده این سامانه به مسافرانش ارائه بهترین خدمات حمل‌ونقلی است و برای این‌که به وعده‌اش عمل کند، هر اعتراضی را موشکافانه بررسی می‌کند و در قبالش واکنش نشان می‌دهد. یکی از این اقدامات غیرفعال کردن رانندگانی است که حدود فعالیت در اسنپ را رعایت نمی‌کنند. اما سازوکار غیرفعال کردن راننده‌ها در اسنپ به چه صورت است؟ کدام دسته از راننده‌ها و به دلیل ارتکاب کدام خطا به طور دائمی بلاک می‌شوند و کدام دسته بلاکی‌شان موقتی است؟

رفتار نامناسب، گزارش حاد و چند خطای دیگر

غیرفعال شدن راننده‌ها در اسنپ کلا به دو صورت انجام می‌شود: یکی موقت و دیگری دائمی. هر خطایی بسته به نوع و تعداد تکرارش یک واکنش متفاوت از سوی سامانه اسنپ به همراه دارد.

معمولا راننده‌ها به دلایلی مانند ضعف عملکرد، تقلب در سیستم، رفتار نامناسب، تعدد گزارش منفی از سوی مسافران، نقص مدارک، ضعف آموزش، عدم تاییدیه از سوی ناجا، لغو بیش از حد سفر، دریافت گزارش حاد از سوی پشتیبانی و امتیاز پایین‌تر از ۴.۳ غیرفعال می‌شوند. متقاضیانی که از سوی ناجا تایید نشوند، از همان ابتدا امکان ورود به ناوگان اسنپ را ندارند.

بعضی‌ موارد مانند تقلب در سیستم و دریافت گزارش حاد از سوی پشتیبانی منجر به غیرفعالی دائم می‌شود اما در بعضی موارد بسته به شرایط ممکن است به راننده فرصت دوباره‌ای داده شود. نکته مهم این است که در تمامی این موارد سامانه اسنپ تا بررسی دقیق موضوع راننده را غیرفعال می‌کند و بعد از بررسی تمامی زیروبم‌ها، بسته به مورد، حساب راننده را چند ساعت، چند روز و  حتی به صورت دائمی غیرفعال نگه می‌دارد.

چرا غیرفعالی موقت، چرا دائمی؟

یکی از راهکارهایی که سامانه اسنپ برای بهبود کیفیت سفرهایش استفاده می‌کند، سیستم امتیازدهی بعد از سفر است. به این ترتیب هر مسافری می‌تواند از یک تا ۵ به سفرش امتیاز دهد و حتی با ذکر جزئیات نکات مثبت و منفی را هم ثبت کند؛ اگر مجموع امتیاز راننده در۱۰۰سفر آخر پایین‌تر از ۴.۳ شود، راننده به صورت خودکار غیرفعال می‌شود.

پایین بودن امتیاز می‌تواند به دلایلی مانند روشن نکردن کولر، رفتار نامناسب، درخواست مبلغ اضافی، درخواست پرداخت نقدی، مسیریابی نامناسب، رانندگی پرخطر، سیگار کشیدن، دیر رسیدن به مبدا، موزیک ناخوشایند، شرایط نامناسب خودرو، عدم تطابق راننده، عدم تطابق خودرو و حضور فرد دیگری در خودرو صورت بگیرد. هر کدام از این موارد یک نمره منفی به حساب می‌آید که در امتیاز راننده تاثیرگذار است و می‌تواند سرنوشت او را برای ادامه فعالیت در ناوگان اسنپ تحت‌الشعاع قرار دهد.

معمولا هنگام بروز هر کدام از این موارد، ابتدا از طرف پشتیبانی به راننده اخطار داده می‌شود و در صورت تکرار، روند تصمیم‌گیری درباره ادامه فعالیت راننده تغییر پیدا می‌کند. طبق گزارش پشتیبانی اسنپ، ماهیانه چیزی حدود ۱۰۰هزار اخطار به رانندگان داده می‌شود.

همچنین گاهی مسافران گزارش‌های سفر خود را طی تماس تلفنی به پشتیبانی گزارش می‌دهند. تمامی این گزارش‌ها در سوابق راننده ثبت می‌شود. در این مواقع پشتیبانی بسته به حاد بودن گزارش یا تعداد تکرارش راننده را تا بررسی دقیق موضوع غیرفعال می‌کند.

شانس فعالیت دوباره

زمانی ‌که متوسط امتیاز راننده به دلیل تعدد گزارش منفی از ۴.۳ پایین‌تر شود، سیستم اسنپ به صورت خودکار راننده را غیرفعال می‌کند. تعدد گزارش منفی ممکن است به دلیل درخواست مکرر پرداخت نقدی یا شکایت از روشن نکردن کولر باشد. فرقی نمی‌کند اما؛ وقتی تعداد خطا در یک تعداد مشخص سفر زیاد شود، راننده غیرفعال می‌شود.  همزمان با ارسال پیامک اطلاع‌رسانی غیرفعالی به راننده، به او پیشنهاد می‌شود برای آموزش مجدد به واحد پشتیبانی مراجعه کند.

اگر راننده ظرف مدت تعیین شده در کلاس‌های آموزشی حاضر شود به او فرصت دوباره‌‌ای داده می‌شود. در این فرصت یک ماهه، راننده باید تلاش کند با جلب رضایت مسافران امتیاز خود را از عدد ۴.۳ افزایش دهد. در غیر این‌صورت شانس خود را از دست می‌دهد و برای همیشه غیرفعال می‌شود. همچنین در مورد گزارش‌های حادی که به پشتیبانی ارجاع داده می‌شود، غیرفعالی دائمی است و راننده هیچ‌وقت دیگری نمی‌تواند در ناوگان اسنپ فعالیت کند. طبق گزارش‌های رسیده از پشتیبانی اسنپ، هر ماه به طور متوسط هزار راننده در سامانه اسنپ به صورت موقت و ۴۰۰راننده برای همیشه غیرفعال می‌شوند و هیچ‌وقت فرصت همکاری دوباره با این سامانه را نخواهند داشت.