مدیرکل نظارت ارزیابی و گردشگری:
برخورد با افراد و تاسیساتی که نارضایتی مردم و گردشگران خارجی را فراهم می‌کنند/گردشگران سلامت به کشور ما بدبین شده‌اند
محمد ثابت اقلیدی می‌گوید برنامه‌ریزی حوزه نظارت برای ایجاد یک اکوسیستم هوشمند نظارتی انجام شده و قرار است با استفاده از آن خودنظارتی توسط گردشگران داخلی و خارجی تقویت شده و براساس رضایتمندی مشتریان از تاسیسات گردشگری به آنها امتیاز داده شود.
به گزارش خبرنگار ایلنا، مدیرکل نظارت ارزیابی و گردشگری با اعلام اینکه با آن دسته از افراد و تاسیساتی که با رفتارهای متخلفانه؛ زمینه‌ی نارضایتی مردم و گردشگران خارجی را فراهم می‌کنند؛ طبق قانونی برخورد می‌شود، گفت: در حال برنامه‌ریزی برای ایجاد یک اکوسیستم هوشمند نظارتی هستیم که قرار است در آن خودنظارتی توسط گردشگران داخلی و خارجی تقویت شده و براساس رضایتمندی مشتریان از تاسیسات گردشگری؛ به آنها امتیاز داده شود.
محمد ثابت اقلیدی در پاسخ به این سوال که نحوه نظارت بر متولیان گردشگری و کیفیت خدمات ارائه شده از سوی آنها به چه صورتی است، گفت: صنعت گردشگری از انواع مشاغل شکل گرفته و ما براساس قوانین جاری وظیفه داریم که بر عملکرد و فعالیت انواع این تاسیسات نظارت داشته باشیم. به عنوان مثال در حوزه سلامت، حوزه اکوتوریست، گردشگری فرهنگی و... به شکل ارگانی بر نحوه عملکرد صدور و تمدید مجوز تاسیسات گردشگری و همچنین نوع خدمت‌رسانی که براساس انواع محصولات گردشگری به مسافران ارائه می‌شود، نظارت صورت می‌گیرد که تا این لحظه روش آن سنتی بوده است و در آن افرادی از ستاد استان‌ها به عنوان ناظرین سازمانی به صورت فیزیکی به تاسیسات گردشگری مراجعه کرده و بر عملکرد آنها نظارت می‌کردند. اما در حال حاضر برنامه ما در حوزه نظارت به صورتی است که می‌خواهیم با ایجاد یک اکوسیستم هوشمند نظارتی که با استفاده از دانش و فناوری‌های نوین ایجاد می‌شود، فضایی ایجاد کنیم که در حقیقت خودنظارتی توسط گردشگران داخلی و خارجی تقویت شده و براساس رضایتمندی مشتریان از تاسیسات گردشگری به آنها امتیاز داده شود.
وی افزود: به علاوه این موضوع قرار است بر مبنای بحث خودنظارتی از سوی مردم و همینطور بند ث ماده 100 قانون برنامه ششم توسعه بخشی که سازمان را مکلف کرده است که امور تصدی‌گری را به تشکل‌های حرفه‌ای‌اش واگذار کند؛ بخشی از نظارت‌ها را به تشکل‌های حرفه‌ای خود همچون تشکل هتل‌داران، دفاتر خدمات مسافرتی و... واگذار کنیم. همچنین در بخش دیگری که از عملیاتی کردن آن در نوروز تجربه خوبی بدست آوردیم؛ می‌خواهیم از توراپراتورها و راهنمایان گردشگری، اصحاب رسانه‌ای تخصصی گردشگری و همینطور دانشجویان و اساتید این حوزه بخواهیم که به عنوان ناظر افتخاری و نامحسوس ما را در این فرآیند همراهی کنند.
ثابت، هدف از ایجاد چنین سیستمی را اینطور عنوان کرد: می‌خواهیم با استفاده از سیستم هوشمند نظارتی به فوریت بتوانیم خوبی‌ها و نقیصه‌هایی که در این حوزه وجود دارد را به مراجع آن که معمولا ادارات استانی ما هستند، اطلاع دهیم تا با استفاده از نظارت سیستمی، به موضوعات مختلف به موقع رسیدگی شود. به این ترتیب رضایتمندی مشتری صورت می‌گیرد، که این موضوع یکی از مولفه‌های اصلی ماندگاری مشتری و جذب گردشگر است.
مدیرکل نظارت و ارزیابی گردشگری در ادامه با بیان اینکه هدف سازمان میراث ایجاد فضای با نشاط اقتصادی در تاسیسات گردشگری بوده، اظهار داشت: در حال حاضر گردشگری یکی از مولفه‌های پیشخوان کشور بوده که جایگزین خوبی برای درآمدهای ارزی نفتی است و اهتمام ویژه دولت و حاکمیت پشت آن است. ما براساس وظایف حاکمیتی متولی این قضیه بوده و بر این اساس قانون‌گذار ابزارهای مختلفی را برای برخورد با متخلفین در اختیار ما قرار داده که مباحث تذکر، اخطار، تعلیق و یاحتی لغو مجوز از بخش‌های آن است. در حال حاضر هنوز اکوسیستم به بهره‌برداری نرسیده و نظارت به شیوه سنتی انجام می‌شود. اما در این روش هم قطعا با متخلفان اقدام مناسبی به عمل خواهد آمد.
ثابت اقلیدی افزود: اداره کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در ارائه خدمات کیفی به گردشگران داخلی و خارجی هیچ گونه تعارفی با اشخاص حقیقی و یا حقوقی نداشته و در صورت بروز تخلف با متخلف برخورد قانونی لازم را اعمال می‌کند.
وی در ادامه با بیان اینکه یکی از ملاک‌های اولویت‌بندی متولیان گردشگری، براساس میزان رضایتمندی گردشگران بوده که با ایجاد اکوسیستم نظارتی محقق می‌شود، بیان کرد: در حقیقت هدف ما این است که با ابزارهای خلاقانه تشویقی آحاد گردشگران را درگیر این موضوع کنیم که اگر گردشگر خارجی وارد کشور شد با این اپلیکیشن بتواند به تمام موارد نظارتی دسترسی داشته باشد و میزان رضایتمندی خود را اعلام کند. در این برنامه به گردشگر حتی این امتیاز داده شده که با عکس و فیلم، خوبی‌ها و نقیصه‌هایی که مشاهده می‌کند را به مراجع ذی‌صلاح ارجاع دهد. به این ترتیب به محض رسیدن شکایتی این موضوع به صورت آنلاین مشاهده شده و مسئول مربوطه و رده‌های مختلف آن را می‌بینند و فورا بررسی می‌شود.
ثابت درباره درصد آزمون و خطا این سیستم و اینکه تا چه حد به آن اطمینان دارد، گفت: این سیستم در عید نوروز و در بستر فضای مجازی با ناظران نامحسوس که راهنمایان گردشگری بوده‌اند، تجربه شده و نتیجه آن بسیار مفید بوده است. به همین دلیل پیش‌بینی ما این است که با بارگذاری آن شاهد تحول اساسی در ارتقای سطح کیفی خدمات خواهیم بود. مقدمات اجرای طرح اولیه این سیستم انجام شده و احتمالا از هفته آینده به صورت مرحله‌ای و متناسب با هر نوع خدمت و هر یک از تاسیسات انجام می‌شود. به عنوان مثال با این سیستم صدور و تمدید مجوزها به صورت الکترونیکی انجام شده و کاغذبازی‌های موجود کاهش پیدا می‌کند.
محمد ثابت اقلیدی افزود: ما معتقد به فضای باز کسب و کار هستیم ولی موانعی بر سر راه وجود دارد که این موضوع با ایجاد این فرآیند الکترونیکی توامان انجام می‌شود. یعنی وقتی هتلی می‌خواهد مجوز خود را بگیرد و یا تمدید کند، اطلاعات او در این سامانه بارگذاری شده و همه موارد ازجمله شکایات، اخطار یا انتظاراتی که برای ارتقای خدمات او هست برای خودش و مسئولان امر نمایش داده می‌شود.
مدیرکل نظارت و ارزیابی گردشگری در پاسخ به این سوال که چه اقداماتی برای شناساندن این طرح و آموزش آن به گردشگران خارجی و داخلی انجام شده است، بیان کرد: زمانی که این سامانه اجرایی شود آموزش‌های همگانی صورت می‌گیرد که قطعا گردشگران داخلی از آن بهره می‌برند. همینطور این برنامه در بدو ورود گردشگران خارجی به آنها اطلاع‌رسانی شده و آنها از آن آگاهی پیدا می‌کنند.
وی در بخش دیگری از صحبت‌هایش با اشاره به پولساز بودن گردشگر سلامت، این حوزه را یکی از مهمترین حوزه‌های گردشگری عنوان کرد و گفت: بحث گردشگری سلامت، یکی از بازارهای مهم ما در حوزه محصولات گردشگری بوده و ارزآوری بسیار بالایی برای ما دارد. در صنعت گردشگری ایجاد اقامت و ماندگاری برای گردشگر یکی از مولفه‌های اصلی درآمدزایی است. این موضوع در حوزه سلامت به خوبی اجرا می‌شود. چراکه مدت زمان درمان طولانی بوده و فرد تا زمان درمان کامل مجبور به ماندن در شهر مورد نظر است. به علاوه این موضوع اغلب افرادی که برای درمان به شهری می‌آیند؛ تنها به سفر نرفته و با خود همراهی دارند که از او مراقبت می‌کند. همین موضوع سبب افزایش هزینه‌های مسافر و همچنین ارزآوری بیشتر برای ما به نسبت سایر حوزه‌های گردشگری می‌شود.
وی با بیان اینکه کشورهای عربی و آذربایجان و... بازارهای هدف ما در حوزه گردشگری سلامت هستند که با توجه به حضور پزشکان متخصص و در اختیار قرار دادن امکانات مناسب که در کشور ما با قیمت پایین ارائه می‌شود؛ به ایران می‌آیند؛ اظهار داشت: یک گردشگر خارجی در کشور ما هزینه‌ای مابین دو هزار و پانصد تا سه هزار دلار دارد ولی این میزان در حوزه سلامت از سه تا چهار هزار دلار متغیر است. به همین دلیل این حوزه یکی از شاخصه‌های اصلی گردشگری کشور ما بوده، که در حال حاضر انحصارهای آن برداشته شده و رویکردی ایجاد شده است که به جای فعالیت تعداد محدودی شرکت، همه آژانس‌ها می‌توانند در حوزه بازاریابی جذب گردشگر سلامت فعالیت کنند و این موضوع یکی از گام‌های عملیاتی است که حال اتفاق افتاده است.
وی در ادامه با بیان اینکه یکی از چالش‌های مهم این حوزه وجود واسطه‌هایی است که درحال حاضر سبب بدبینی گردشگران سلامت به ایران شده‌اند، گفت: متاسفانه توسط واسطه‌های این حوزه بی‌انصافی‌هایی اتفاق افتاده که گردشگران سلامت را نسبت به کشور ما بدبین کرده است. این موضوع به صورتی است که آنها در حال حاضر فکر می‌کنند از آنها هزینه‌های گزافی گرفته می‌شود. به همین دلیل تعداد آنها که تا پیش از این رو به افزایش می‌رفت، امروز رو به کاهش می‌رود. با ایجاد سیستم نظارتی که پیش ازین توضیح دادم، گردشگران از تمام نرخ‌های درمان، حمل و‌نقل و... اطلاع پیدا کرده و به این صورت راه برای سوءاستفاده این واسطه‌ها بسته شده و این مشکل تا حد زیادی حل می‌شود.
محمد ثابت اقلیدی ادامه داد: برای اینکه بازار این گردشگران را تثبیت کنیم؛ باید به گردشگران اطلاع‌رسانی شود. بر همین اساس این شبکه هوشمند در فاز اول خود به چهار زبان انگلیسی، عربی، اردو و فرانسه ایجاد می‌شود و گردشگر به این وسیله با زبان مادری خودش می‌فهمد که چقدر باید بپردازد و همینطور در صورتی که تخلفی صورت بگیرد می‌داند که باید به چه صورتی شکایت خود را انجام دهد.
وی در پاسخ به این سوال که با متولی شدن وزارت بهداشت در بحث گردشگری سلامت مشکلاتی در این حوزه ایجاد شده که به دلیل تخصص نداشتن آنها در موارد گردشگری بوده و سبب آسیب رساندن به برخی از گردشگران شده است، گفت: ماهیت صنعت گردشگری فرابخشی است، یعنی برای آنکه محصولی به بلوغ برسد، باید بسیاری از عناصر و دستگاه‌ها با هم هم‌افزایی داشته باشند. متولی تمام گردشگرانی که به کشور ما می‌آیند، سازمان میراث فرهنگی و صنایع دستی و گردشگری بوده اما بحث سلامت به وزارت بهداشت مربوط می‌شود. همینطور برای هماهنگی در حوزه‌های مختلف گردشگری، شورای راهبردی وجود دارد که دبیرخانه آن در سازمان میراث فرهنگی و صنایع دستی و گردشگری بوده و اعضای آن را وزارت بهداشت و درمان، وزارت امور خارجه و ما تشکیل می‌دهیم. بر همین اساس هماهنگی ایجاد شده که توریست سلامت با همکاری سازمان گردشگری و وزارت بهداشت انجام شود.
