پاسخگویی در سایپا به یک فرهنگ تبدیل شده است

به گزارش ایلنا به نقل از سایپا نیوز، عباس صفری رئیس مرکز ارتباط با مشتریان سایپا در نشست خبری که به منظور ارائه گزارش عملکرد این مرکز تشکیل شده بود، گفت: در سال گذشته و در زمان رکود فروش خودرو که با کمپین نخریدن خودرو همراه شد، مدیرعامل گروه خودروسازی سایپا در اقدامی شجاعانه اقدام به عذر خواهی از مشتریان به جهت مشکلات موجود در حوزه کیفیت و خدمات کرد.

وی افزود: بر اساس همین اعتقاد راسخ مدیر عامل گروه خودروسازی سایپا، دستور ایجاد مرکز پاسخگویی به شکایات مشتریان را صادر کرد تا بتواند به صورت مستقیم به مشکلات و رسیدگی به شکایات مشتریان نظارت داشته باشد.

صفری تصریح کرد: بر اساس همین نگرش و پاسخگو کردن سازمان به مشکلات مشتریان، این مرکز در داخل شهر ایجاد شد تا به صورت متمرکز به حوزه های فروش، خدمات پس از فروش و کیفیت در تمامی شرکت های تولیدی گروه سایپا اعم از سایپا، پارس خودرو، زامیاد و سایپا دیزل نگاه واحدی حاکم باشد و دسترسی مردم نیز به این مرکز راحت تر صورت پذیرد.

وی افزود: پاسخ گویی به مشکلات در گروه خودروسازی سایپا به یک فرهنگ تبدیل شده و کسب رضایت مشتریان فراتر از وظیفه کاری و تبدیل به وظیفه اخلاقی و قلبی شده و این فرهنگ در حال نهادینه شدن در سطح گروه می باشد.

رئیس مرکز ارتباط با مشتریان سایپا خاطر نشان کرد: این مرکز متولی سازماندهی و ساختار دهی در دریافت کلیه مشکلات و پایش و تجزیه و تحلیل و ارجاع مشکلات دریافت شده به واحد های ذی ربط و پیگیری تا حصول نتیجه می باشد.

وی با اشاره به تعیین اولویت های سه گانه تولید پایدار، ارتقاء رضایت مشتری و مدیریت هزینه ها در سال 1395 که از سوی مدیریت ارشد تعیین شده گفت: اهداف تشکیل این مرکز بر اساس سهولت دسترسی، پاسخ به نیازمندی های مشتریان، ارتقاء سطح وفاداری، ایجاد فرهنگ پاسخگویی، افزایش سرعت پاسخگویی به درخواست ها و ایجاد روابطی دوسویه، محترمانه و شفاف با مشتریان است.

صفری افزود: بر اساس ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در مدت کوتاه ایجاد این مرکز، متوسط زمان رسیدگی به شکایات در شش ماهه دوم سال 94 ، از 25 روز به 9 روز رسیده است. همچنین روند نمره رضایت مشتریان در سه ماهه چهارم سال گذشته نسبت به سه ماهه سوم آن نیز با رشد 21 درصدی همراه بوده است که نشان از تاثیر گذاری و بهبود مشکلات موجود دارد.

وی گفت: در حال حاضر تمامی قسمت های گروه خودروسازی سایپا و در حوزه های کیفیت، فروش و خدمات پس از فروش خود را ملزم به پاسخگویی به مشکلات مشتریان می دانند.

رئیس مرکز ارتباط با مشتریان گروه سایپا با اشاره به تولید گروه ایکس صد که بیشترین خودرو تولیدی در کشور را به خود اختصاص داده گفت: با توجه به تولید بسیار بالای این گروه خودرو طبیعی است که بیشترین مشکلات نیز برای همین نوع خودرو باشد که با تلاشهای انجام شده امیدواریم مشکلات این نوع خودرو نیز هرچه سریعتر کاهش پیدا کند.

 وی افزود: بیش از 90 درصد تماسهای ایجاد شده با مرکز، درخواست راهنمایی است که کارشناسان این مرکز به بهترین نحو به مشتریان راهنمایی می کنند و صرفا 10 درصد تماسها انتقاد، پیشنهاد و پیگیری است و  حداکثر 2 درصد از تماسهای مشتریان تبدیل به شکایت می شود.

صفری گفت: خوشبختانه در گروه سایپا همواره با تراکم خرید محصولات روبرو هستیم که این روند گاها باعث ایجاد مشکل در تحویل به موقع خودرو کرده است و با برنامه ریزی انجام شده در سال جاری این مشکل نیز رفع خواهد شد.

وی گفت: مشتریان محترم گروه سایپا می توانند جهت ارتباط با این مرکز با شماره تلفن 096550 تماس حاصل نمایند.