صنعت خودرو در سال ۲۰۲۵: صنعتی بدون مرز

جهان اقتصاد نوشت: در بخش اول گزارش کلیاتی از تحولات صنعت خودرو ذیل چشم‌انداز سال ۲۰۲۵ و دگرگونی مرزهای صنعت خودرو را ارائه شد. در بخش دوم مقولات مربوط به مصرف‌کنندگان و اثرات تحولات ترجیحات آن‌ها در صنعت خودرو به‌طور دقیق‌تر ازنظر خواهد گذشت و توصیه‌هایی نیز به نقش‌آفرینان صنعت خودرو ارائه خواهد شد. نقش‌آفرینان این حوزه با نگاهی عمیق و مرور این گزارش می‌توانند بخش از تغییرات را لمس کنند و نقش خود را بازآفرینی نمایند.

اختلال در ارتباط با مشتریان

درک خواسته‌های مشتریان

انتظارات مشتریان برای داشتن رابطه‌ای یکپارچه، چندکاناله و شخصی، رابطهٔ بین مصرف‌کنندگان و شرکت‌ها را متحول خواهد ساخت. مشتریان خواهان ارتباطی یکپارچه در هر دو کانال (آنلاین و آفلاین) هستند و انتظار دارند یکپارچگی را بین نقش‌آفرینان زنجیرهٔ ارزش مانند خرده‌فروشان، تأمین‌کنندگان، فراهم‌کنندگان ارتباطات، تولیدکنندگان صنایع الکترونیک و دیگر نقش‌آفرینان ببینند و شاهد ارزش و اطلاعاتی کاملاً مرتبط و شخصی‌سازی‌شده باشند.

تغییر انتظارات مصرف‌کنندگان درزمینهٔ تجربهٔ خرید، مالکیت و به‌کارگیری خودروها ریشه در تحولات فناوری‌های دیجیتال و سبک زندگی دارد (نمایه ۳). حدود ۴۴ درصد از مدیران اجرایی در صنعت خودرو که در این مطالعه مشارکت داشتند، بر این عقیده‌اند که در آینده مصرف‌کنندگان خرید خود را مستقیماً از طریق اینترنت انجام خواهند داد؛ حدود ۶۱ درصد اعتقاددارند که افراد خواهان مدل‌های قیمتی متنوع‌تری خواهند بود. جالب است بدانیم که فقط ۴۵ درصد فکر می‌کنند افراد خواهان مدل‌های متنوع مالکیت خواهند بود. این رقم در مطالعات قبلی ۷۵ درصد بود. برای درک بهتر انتظارات مشتریان، می‌توان خواسته‌های آنان را به این شکل خلاصه کرد: خدمات جامع متصل (۸۰ درصد مدیران به این موضوع اشاره‌کرده‌اند)، شخصی‌سازی فیزیکی و دیجیتال (۵۹ درصد) و ایمنی داده و حریم خصوصی (۵۶ درصد).

نمایه ۳

رابطهٔ دیجیتالی که مصرف‌کنندگان از شرکت‌های خودروساز انتظار دارند، تحت تأثیر آورده‌های آن‌ها از صنایع دیگر شکل می‌گیرد: چگونگی خرید، مالکیت و کاربری خودروها.

انتظارات مصرف‌کنندگان از تجربه‌های دیجیتال طی فرآیند خرید، زمان مالکیت و چرخهٔ عمر محصول

درک دانسته‌های مشتریان

امروزه صرفاً درک آنچه مصرف‌کنندگان خواهان آن هستند، کافی نیست؛ نقش‌آفرینان آینده‌نگر در این صنعت بایستی منظر نگاه خود را در راستای برنامه‌ریزی برای آینده تغییر دهند. فناوری‌های دیجیتال و اجتماعی، مصرف‌کنندگان را به‌طور جمعی هدف قرار می‌دهند- می‌توان این گروه‌ها را اجتماعی از افراد تلقی کرد- و همین مسئله اجتماعات را ترغیب می‌کند در جنبه‌های متفاوت کسب‌وکارها و محصولات و خدمات شرکت‌ها، مشارکت کنند. تا سال ۲۰۲۵، مدیران اجرایی در صنعت خودرو انتظار دارند مشتریان به ترتیب در جنبه‌های متفاوت زیر مشارکت نمایند: خلق محصولات و خدمات جدید، خدمات اشکال جدید حمل‌ونقل (۶۳ درصد)، طراحی محصول (۵۹ درصد) و برنامه‌های بازاریابی (۵۴ درصد). حدود ۶۶ درصد مدیران انتظار دارند که مصرف‌کنندگان حتی در استراتژی کسب‌وکارها نیز مشارکت کنند. قدرت اجتماعات می‌تواند دربردارندهٔ منافع و ادراکات بیشتری نیز باشد و ورای مرزهای یک شرکت از علاقهٔ مصرف‌کنندگان به مشارکت بهره گرفته و بدون محدود شدن به فرهنگ یک شرکت، از نیروی جمعی استفاده کند.

سامانه‌های بسیاری درزمینهٔ مدل‌های کسب‌وکار و مشارکت توسعه خواهد یافت. هدف اصلی در این سامانه‌ها همکاری با جمعی مناسب در موقعیتی مناسب و کسب منافع و ادراکات این اجتماعات است (شکل ۴). قالب این سامانه‌های مشارکت به شکل بازی‌ها، رقابت‌ها و اشکال دیگر ظهور خواهد کرد.

نمایه ۴

به نظر مدیران اجرایی فرصت‌های کلیدی بسیاری درزمینهٔ خلق مشترک با مصرف‌کنندگان وجود دارد که هرکدام رویکرد خاصی از مشارکت را طلب می‌کند.

انتظار دارید شرکت شما تا سال ۲۰۲۵ به چه اندازه‌ای از خلق مشترک با مشتریان در زمینه‌های زیر بهره ببرد؟

توصیه‌ها: آمیختن با مشتریان

از دانسته‌های مشتریان استقبال کنید

*از تجربه‌های مشتریان در صنایع دیگر بیاموزید. فرآیندها و فناوری‌های مشابه مرتبط با مصرف‌کنندگان را در راستای بهینه‌سازی شرکت آزمون کنید.

*با دقت و وسعت زیادی گوش کنید، به‌طور عمیق تحلیل کنید و هر زمان فرصتی بروز کرد با مشتریان خودتان بیامیزید. کانال‌هایی را هدف قرار دهید که از هرجایی و در هرزمانی قابلیت دسترسی داشته باشند. از تعاملات خود بیاموزید. حجم بالایی از اطلاعات را از منابع متفاوت (شامل: پایگاه‌های داده و پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی) تحلیل کنید.

*تجربیات دیجیتالی معنادار، شهودی و مستمر را بین کانال‌های مصرف‌کنندگان نشر دهید. جهت اطمینان از استمرار عملیات در طول نقاط دسترسی مصرف‌کنندگان، با شرکای خرده‌فروشی خود همکاری کنید.

انتخاب‌هایی مرتبط با سبک زندگی ارائه دهید

*در مورد سبک‌های زندگی و تجارب کاربران از طریق درک نقشه‌های شناختی تعمق کنید. جهت شخصی‌سازی تجارب مشتریان و تسهیم محتوای مصرف‌کنندگان از این نقشه‌های شناختی استفاده کنید.

*جهت برآورده کردن انتظارات جدید مشتریان و خلق جریان‌های جایگزین سرمایه‌ای، مدل‌ها جدید مالکیت و کاربری توسعه دهید. مدل‌های مشابه را در صنایع دیگر بررسی نمایید. در صورت نیاز، جهت کسب قابلیت‌های توانمندساز از شراکت‌ها و فناوری‌ها بهره ببرید.

*بر روی توانمندی‌های درون‌خودرویی‌ای تمرکز کنید که انتظارات دیجیتال، شخصی و بدون راننده مصرف‌کنندگان را، برآورده کند.

اجتماعات (جمع مصرف‌کنندگان) خود را بکار بگیرید

*جهت ایجاد ایده‌های جدید با این جمع‌ها همکاری کنید. از فناوری‌هایی استفاده کنید که فارغ از زمان و وسیله به این جمع‌ها اجازه دهد هر طور که می‌خواهند به شبکهٔ مشارکت شما متصل شوند.

*سامانه‌های کارای آمیختن را با در نظر گرفتن بهترین نتایج بکار بگیرید. از مدل‌های مشارکت استفاده کنید و برمبنای ترجیحات مشتریان آن را شخصی‌سازی کنید.

*ورودی‌های مصرف‌کنندگان را پیگیری کنید و افراد را بر مبنای آورده‌های آن‌ها شناسایی کنید. بدون مشارکتی دوطرفه افراد علاقهٔ خود را از دست خواهند داد.

مشتریان یکی از ارکان کسب‌وکارها هستند اما شاید دیگر نگاه سنتی صرف و اولویت دادن به آن‌ها کافی نباشد و بایستی دست به عمل زد. صنعت خودرو با چشم‌انداز تحولاتی که در برابر خود می‌بیند بایستی رویکردی عمیق‌تر به مشتریان داشته باشد. یادگیری از صنایع نوظهور و نوع روابط آن‌ها با مشتریان می‌تواند راهنمای عملی مناسب برای صنعت خودرو باشد.

دربخش بعدی این گزارش اشکال جدید خدمات حمل‌ونقل و نسل جدید فناوری خودروها بررسی خواهد شد. برخی از این تحولات فناورانه ارتباطی تنگاتنگ با مشتریان، اکوسیستم و ساختار سنتی صنعت دارد و درک آن می‌تواند به برخی از پرسش‌های مطرح‌شده حول نقش بازیگران صنعت خودرو در آینده پاسخ دهد

مترجم: دکتر رضا نقی زاده - عضو هیات علمی مرکز تحقیقات سیاست علمی کشور

مدیر پروژه ملی آینده نگاری خودروی هوشمند