نقش کانال های ارتباطی در توسعه کسب و کار

جهان اقتصاد نوشت: در این دوران با شکوه دیجیتالی و با رشد روز افزون فناوری اطلاعات و پیچیدگی‌های دنیای تجارت،  شاهد تغییراتی گسترده در دنیای مدرن امروزی هستیم. دنیایی که به سرعت در حال پیشرفت و نمو می‌باشد و در هر لحظه راهکارهایی جدید با استفاده از این فناوری‌ها در حوزه کسب و کار شکل می‌گیرند، توسعه پیدا می‌کنند و به عنوان مدلی جهت تسهیل فرایندها و ارتباطات در کسب و کار پیاده‌سازی می‌شوند. در گذشته و در فروش سنتی راه‌های ارتباطی کمی وجود داشت شرکت‌ها برای معرفی محصولات و برند خود به ابزارهای ارتباطی بسیار کمی از قبیل تلفن ، فکس و … دسترسی داشتند. با کمی پیشرفت و به کمک اینترنت، استفاده از این ابزار ها راحت تر شده بود و افراد از ابزارهای ارتباطی بیشتری استفاده می‌کردند. بنابراین کم کم کانال‌های بازاریابی و ابزار های ارتباطی بیشتری از قبیل (تلفن، ایمیل، پیام رسان‌ها، فروشگاه آنلاین، سایت‌ها و …) ایجاد شدند و مفهوم جدیدی به اسم Multi-Channel شکل گرفت . این ابزارها به شرکت‌ها، بازاریاب‌ها و بخش فروش کمک می‌کردند تا اطلاعاتی دقیق‌تری از مخاطبان، کاربران و مشتریان خود داشته باشند و همچنین شرکت‌ها به این نتیجه رسیدند که با استفاده از این ابزار ها، می‌توانند برای مشتریان مفید باشند. در نهایت این ابزارها و کانالها  (Multi-Channel)  به عنوان یک پل ارتباطی میان خرید و فروش شکل گرفته بودند تا کسب اطلاعات، خرید و فروش را با یک راه تازه آسان کنند.

باتوجه به اینکه این ابزارها و کانال‌های ارتباطی مزایای زیادی داشتند و همچنین فرایند کسب اطلاعات و خرید را آسان‌تر کرده بودند اما قطعا معایبی نیز داشتند. کانال‌ها و افراد با یکدیگر دارای ارتباطی گسترده بودند اما هماهنگی و یکپارچگی میان آن‌ها کمتر بود.  به عنوان مثال اگر مشتری یا کاربری محصولی را در فروشگاه آنلاین مشاهده می‌کرد اطلاعاتی را به دست می‌آورد. با این حال اگر مشتری به فروشگاه فیزیکی همان شرکت مراجعه می‌کرد، ممکن بود اطلاعات دیگری به او انتقال دهند یا آن اطلاعات با آن چیزی که مشتری از سایت یا فروشگاه آنلاین کسب کرده بود مغایرت داشته باشد یا حتی فروشندگان به هر دلیلی نتوانند اطلاعات درست را به مشتریان انتقال بدهند.

از آنجایی که فرایند پیشرفت تکنولوژی به سرعت در حال تحولات اساسی بود، به منظور بر طرف کردن این مشکلات نیز مدل جدیدی با مفهوم Cross Channel ایجاد شد. در اینجا مشتری‌دارای یک هویت واحد بوده که در تمامی فرایندها نیز با یک کاربری واحد شناخته می‌شود. درست است که در این مدل مشتری دارای یک هویت واحد است اما همچنان فرایندها و ابزارهای ارتباطی از یکدیگر مستقل بوده و به صورت جداگانه فعالیت می‌کنند یا اگر ارتباطی وجود دارد این ارتباطات دارای هماهنگی و تعامل کمتری می‌باشند.

بنابراین دنیای تجارت و فناوری اطلاعات با مفهوم جدیدی که تحت عنوان  Omni Channel یاد می شود، شکل گرفت. مدل  Omni channel به عنوان یک مفهوم جهانی و عالمگیر ایجاد شده است و یک مدل پیشرفته تر  (هماهنگ شده) به عنوان یک واحد مرتبط با تمامی فرایندها بوده که دارای انسجام و یکپارچگی منحصر به فردی می‌باشد. اجازه بدهید با یک مثال به این مدل انقلابی بپردازیم  فرض کنید همان مشتری زمانی که فروشگاه یا ویترین آنلاین را مشاهده می کند در همه  ابزارهای فروش (شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، پیامک‌ها، پیام‌های اطلاع رسانی فروشگاه‌ها، ویترین‌های فروشگاهی، ویترین‌های مجازی، فروشندگان و هر ابزار ارتباطی که وجود دارد) دقیقا اطلاعات را به صورت کامل، واحد هماهنگ و یکپارچه دریافت می‌کند. بنابراین نه تنها مشتری دارای یک هویت و نام کاربری واحد است بلکه همه فرایند‌ها به صورت جامع و هماهنگ در حال ارتباط بوده و از همه مهم تر این که بین تمامی این فرایندها تعامل منحصر به فردی برقرار است بنابراین نه تنها اطلاع دقیقی از نیازها و خواسته‌های مشتری یا مخاطبان کسب می‌شود بلکه به او کمک خواهد شد تا محصول یا خدمات مورد نیاز را بهتر بشناسد و بهترین انتخاب را داشته باشد.

نتیجه گیری

همه‌ی این فعالیت‌ها و فرایندها برای دو هدف اصلی یعنی حفظ رضایت مشتری و در نهایت فروش یا بهتر است بگوییم فروش هوشمند انجام می‌شود و روز به روز این مدل‌ها ارتقا پیدا خواهند کرد تا اطلاعات را به صورت لحظه‌ای در اختیار ما قرار دهند. همچنین سرعت انجام فعالیت‌ها نیز روز  به روز بیشتر و عملکرد این  فرایندها هم دقیقتر خواهد شد. در نهایت همه سازمان‌ها، شرکت‌ها و حتی کسب و کار کوچک باید بتوانند خود را با شرایط جدید وقف دهند و قطعا شرکت‌هایی موفق خواهند بود که  با این تغییرات و استفاده از کانال‌ها و ابزارهای ارتباطی جدید، از فرصت‌های به وجود آمده بالاترین نتیجه را بگیرند و  موجب رشد و موفقیت سازمان شوند.

 علی ابراهیم بابایی- کارشناس ارشدIT