مدیرکل نظارت بر خدمات سازمان حمایت مصرف‌کنندگان خبر داد:
تایید خدمات پس از فروش ۱۶۰ شرکت برای ثبت نمایندگی
کد خبر :
۴۶۴۲۸۹
ارائه خدمات پس از فروش در کشورهای دیگر در حالی به یک امر عادی و روزمره کسب‌وکار تبدیل شده که ایران هنوز با چالش‌های نسبی در این حوزه مواجه است. هرچند در این زمینه شاهد رشد و بهبود بسیاری بوده‌ایم اما باید بیش از اینها تلاش کرد تا مصرف‌کننده راضی از کیفیت محصولات به مشتری وفادار تبدیل شود و کمتر به سراغ تولیدات خارجی برود.
به گزارش ایلنا، در این میان البته ارائه خدمات پس از فروش نمایندگی‌های خارجی در ایران نیز مورد اهمیت قرار دارد که به تازگی سازوکارهای ویژه‌ای در این‌باره اتخاذ شده است. به همین بهانه و البته همزمان با برگزاری شانزدهمین دوره همایش حمایت از مصرف‌کننده گفت‌وگویی با سید جواد احمدی، مدیرکل نظارت بر خدمات معاونت نظارت بر کالاهای سرمایه‌ای و خدماتی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان داشتیم که می‌خوانید:
ابتدا چارچوب فعالیت اداره مورد نظارت خود را تشریح کنید.
در اداره کل نظارت بر خدمات سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ۳ اداره فعالیت دارند؛ اداره نظارت بر حمل‌ونقل و گردشگری که بر تمام بخش‌های مرتبط با حمل‌ونقل نظارت دارد، به‌عنوان نمونه در حوزه حمل‌ونقل ریلی تا زمانی که قیمت‌گذاری بلیت قطار براساس مصوبه هدفمندسازی یارانه‌ها بود به یک شکل نظارت داشتیم و حالا که از شمول مصوبه خارج شده و زیر نظر شرکت راه‌آهن قرار گرفته به شکل دیگری نظارت خواهیم کرد.
بنابراین در حوزه حمل‌ونقل باتوجه به وضعیتی که هر بخش دارد نظارت‌ها را انجام می‌دهیم؛ نظارت‌هایی که بر نحوه ارائه خدمات شرکت‌های حمل‌ونقل است و در کنار اینها به شکایت نیز رسیدگی می‌کنیم. به‌ویژه در حوزه هوایی شکایت‌های متعددی در بخش‌های برگزاری تورها، تاخیر پرواز و... وجود دارد که به سرعت پیگیری خواهیم کرد. در همین اداره مراکز اقامتی را نیز با کمک اتحادیه‌های صنفی مربوط مورد نظارت داریم.
اداره بعدی، اداره نظارت بر خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات است که نظارت بر بخش‌های تلفن همراه، تلفن ثابت، اینترنت تلفن همراه و اپراتورهای ارتباطی را دربرمی‌گیرد. در این بخش نظارت بر عملکرد اپراتورها از لحاظ اجرای مناسب مصوبات سازمان‌های قانونی هم در حوزه نرخ و هم در بخش کیفیت خدمات برعهده ماست.
آیا شکایت‌های این بخش که چندی پیش رسانه‌ای شد هم مورد رسیدگی قرار گرفت؟
بله، در چند ماه گذشته شکایت‌های متعددی را در بحث تلفن همراه و همچنین نحوه صدور قبوض تلفن ثابت و مشکلاتی که در زمینه حداقل کارکرد تلفن در صدور قبوض بود، پیگیری کردیم. به‌عنوان نمونه به تازگی مباحثی درباره اتمام سریع بسته‌های اینترنتی که برای تلفن همراه خریداری می‌شود، مطرح شد که در شرایط بررسی قرار دارد تا ببینیم اپراتورها چگونه خدمات‌رسانی می‌کنند. تا پایان بهمن امسال تعداد شکایت‌هایی که دریافت شده و به نتیجه رسیده ۲۵۰ مورد بوده است.
اداره بعدی در اختیار شما کدام است؟
اداره نظارت بر خدمات دولتی و بازرگانی اداره سومی است که در اداره کل نظارت بر خدمات سازمان حمایت فعالیت دارد و حوزه گسترده‌ای از خدماتی را شامل می‌شود که از سوی سازمان‌های دولتی مانند نهادهایی که متولی امور برق، آب و گاز هستند، اداره می‌شوند. وظیفه ما نظارت بر اجرای رعایت نرخ‌هایی است که دستگاه‌های قانونی چه در بحث نرخ آب و برق و... و چه در خدمات متفرقه این حوزه مانند حق انشعاب و نصب و... مشخص می‌کنند؛ در واقع چون مراجعی وجود دارند که نرخ تعیین می‌کنند ما بر حسن اجرای این مصوبات نظارت داریم.
در همین اداره بخش عمده و مهمی داریم که در حوزه خدمات پس از فروش فعالیت می‌کند. براساس ماده ۴ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان همه واردکنندگان و تولیدکنندگان کالاهای سرمایه‌ای و مصرفی بادوام ملزم هستند خدمات پس از فروش ارائه و ضوابط گارانتی را رعایت کنند. برهمین اساس نظارت بر حسن اجرای این قانون در حوزه واردات کالاهای سرمایه‌ای و مصرفی بادوام به این شکل است که به طور حتم هر شرکتی که می‌خواهد کالایی مانند لوازم‌خانگی را وارد کشور کند باید از مرکز امور اصناف و بازرگانان مجوز فعالیت نمایندگی رسمی آن نشان خارجی در کشور را دریافت کند که برای دریافت مجوز مربوط به طور حتم تاییدیه سازمان حمایت در زمینه ارائه خدمات پس از فروش الزامی است.
بدون تایید سازمان حمایت مجوزی صادر نمی‌شود؟
خیر، ابتدا باید سازمان حمایت تایید کند که این شرکت توانایی ارائه خدمات پس از فروش برای کالای مربوط را دارد یا خیر؟ و بعد مرکز امور اصناف و بازرگانان گواهی فعالیت را صادر می‌کند. در حوزه تولید داخل نیز تولیدکنندگان این کالاها باید به ضوابط گارانتی، دوران خدمات پس از فروش و تامین قطعات و تعهداتی که در قبال مصرف‌کننده دارند عمل کنند که زیرنظارت ما هم خواهد بود.
به صورت موردی بفرمایید امسال چه فعالیت‌هایی داشتید؟
روند ارائه تاییدیه به واردکنندگان کالاهای سرمایه‌ای و مصرفی با دوام همچنان ادامه دارد. به‌ویژه در سال جاری که واردات لوازم‌خانگی به طور حتم باید با ثبت نمایندگی رسمی انجام شود؛ یعنی در گذشته می‌شد غیراز نمایندگی هم محصول را وارد کند اما امسال درباره تایر، باتری خودرو و لوازم‌خانگی ثبت نمایندگی الزامی شده، به همین دلیل واردکنندگان بسیاری مراجعه کردند تا پس از بررسی‌ها در حوزه خدمات پس از فروش موردتایید قرار بگیرند.
در ۱۰ ماه گذشته بیش از ۱۲۰ شرکت نمایندگی برای واردات لاستیک تایید شدند که این میزان در بخش باتری حدود ۲۵ شرکت بود. به‌طور کلی امسال تاکنون بیش از ۱۶۰ شرکت را بررسی و تاییدیه آنها را برای مرکز امور اصناف به منظور صدور گواهی فعالیت ارسال کردیم که بیشترین تقاضا به ترتیب در بخش‌های لاستیک، لوازم‌خانگی و باتری ثبت شده است.
نظارت بر ارائه صحیح خدمات پس از فروش تا چه حدی به اجرا می‌رسد؟
این تفکر که در اذهان عمومی جا افتاده که گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران معنایی ندارد، در حال حاضر درست نیست. شاید در گذشته واردکننده و تولیدکننده خیلی خود را ملزم به رعایت تعهدات نمی‌دانستند اما در حال حاضر باتوجه به فرهنگ‌سازی‌ها و نظارت‌هایی که انجام شده هم مصرف‌کننده به‌دنبال گارانتی معتبر کالای خریداری شده و شناسنامه‌دار بودن آن است و هم واردکننده و تولیدکننده به این باور رسیده‌اند که برای ماندگاری در بازار باید به ارائه خدمات پس از فروش توجه داشته باشند. در واقع امروزه آگاهی مصرف‌کنندگان بالاتر رفته و حساسیت‌ها بیشتر شده و در بسیاری از موارد نیز شکایت‌ها به نتیجه می‌رسد و به راحتی کالای مشکل‌دار را تعویض می‌کنند یا خدمات لازم ارائه می‌شود. امیدواریم با فرهنگ‌سازی بیشتر و آشنایی که مردم با حقوق خود پیدا می‌کنند و پایبندی واردکنندگان و تولیدکنندگان به تعهدات خود، ذهنیت‌های گذشته به مرور کمرنگ شود.
لطفا به چند مسئله‌ای که مورد پیگیری قرار گرفته و به نتیجه رسیده، اشاره بفرمایید.
به‌عنوان نمونه مشکلی که در دو دور گذشته صدور قبوض تلفن همراه رخ داده بود مورد بررسی قرار گرفت. در این مورد شرکت مخابرات استان تهران مبالغی را در قبوض درج می‌کرد که از نظر ما نباید از مردم دریافت می‌شد؛ برهمین اساس بلافاصله پیگیری و اطلاع‌رسانی انجام شد و شرکت مخابرات مشکل را پذیرفت و وجوه دریافت شده را نیز در دوره بعدی به مشتریان مسترد کرد. البته پیگیری‌هایی که جواب نمی‌دهد براساس ضوابط پرونده تشکیل می‌شود و به تعزیرات ارسال خواهد شد.
یک مورد دیگر در ارتباط با شرکت راه‌آهن بود که برخلاف مصوبه ستاد هدفمندسازی یارانه‌ها و بدون طی فرآیند مشخص نرخ بلیت قطار را افزایش دادند که برای این موضوع نیز پرونده تشکیل و به تعزیرات ارسال شد.
پرونده دیگری هم درباره شرکت توانیر که زیرمجموعه وزارت نیرو است داشتیم که تعرفه‌های متفرقه خدمات برق را بدون طی فرآیند قانونی افزایش داده بود، از همین‌رو پرونده تشکیل و به سازمان تعزیرات ارسال شد که در حال حاضر نیز در حال بررسی است و هنوز رأیی برای آن صادر نشده است. کار دیگری که به‌تازگی با همکاری صنف فناوران رایانه تهران انجام دادیم، ساماندهی کارت گارانتی در صنف فروشندگان لوازم رایانه بود. کاری که کردیم این بود که شرکت‌های توانمند در عرصه خدمات پس از فروش را ارزیابی و به اتحادیه اعلام کردیم تا اسامی آنها را در سایت اعلام کند.
