گام مؤثر دیگر فولاد مبارکه در راستای رضایتمندی مشتریان؛
افزایش چشمگیر خوش‌قولی تحویل محصولات گرم فولاد مبارکه به مشتریان
تحویل به‌موقع سفارش‌ها یکی از عوامل مهم در رضایت مشتریان است که دست‌یابی به آن در گِرو داشتن فرایندهای دقیق در برنامه‌ریزی تولید، فروش، تولید و همچنین اجرای دقیق این فرایندها و بهبود مستمر و به‌روزرسانی آن‌هاست.
به گزارش ایلنا، میزان رضایت مشتریان از تحویل به‌موقع به‌صورت مرتب در قالب نظرسنجی پایش می‌شود، ولی برای اندازه‌گیری میزان خوش‌قولی، شاخص‌های متعددی وجود دارد که پرکاربردترین آن‌ها ضریب خوش‌قولی است که از تقسیم وزن سفارش‌های به‌موقع تحویل‌شده مربوط به یک بازه زمانی مشخص به کل وزن سفارش‌های آن بازه زمانی به دست می‌آید.
گفت‌وگو با دو تن از کارشناسان قسمت برنامه‌ریزی و کنترل تولید درباره اهمیت خوش‌قولی و چگونگی دست‌یابی فولاد مبارکه به این میزان رشد در این زمینه را در ادامه می خوانید.
یاسر حاجی حیدری، مدیر برنامه‌ریزی و کنترل تولید
اهمیت خوش‌قولی در فضای کسب‌وکار امروز را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
خوش‌قولی به‌دلیل اهمیت فوق‌العاده آن ازجمله شاخص‌های عملکرد سازمان‌هاست که به جزء بدیهی کیفیت ارائه خدمات تبدیل شده است، یعنی صحبت از کیفیت ارائه کالا و خدمات یک سازمان بدون اشاره به انجام سفارش مشتری در موعد مقرر بی‌معناست؛ به همین دلیل امروزه تحویل به‌موقع به‌نوعی یکی از عوامل مهم و تأثیرگذار است و به‌شرط حیات آن‌ها بدل شده است. شرکت‌هایی می‌توانند در فضای شدید رقابتی دوام بیاورند و رشد کنند که قادر باشند تعهدات خود را در وهله اول به‌موقع و بعد از آن در کوتاه‌ترین زمان نسبت به رقبا انجام دهند.
عوامل مؤثر بر خوش‌قولی و تحویل به‌موقع را چه می‌دانید؟
مانند دیگر موارد می‌توان این عوامل را به دو دسته درون و برون‌سازمانی تقسیم‌بندی کرد. عوامل برون‌سازمانی که ناشی از محیط بیرونی مانند قوانین بالادستی، سیاست‌های حاکمیتی، محدودیت‌های ترافیکی و حمل‌ونقلی در بعضی از برهه‌ها، محدودیت‌های تأمین مواد اولیه و انرژی و... می‌شوند، در حیطه تصمیم‌گیری و اثرگذاری مستقیم ما نیستند؛ ولی ما می‌توانیم با پیش‌بینی روندهای محتمل هریک از این عوامل و اتخاذ استراتژی‌های مناسب در صورت وقوع هریک، اثر منفی آن‌ها را در دست‌یابی به خوش‌قولی مطلوب به حداقل برسانیم. در مورد عوامل داخلی اولا باید عرض کنم خوش‌قولی در تحویل شاخصی است که وضعیت کلی یک سازمان را نشان می‌دهد؛ چراکه همه فرایندهای سازمان باید دقیق، به‌روز و کارآمد باشند تا به تحویل به‌موقع منجر شود، اما فرایندهایی که مستقیما بر آن تأثیرگذارند فرایند برنامه‌ریزی تولید، حمل محصولات، تولید و فروش هستند. دقت بفرمایید که وقتی صحبت از چهار فرایند می‌شود، این امر منحصر به چهار قسمت نیست و شامل همه قسمت‌هایی می‌شود که در این فرایندها درگیرند. پس از اینجا اهمیت تعریف و اجرای دقیق و همچنین بهبود مستمر و به‌روزرسانی این فرایندها مشخص می‌شود.
به لزوم بهبودها اشاره کردید؛ بهبودهای فرایندی را که در زمینه افزایش تحویل به‌موقع می‌توانند مؤثر باشند چه می‌دانید؟
ما در سال‌های اخیر در قسمت برنامه‌ریزی و کنترل تولید تلاش‌های بسیاری چه در زمینه به‌روزرسانی فرایندها با به‌کارگیری الگوریتم‌ها و روش‌های نوین برنامه‌ریزی و چه در زمینه بهبودهای مستمر انجام دادیم. نمونه اصلی آن پروژه IPSO (Integrated Planning & Scheduling Optimizer) است که هم‌زمان با تغییر سیستم‌های اطلاعاتی شرکت تعریف شد و هم‌اکنون بخش‌های عمده‌ای از آن در حال کار است. این پروژه شامل الگوریتم‌های پشتیبانی تصمیم است که برنامه‌ریزی تولید را در ساختن تصمیمات بهتر یاری می‌کند.
البته در بقیه بخش‌ها نیز فعالیت‌های شایان و قابل‌توجهی انجام شده است که از آن جمله به افزایش کمیت و کیفیت تولید در برخی از نواحی تولیدی می‌توان اشاره کرد، ولی نکته‌ای که جا دارد به آن اشاره کنم لزوم داشتن شاخصی است که کل سیکل چرخه سفارش از زمان دریافت درخواست مشتری تا تسویه‌حساب آن را پایش کند. طبق رصدهایی که ما از بهترین شرکت‌های جهانی داشتیم، این شرکت‌ها برای مدت‌زمان صدور پیش‌فاکتور تا تسویه‌حساب سفارش‌های خود شاخص تعریف کرده و در حداقل کردن آن در حال رقابت هستند. این موضوع به آن‌ها امکان می‌دهد خود را در بازار به‌عنوان شرکتی که در حداقل زمان به نیاز مشتریان پاسخ می‌دهد معرفی کنند؛ البته رسیدن به این سطح مستلزم آن است که متکی بر سیستم دقیق پیش‌بینی نیاز مشتریان باشیم و بسیاری و یا حتی همه فرایند تولید را قبل درخواست مشتری پیش‌بینی کرده باشیم.
محی‌الدین اتحاد توکل، رئیس برنامه‌ریزی و کنترل تولید ناحیه نورد گرم
در فولاد مبارکه از چه شاخص یا شاخص‌هایی برای پایش خوش‌قولی استفاده می‌شود؟
در دنیا از شاخص‌های متعددی برای پایش خوش‌قولی استفاده می‌شود که پرکاربردترین آن‌ها که ما نیز استفاده می‌کنیم، ضریب خوش‌قولی است که از تقسیم وزن سفارش‌های به‌موقع تحویل‌شده مربوط به یک بازه زمانی مشخص به کل وزن سفارش‌های آن بازه زمانی به دست می‌آید. در فولاد مبارکه چون قسمت تولید و آماده‌سازی محصول در معاونت بهره‌برداری و حمل آن در معاونت فروش صورت می‌گیرد، این شاخص را به دو زیر شاخص ضریب خوش‌قولی تولید و ضریب خوش‌قولی حمل شکسته‌ایم، به‌گونه‌ای که ضریب خوش‌قولی تحویل حاصل‌ضرب و این دو زیر شاخص خواهد بود.
وضعیت خوش‌قولی تحویل محصولات گرم فولاد مبارکه طی سال جاری نسبت به سال گذشته چگونه بوده است؟
بحمدالله با تلاش همه همکاران و به‌کارگیری سیستم‌های جدید، در این زمینه بهبود چشمگیری داشته‌ایم؛ به‌گونه‌ای که ضریب خوش‌قولی تحویل محصولات گرم شرکت که در سال 1399 به میزان 42.7 درصد بود، از نیمه دوم سال 1400 با انجام فعالیت‌هایی که به آن اشاره شد، در سال 1400 به58.9درصد افزایش یافت و براساس اطلاعات نمودار زیر، در سه‌ماهه گذشته با افزایش چشمگیری به 94.7، 98.3 و 93.3 درصد نیز افزایش یافته است.
