کدام شرکت واقعا مقام اول خدمات پس از فروش را به دست آورد؟

این روزها که نتایح ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از شرکت های خدمات پس از فروش خودرویی کشور اعلام شده، شیطنت برخی از شرکت ها، نتیجه نهایی این گزارش را مخدوش کرده و خوانندگان سایت ها و روزنامه ها بی گمان با این پرسش روبرو شدند که به راستی کدام شرکت مقام اول خدمات پس از فروش کشور را به دست آورده؟

اگر به گزارش رسمی ارائه شده در سایت شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (در این جا بخوانید) نگاهی بیندازیم، خواهیم دید، نتیجه ارزیابی برآیند چهار فرآیند 1)سنجش رضایتمندی مشتریان در حوزه شاخص های ادراکی ،عملکردی و کارایی؛ 2)ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش؛ 3)ارزیابی نمایندگی های مجاز و 4)اندازه گیری رضایت مدیران نمایندگی ها است: (طبق جدول زیر)

در نتیجه امتیاز نهایی اعلام شده، برآیند امتیازهای به دست آمده ی شرکت ها طبق این شاخص هاست و آن ها تنها در حالی می توانند ادعا کنند مقام اول خدمات را به دست آورده اند که مجموع امتیازشان در تمامی شاخص های فوق بالاترین امتیاز باشد. اما متاسفانه شاهد هستیم برخی شرکت ها با تکیه بر امتیاز بالای خود در یک شاخص و به منظور بهره برداری تبلیغاتی، آن را معیار برتری خود اعلام کرده اند؛ به عنوان مثال با کسب امتیاز 88 در شاخص»ارزیابی نمایندگی های مجاز« و با امتیاز کل 75، خود را برترین شرکت خدماتی معرفی می کنند در حالی که ممکن است شرکت دیگری با امتیاز 83، بالاترین امتیاز کل را به خود اختصاص داده باشد.

این نوع اعلام خبر شاید برای اهل فن، شبهه ایجاد نکند، اما برای مردمی که این اخبار را دنبال می کنند، زمینه اغتشاش افکار عمومی را فراهم می کنند و با تاکید بر آن این گونه هم به نظر می رسد که هدفی جز این ندارند.

همچنین لازم به ذکر است ارزیابی بین شرکت های وارد کننده (خارجی) و تولید کننده (داخلی) سبک و سنگین، انجام می شود و تعداد نمایندگی ها نیز یک ملاک جدا کننده برای شرکت های ارزیابی شونده است و به دو دسته شرکت های دارای بیش از 10 نمایندگی و شرکت های دارای کمتر از 10 نمایندگی تقسیم می شود.

در اینجا برای روشن شدن این موضوع که بالاخره کدام شرکت بر طبق ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ،حایز مقام اول خدمات پس از فروش در کشور شده است، موارد زیر صراحتا اعلام می شود:

1. شرکت ایساکو (خدمات پس از فروش ایران خودرو) با دارا بودن نزدیک به 800 نمایندگی و کسب بالاترین امتیاز حقیقی و تجمیعی از تمام شاخص های مورد نظر وزارت صمت، اولین و برترین شرکت ارائه دهنده خدمات در بین تمامی خودروسازی های داخلی و خارجی کشور در سال 97 بوده و با کسب امتیاز 70,82 این جایگاه را برای دهمین سال متوالی از آنِ خود کرده است.
2. پس از آن شرکت پارس خودرو و سایپا یدک با دارا بودن 600 نمایندگی در جایگاه دوم و سوم ایستاده اند و در شاخص »ارزیابی نمایندگی های مجاز« که یکی از زیرشاخص های ارزیابی است امتیاز بالایی به دست آورده اند، البته همان طور که پیش تر گفته شد، کسب امتیاز بالا تنها در یک شاخص، ملاکی برای برتری شرکت ها نیست.
3. همچنین شرکت پرشیا خودرو نیز در »حوزه وضعیت نمایندگان« در بین شرکت های دارای کمتر از ده نمایندگی، امتیاز بالایی در این شاخص به دست آورده است.

در پایان پس از اعلام شفاف این آمار و اطلاعات مطلب را با دو پرسش به پایان می رسانیم و آن این که رقابت در بین شرکت های خودروسازی و کسب امتیاز برتر در حوزه خدمات پس از فروش واقعا به چه منظور صورت می پذیرد؟ آیا فراموش کرده ایم که ارتقا خدمات پس از فروش در سطح کشور و افزایش میزان رضایت مشتریان باید خروجی این رقابت باشد َنَه، درنوردیدن مرزهای اخلاق و گیج کردن مشتریان و هموطنان؟