چطور داروخانه صبا، مصداق یک داروخانه واقعا مدرن شد

شادی بهرامعلیان- بازارهای امروز از هر نوع که باشند، حالا دیگر به سبب تغییر نیازهای مشتریان بالقوه و بالفعل و همچنین تحول ابزارهای کسب و کار، دستخوش تغییرات گوناگونی شده‌اند. به فراخور این موضوع، موفقیت در چنین بازارهایی نسبت به کسب و کارهای سنتّی، چالش‌های بیشتری داشته و دانش و مهارت بالاتری را می‌طلبد؛ خواه این دانش و مهارت در حوزه تخصّصی فعالیّت باشد و خواه از نظر شناخت اصول کسب و کار. بر اساس مطالعات متنوع کاربردی حالا دیگر می‌توان گفت عوامل اصلی پیچیدگی بازارهای مدرن در گسترش حوزه‌ عملکردِ کسب و کار، ورود ابزارها و فناوری‌های جدید و نیز شدت گرفتن رقابت در بازار است. همچنین مشخص شده که این تغییرات، هم در فروش کالا و هم در ارائه خدمات، محسوس و جدی است. این میان داروخانه ها یکی از انواع مراکز کسب و کار در جامعه‌اند که بی شک از پرترافیک‌ترین مکانهای مراجعه عموم مردم نیز هستند و از آنجا که این مراکز از موج تغییر و تحول حرفه ای دور نمانده‌اند، لازم است تا در رابطه با چگونگی و چیستی این تغییرات و «وضع موجود» و «وضع مطلوب» کسب و کار در آنها سخن گفته شود. دکتر شادی دیانی ، دکتر داروساز و مهندس حسین دیانی ، کارشناس ارشد کسب و کار، دو تن از چهره‌های شناخته شده حوزه داروخانه‌داری در کلانشهر تهران و در سطح کشورند و از آنجا که «داروخانه صبا» تحت مدیریت این دو در خیابان شهید بهشتی، یکی از داروخانه‌های منتخب بخش خصوصی است، پای صحبت آنها نشسته‌ایم تا از مفهوم داروخانه مدرن و مسایل پیرامون این مفهوم سخن بگویند.

-بگذارید از اینجا آغاز کنیم که اساسا تعریفی که می‌توان از داروخانه مدرن ارائه کرد چگونه تعریفی است؟

شادی دیانی: بر اساس یک تعریف کاربردی می‌توان گفت داروخانه مؤسسه‌ای است که در زنجیره تامین نیازهای دارویی-بهداشتی عام در جامعه، نقش آخرین حلقه را در ارتباط مستقیم با افراد جامعه ایفا می‌کند و در واقع داروخانه هم محل فروش کالا و هم محل ارائه خدمات است.

-شما در مقاله ها و یادداشت هایی به این نکته اشاره کرده‌اید که باید داروخانه داری را مفهوم یا حوزه ای کاملاً منطبق با مفاهیم کسب و کار مدرن و منبعث از تحولات آن دانست...

 حسین دیانی: قطعاً همینطور است و مدیریت داروخانه بدون شک از تحولات کسب و کار، تاثیرات شگرفی پذیرفته است. اما اساساً باید تاکید کنیم که در پاسخ به گسترش نیازهای سلامت و بهداشت جامعه بود که مفهوم «داروخانه‌ مدرن» شکل گرفته و ساختار داروخانه سنتّی را به طور کلی در هم شکست؛ یعنی دیگر داروخانه، آن «دواخانه»ای نبود که ما در دهه های قبل‌تر مدام اسمش را می‌شنیدیم.

-اما مسلماً تغییر و تحولات در علم داروسازی بود که این این ساختار را دگرگون کرد، درست است؟

شادی دیانی: هم بله و هم نه الزاماً! یعنی این دلیلی مهم بود، اما دلیل کافی نبود. مفهوم داروخانه مدرن در برابر تعاریف داروخانه‌های سنتی قرار گرفت و ساختار قدیمی داروخانه سنتی را با رعایت ضوابط حرفه‌ای داروسازی شکست؛ اما در عین حال گستره محصولات و خدمات یک داروخانه را نیز وسعت بخشید که این برگرفته از تکنیک های علمی مدیریت کسب و کار است. خب اگر گذرتان به یکی از این «داروخانه‌های مدرن» افتاده باشد، می‌دانید که تفاوت‌ها آشکار است!

حسین دیانی: ببینید، موضوع این است که به طور سنتی، دکتر داروساز بود که در راس سازمان یک داروخانه قرار می‌گرفت و کلیه امور فروش، مالی و اجرایی داروخانه از طریق او به سرانجام می‌رسید. اما بر خلاف این روش و مانند هر کسب و کار دیگری که خود را با شرایط امروز بازار وفق داده ، داروخانه مدرن در قدم اول، دیدگاه خود به کسب و کار را با استفاده از یک مدیر حرفه‌ای کسب و کار در کنار دکتر داروساز به عنوان رکن اصلی داروخانه، تغییر داد. یعنی همانطور که دکتر داروساز، یکی از بالاترین مدارک دانشگاهی رشته خود را در اختیار دارد، مدیر اجرایی داروخانه نیز می‌بایست دانش آموخته یک مدرسه کسب و کار معتبر می‌بود، تا آن اتفاقی که امروز در داروخانه های مدرن شاهد آن هستیم رقم بخورد! یعنی هم افزایی یک رویکرد علمی-تخصصی در حوزه سلامت و بهداشت با رویکردی که مدیریت و توسعه کسب و کار را مدنظر قرار داده است. این طور بود که فعالیت‌ها در داروخانه مدرن به طور کلی تخصصی شد؛ یک مدیر فروش حرفه‌ای، یک مدیر ارتباط با مشتریان موفق، یک مدیر مالی کاردان و چند نیروی تخصصی دیگر به ساختار افزوده شدند تا خدمات و شرایط مناسب‌تری را با قیمتی رقابتی برای مشتری فراهم کنند. این درست همان کاری بود که ما در «داروخانه صبا» به مرحله اجرا درآوردیم؛ پرداختن به شکل و محتوای یک داروخانه واقعاً مدرن و نه صرف اسمی!

-این تغییر در همه سطوح انجام شد، درست است؟

حسین دیانی: دقیقا. در یک «داروخانه مدرن» با فاصله گرفتن از دیدگاه سنتی، محیط داخلی و فضای عمومی نیز باید متحول شود. برای مثال استفاده از رنگ‌های زنده، طراحی تخصصی دکوراسیون و توجه به نیازهای متضاد مراجعه‌کنندگان مختلف، چیدمان محصولات در دسترس مشتری و بهره‌گیری از ابزارهای جدید با فناوری روز، زیبایی و راحتی را به مشتری عرضه می‌کند. آیا نباید در داروخانه که سلامت همگان، هدف فعالیت است، محیطی وجود داشته باشد که امنیت، سلامت و شادابی را در نظر بگیرد؟ بر اساس همین تفکر، ما در داروخانه صبا یکی از اولین داروخانه‌هایی بودیم که فضای ارائه خدمات به مشتری را متحول کردیم؛ فضای بزرگ و زیبا با طراحی تخصصی اولین اقدام بود که در سال 1387 انجام دادیم. در آن زمان واقعا هیچ داروخانه‌ای به این شکل نبود. این موضوع از آن زمان ادامه یافته و نه تنها در طراحی فضا، بلکه در نحوه ارائه خدمات هم متفاوت عمل کرده‌ایم.

-در زمینه محصولات چطور؟

حسین دیانی: اساسا در یک «داروخانه مدرن»، با رویکردی جدید نسبت به خدمات، تمام نیازهای سلامت افراد مورد توجه قرار می‌گیرد و علاوه بر تکمیل سبد محصولات دارویی (مطابق مجوزهای وزارت بهداشت و دستورالعمل‌های سازمان غذا و دارو)، مجموعه کاملی از محصولات بهداشتی و زیبایی هم ارائه می‌شود. ما این کار را مد نظر قرار دادیم تا به این صورت برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کنیم؛ چون تمام نیازهای سلامت، بهداشت و زیبایی او را باید در یک محل پاسخ می‌دادیم. علاوه بر اینها، آیا خرید محصولات بهداشتی و زیبایی از فروشنده‌ای که مشتری برای تامین داروی خود به سلامت کالاهایش اطمینان دارد، موجب آسایش خاطر او نیست؟ قطعا که هست و این حالا دیگر تجربه زیسته و هرروزه ماست.

-آقای دیانی، لطفا شما قدری درباره خدمات تخصصی یک داروخانه مدرن بگویید.

حسین دیانی: ببینید، اگر که به صورت سنتی حضور الزامی یک داروساز در داروخانه موجبات ارائه خدمات تخصصی دارویی را فراهم می‌آورد، آیا عرضه گستره محصولات مختلف فراتر از یک داروخانه سنتی- از داروهای خاص و کمیاب تا محصولات تخصصی زیبایی و آرایشی- نیازمند دانش و آگاهی فراتر از تنها یک داروساز نبود؟ بدیهی است که چنین بود و هست. اساسا یک «داروخانه مدرن»، همانطور که محصولات خود را وسعت می‌بخشد، برای هر بخش نیز فردی آگاه و متخصص را برای راهنمایی و ارائه اطلاعات به مشتریان در نظر می‌گیرد. خب در بخش دارویی، این وظیفه بر عهده دکتر داروساز است، اما در بخش‌های مختلف، مانند آرایشی و زیبایی یا مراقبت‌های ویژه پوست و مو، افرادی حضور دارند که از قبل از خرید تا آخرین لحظه مصرف محصول، به روش‌های گوناگون در دسترس مشتریان هستند تا به او برای مصرف بهتر و کاراتر یک محصول کمک کنند.

-شما در داروخانه صبا در حوزه خدمات آنلاین هم ید طولایی دارید...

حسین دیانی: خوشبختانه همینطور است چون یکی از تفاوت‌های بازار امروز با بازار سنتی در رشد چشمگیر فضای مجازی و و نفوذ و اثرگذاری آن است. به نظرم یک «داروخانه مدرن» باید یک وب‌سایت فروش و ارائه خدمات آنلاین داشته باشد. چرا باید از بستری غافل شد که امکان ارائه خدمات به مشتریان را در تمامی نقاط یک کشور فراهم می‌کند؟ البته ضوابط سازمان غذا و دارو هم یک چارچوب کلی در این زمینه است که باید فعالیت کسب و کار را با آن تنظیم کرد.

همچنین این را باید بگوییم که خدمات ما بعد از فروش هم ادامه دارد. ارائه مشاوره‌های تخصصی به مشتریان در خصوص کالای خریداری شده، اطلاع رسانی در رابطه با کالاهای جدیدتر و خدمات باشگاه مشتریان را وظایف خود می‌دانیم. ما بعد از هر فروش اینترنتی با مشتریان خود ارتباط می‌گیریم تا مطمئن باشیم که از کالا و خدمات ما رضایت دارند.

-خانم دکتر دیانی، داروخانه شما در زمینه داروهای خاص هم بسیار فعال و سرشناس است.

شادی دیانی: قطعاً ما از تمام روش‌های در دسترس به منظور ارائه خدماتی با کیفیت بالا به مشتریان خودمان بهره می‌بریم و برای اطمینان از حفظ کیفیت، خود را با چالش‌های مختلف و به روش‌های مختلف آزمایش می‌کنیم. حالا این بحث داروهای خاص باشد یا هر کدام از حوزه هایی که در بحث شکل دهی به یک داروخانه مدرن از آن صحبت کردیم. به عنوان نمونه، یک داروخانه باید برای حفظ کیفیتِ محصولات دارویی خود، سردخانه ویژه‌ای راه اندازی کند، داروخانه دیگری باشگاه مشتریان تاسیس می‌کند و دیگری به دنبال استقرار استانداردهای کیفیت است و خود را در چالش‌های سنگینی نظیر جایزه ملی کیفیت می‌آزماید. این دیدگاه خاص است که باعث می‌شود یک داروخانه خاص یا مدرن باشد! ما در داروخانه خودمان طی سال های گذشته خودمان را به چالش طلبیده ایم که بتوانیم پیش از انکه رقابت به سمت ما بیاید، ما به سمت آن برویم و معتقدیم هرچه رقابتی تر عمل کنیم، مشتریان خرسندتری خواهیم داشت.

-اگر ممکن است در پایان هر کدام از شما یک جمع بندی درباره داروخانه متبوع خودتان داشته باشید.

شادی دیانی: داروخانه صبا داروخانه‌ای خصوصی است که از سال 1387 در خیابان شهید دکتر بهشتی تهران، در یک محیط متفاوت و خاص به ارائه خدمات مشغول شده و ما خوشبختانه داروخانه‌ای خوشنام هستیم که نه تنها به عنوان یکی از داروخانه‌های منتخب بخش خصوصی به عرضه داروهای خاص و شیمی درمانی در کنار خدمات عمومی مشغولیم، بلکه از ابتدای راه، ممکل‌های ورزشی، محصولات تخصّصی مراقبت از پوست و مو، زیبایی، آرایشی و عطر و ادکلن را نیز در سبد محصولات خود قرار داده ایم چرا که می‌خواستیم در عمل، داروخانه‌ای مدرن باشیم. ما امروز علاوه بر امتیاز پیشرو بودن در این عرصه ها، می‌توانیم ارائه خدمات تخصصی، مناسب و متمایز در پاسخ به نیازهای سلامت افراد را، یکی از وجوه تمایز داروخانه صبا نسبت به سایر داروخانه‌ها بدانیم.

حسین دیانی: من هم باید عرض کنم داروخانه صبا با بهره گیری از واحد مدیریت کسب و کار حرفه‌ای در کنار دکتر داروساز و با خدماتی نظیر تأسیس باشگاه مشتریان، اهتمام ویژه‌ای در ارتقاء سطح کیفیت خدمات داشته و در این راه، برنده جایزه ملی «کیفیت در سطح اهتمام» هم شده است. ما علاوه بر این، در خدمات آنلاین هم پیشرو بوده ایم و با کسب مجوزهای لازم از سازمان غذا و دارو، اقدام به تاسیس فروشگاه اینترنتی (https://sabads.com/) هم کرده‌ایم و اینکه سریعترین روش ارتباطی با داروخانه صبا تلفن 41971-021 است.

-جالب است که داروخانه شما، شعاری هم دارد، درست است؟

بله دقیقا؛ شعار داروخانه ما این است: «داروخانه صبا ، فروشگاه شخصی شما».