نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

با گذشت زمان، بسیاری از دیدگاه‎ها دچار تغییراتی گسترده شده و یکی از مهم‎ترین آن‎ها را می‎توان تغییر دیدگاه مربوط به تجارت و روابط مالی دانست؛ به عنوان مثال در گذشته صرفا به مشتری به عنوان فردی که وظیفه دارد خرید کند و جیب ما را پر کند نگاه می‎شد! اما امروزه رضایت و تعامل با او به یکی از مباحث مهم در تجارت بدل شده است. از این رو نرم افزارهای نظیر نرم افزار CRM طراحی شده تا روند تعامل با مشتریان به بهترین نحو مدیریت شود و به رضایت هرچه بیشتر او و طبیعتا سود بیشتر ما منجر شود؛ با این تفاسیر اگر شما هم کنجکاوید تا بدانید اساسا CRM چیست و چه کاربردهایی دارد و آمارها چه راجب آن می‌گویند، پس به هیچ وجه ادامه این متن را از دست ندهید!

CRM چیست؟

ابتدا بیاید ببینیم CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چیست تا در ادامه به کاربردها و مسائل آماری آن بپردازیم.

CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که به منظور کمک به سازمان‎ها و شرکت‌ها طراحی شده تا به مشتریان خود تجربه‌ای منحصربه‎فرد و یکپارچه ارائه دهد و همچنین با ارائه تصویری کامل از تمامی تعاملات با مشتری، پیگیری فروش، سازماندهی و ایجاد روابط بهتر، اولویت‌بندی فرصت‌های خود را اولویت‌بندی کرده و همکاری بین تیم‌های مختلف را آسان‌تر نماید.

اگر هنوز درک نکرده‎اید که CRM چیست بهتر است این گونه بیان کنیم که این نرم افزار ایده چگونگی رویکرد کسب و کارها به تعاملات مشتری و ایجاد روابط با آن‌ها را بیان می‎کند که شامل جمع آوری داده‌های مشتری و تجزیه و تحلیل تاریخچه تعاملات مشتری برای ارائه خدمات بهتر و ایجاد روابط بهتر با مشتریان برای در نهایت فروش و درآمد می‌شود.

کاربردهای نرم افزار CRM

حال که دانستیم نرم افزار CRM چیست ، وقت آن است که به کاربردهای آن و دلایلی که موجب شده تا این نرم افزار در بین مشاغل مختلف تا این حد محبوب شود اشاره کنیم.

ایجاد روابط عالی با مشتری به کمک نرم افزار CRM

از مهم‎ترین کاربردهای CRM در شرکت‎ها و سازمان‎های مختلف، می‎توان به ایجاد روابط بسیار بهتر با مشتریان اشاره کرد که می‎تواند به شما در شناسایی، پرورش و پیگیری سرنخ‌های با کیفیت کمک کند؛ در واقع شما زمان و منابع خود را برای مشتری بالقوه‎ای که احتمالاً مشتری نخواهد شد تلف نخواهید کرد. همچنین با کاهش چرخه فروش، می‌توانید سرنخ‌های بیشتری را به طور مؤثر هدایت کرده و در مدت زمان بسیار کوتاه‌تری آن‌ها را به مشتریان خوشحال تبدیل کنید.

یک CRM تیم شما را با تمام داده‎های تاریخی یک مشتری و همچنین اطلاعاتی در مورد مسائل مشابهی که دیگران با آن مواجه هستند به خوبی آشنا کرده و یک مخزن متمرکز اطلاعات به تیم شما کمک خواهد کرد تا در جهت مدیریت ارتباط با مشتریان، سوالات آن‎ها را به سرعت حل کند و اطمینان حاصل کند که آن‌ها راضی هستند. 47 درصد از کاربران CRM در نظرسنجی‌ها اظهار داشته‎اند که این نرم افزار تأثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری داشته و تعداد مشابهی از کاربران اظهار داشتند که بر رضایت مشتری نیز تأثیر دارد.

در واقع کاربرد این نرم افزار در شرکت‎ها، کارخانه‎ها، سازمان‌ها و... این است که به شما یک استراتژی مشخص می‎دهد و هنگامی که یک استراتژی قوی برای کسب و کار خود دارید، به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات شخصی با مشتریان ایجاد کنید، نیازهای آن‌ها را شناسایی کرده و خدمات شخصی سازی شده را به آنها ارائه دهید.

افزایش راندمان مجموعه با CRM

حال که از ایجاد روابط بهتر با مشتری گفتیم و فهمیدی که نقش نرم افزار CRM چیست، وقت آن است که به کاربردهای CRM در مجموعه‎های تجاری ازایش راندمان تیم اشاره کنیم که این نرم افزار می‌تواند به شما کمک کند تا از رعایت استانداردها در حین اجرای فرآیندها اطمینان حاصل کنید و مطمئن باشید که با خودکار کردن فعالیت‌های معمول، وقت تیم فروش شما صرف کارهای روزمره نخواهد شد و این زمان تنها صرف بستن معاملات می‌شود.

 با تعریف و ایجاد فرآیندهای کارآمد برای کسب و کار خود، به تیم خود کمک خواهید کرد که سازنده بماند، داده‌های دقیق از سراسر سازمان شما به تصمیم گیرندگان کمک می‌کند تا با تصمیمات بهتر به روندهای بازار واکنش نشان داده و  گزارش‌های پرجزئیات نرم افزار CRM این وقعیت را بیان می‎کند که تیم‌های شما چگونه عمل کرده  و جایی برای پیشرفت وجود دارد یا خیر!

حتی این نرم افزار می‎تواند تا این حد کاربردی باشد که تنها با یک برنامه تلفن همراه تضمین کند که تیم شما به داده های مهم CRM، بدون توجه به موقعیت مکانی، دسترسی داشته و یک نماینده فروش در این زمینه می‌تواند اطلاعاتی در مورد مشتریان نزدیک خود جمع‌آوری کند، برای یک جلسه به آن‌جا مراجعه کند، و با وارد کردن اطلاعات جدید در CRM از طریق برنامه تلفن همراه خود، به راحتی سایرین را در مورد هر اطلاعات جدیدی به‌روزرسانی کند.

افزایش فروش بوسیله  نرم افزار CRM

اکنون که از ایجاد روابط خوب با مشتری و افزایش بازده کار مجموعه تجاری گفتیم و فهمیدیم در این حوزه‎ها کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چیست، وقت آن است که به نقش CRM در افزایش فروش از طریق ایجاد و اصلاح فرآیند فروش به واسطه یک قیف فروش موثر و خط لوله فروش که یکی از جنبه‌های اصلی یک سیستم CRM در تبدیل سرنخ های ورودی به مشتریان است اشاره کنیم.

در واقع خط لوله فروش، مقدار و ارزش و مراحل معاملات باز شما را نشان می‌دهد و تجزیه و این داده‎ها در درک فعالیت معامله در طول فرآیند فروش فوق‎العاده به شما کمک خواهد کرد و تیم فروش را قادر خواهد ساخت تا تصمیمات آگاهانه ای در مورد عواملی که برای دستیابی به نرخ تبدیل بالاتر بر روی کدام عوامل تمرکز کنند، اتخاذ کنند. قیف فروش نیز نرخ تبدیل را در طول فرآیند فروش نشان دهده و شما می‌توانید به طور واضح مشاهده کنید که سرنخ‌های شما در کدام مرحله به احتمال زیاد از بین می‌روند و منابعی را برای رفع نشت‌ها اختصاص دهید. به بیان ساده‎تر خط لوله فروش برای تجسم فرآیند فروش از دیدگاه یک نماینده فروش استفاده می‌شود در حالی که یک قیف فروش از دیدگاه مشتری طراحی می‌شود و هر دو آن‌ها به صورت پشت سر هم کار خواهند کرد تا یک تجربه کامل را به مشتری ارائه دهند.

همچنین باید اشاره کرد که بدون یک استراتژی مناسب CRM، اطلاعات مشتری شما در همه جا وجود دارد و پیگیری تمام نقاط تماس و تعاملاتی که با مشتریان خاصی داشته اید دشوار خواهد بود و این امر منجر به یک چرخه فروش طولانی، با تجربه مشتری عمومی و پایین‌تر خواهد شد. طبیعتا تعامل با مشتری و افزایش راندمان تیم شما، به افزایش استقبال و فروش کالاها و خدمات منجر خواهد شد؛ به عنوان مثال و به گواه آمار اگر برندها و سازمان‎های فروش از ابزار CRM استفاده کنند، 81 درصد بیشتر احتمال دارد که موفق شوند!

انواع CRM و مزایا و معایب هرکدام

پس از این که فهمیدیم CRM چیست و از کاربردهای آن هم گفتیم، زمان انتخاب ابزار CRM مناسب برای کسب و کار خود است که با گزینش بین نرم افزار خرید CRM داخلی یا تهیه اشتراک CRM ابری ادامه می‌یابد؛ انواعی که هرکدام مزایا و معایب مخصوص به خود را دارند.

CRM ابری

نرم افزار Cloud CRM  یا ابری توسط ارائه دهنده خدمات روی سرورهای آن‎ها ساخته و نگهداری می‎شود و از طریق اینترنت و یک مرورگر قابل دسترس بوده و به شما این امکان را می‌دهد که سرویس را بدون نصب نرم افزار روی رایانه‌های سازمان خود مستقر کنید.

CRM ابری دارایی ویژگی‎های زیر است:

1. به هیچ زیرساخت اضافی به جز یک مرورگر و اتصال اینترنتی فعال نیاز ندارد.
2. داده‌های CRM شما از هر مکان و هر دستگاهی قابل دسترس بوده و فروشندگان CRM یک برنامه تلفن همراه برای دسترسی در حین حرکت ارائه خواهند داد.
3. Cloud CRM آزمایش‌های رایگان ارائه می‌دهد، بنابراین می‌توانید محصول را ابتدا آزمایش کنید و اگر نیازهای شما را برآورده کرد آن را انتخاب کنید.
4. طرح پرداخت در صورت تمایل به شما این امکان را می‌دهد که هزینه اشتراک اولیه را برای تعداد کل کاربران خود به صورت ماهانه یا سالانه بپردازید.
5. بسته به فروشنده‌ها، گزینه‌های سفارشی‌سازی متفاوت است اما اغلب به راحتی در دسترس هستند و به سرعت اجرا می‌شوند.
6. به راحتی می‎توانید با سایر برنامه‌های کاربردی تجاری و از طریق APIها یکپارچه شوید.
7. فروشندگان به ارائه اقدامات امنیتی قوی و کنترل دسترسی برای اطمینان از ایمنی و یکپارچگی داده‌های شما خواهند پرداخت.

CRM در محل

CRM داخلی یا CRM در محل معمولاً شامل راه اندازی سرورها در دفتر شما و نصب نرم افزار روی تمام دستگاه‌های مورد نیاز در شبکه محلی شما است. این امر مسئولیت ارتقا، سفارشی سازی و نگهداری را صرفاً در دستان بخش فناوری اطلاعات شما قرار خواهد داد.

CRM در محل دارایی ویژگی‎های زیر است:

1. شما را ملزم به راه‌اندازی سرور در محل کسب و کار خود می‌کند.
2. داده‌های شما بر روی سرورهای محلی میزبانی می‌شوند و فقط دستگاه‌های موجود در شبکه محلی شما می‌توانند به آنها دسترسی داشته باشند.
3. آزمایشی در کار نیست؛ چرا که در وهله اول باید زیرساختی در محل داشته باشید تا برنامه را اجرا کنید.
4. هزینه‎های بالا؛ شامل هزینه بالای اولیه برای نصب سرور و نرم افزار و همچنین هزینه صدور مجوز ماهانه برای نرم افزار.
5. دوره استقرار طولانی تر و کار فشرده‌تر است.
6. به دانش تخصصی و هزینه‎های اضافی نیاز دارد.
7. سازمان شما مسئول نظارت و حفاظت از داده‌های کاربر خواهد بود؛ بنابراین شما باید یک تیم و منابع قابل توجهی را برای به روز نگه‌داشتن اقدامات امنیتی و حریم خصوصی خود اختصاص دهید.

گفتنی است که تا یک دهه پیش CRM‌های داخلی انتخاب سازمان‌ها بودند به طوری که 88 درصد از خریداران CRM داخلی را به برنامه CRM ابری ترجیح می‎دادند؛ اما جدول اکنون تغییر کرده و بیش از 87٪ از کسب‌وکارها ابزار CRM ابری را گزینه مناسب‎تری می‌‎دانند!

نتایج آماری استفاده از CRM

پس از پاسخ به سوال CRM چیست و اشاره به کاربرد و انواع این نرم افزار، وقت آن رسیده که به نتایج آماری استفاده از CRM بپردازیم که توسط سایت‌ها و موسسات معتبری همچون GetBase، Forrester Research، CSO Insights، Nucleus Research و ... ارائه شده‎اند.

• استفاده کلی از CRM در سال‎های اخیر افزایش یافته است؛ به عنوان مثال از 56٪ در سال 2012 به 74٪ در سال 2013 رسیده است.
• 72 درصد از مشتریان CRM اظهار داشتند که از این نرم افزار برای سهولت در معامله استفاده می‎کنند.
• میانگین بازگشت سرمایه برای CRM، 8.71 دلار برای هر دلار خرج شده است.
• CRM فروش را تا 29 درصد، بهره‌وری را تا 34 درصد و دقت پیش‌بینی را تا 40 درصد افزایش خواهد داد.
• به ازای هر فروشنده، یک CRM می‌تواند درآمد را تا 41 درصد افزایش دهد.
• ثابت شده است که CRM حفظ مشتری را تا 27٪ بهبود می‌بخشد.
• 15 درصد از سازمان‎ها، تمام یا بیشتر برنامه‌های کاربردی خدمات مشتری داخلی خود را با راه حل‌های این نرم افزار به عنوان سرویس جایگزین کرده اند.
• سازمان‌هایی که از اپلیکیشن‌های کسب‌وکار تلفن همراه استفاده می‌کنند، به دلیل پاسخ سریع‌تر به درخواست‌ها و پرسش‌ها، 74 درصد افزایش رضایت مشتری را به دست آورده‎اند.

سخن پایانی و جمع‌بندی مقاله آشنایی با CRM

امروزه اهمیت رضایت مشتری و ایجاد تعامل با او، اولویت اصلی بسیاری از شرکت‎ها، برندها و سازمان‎های موفق بوده و بسیاری از آن‎ها به استفاده از نرم افزارها و راهکارهای مختلف روی آورده‎اند.

نرم افزار CRM راه حلی بی‎نظیر برای مدیریت ارتباط با مشتریان است که به واسطه‎ی ویژگی‎ها و کاربردها و بسیاری از نتایج آماری مثبت، به انتخاب بسیاری از صاحبان و مشاغل تبدیل شده است و اگر شما هم در پی این بودید که CRM چیست، مطمئنا پس از خواندن این متن، می‎توانید این نرم افزار را حتی به دیگران هم معرفی کنید!