ارقام منتشر شده در خصوص تعداد شکایت از اپراتورهای اینترنتی توسط رگولاتوری مبهم است/ ارائه ناقص اطلاعات، گمراه کننده است

ایلنا، مهدی فوقی: محمدجواد آذری جهرمی، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات، وعده داده بود که نام شرکت‌های کم فروش اینترنت و نام شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی دارای بیشترین شکایت را رسانه‌ای کند. این وعده تحقق یافت و فهرست این شرکت‌ها منتشر شد اما بزرگ‌ترین مشکل لیست شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت دارای شکایت که رگولاتوری وظیفه تنظیم آن را داشته است، اکتفا به ارقام شکایت است در حالی که باید سهم بازار شرکت‌های ارائه دهنده خدمات، وضعیت رسیدگی به شکایات از سوی رگولاتور، بررسی صحت شکایات و میزان جریمه یا پرداخت غرامت به کاربران نیز در آن قرار می‌گرفت.

رگولاتوری در لیست «وضعیت شکایات کاربران از خدمات اینترنت» و  «کم فروشی خدمات اینترنت همراه در سال ۱۳۹۵ طبق سامانه پاسخگوی 195» تنها ارقام شکایت‌ها از سوی کاربران را اعلام کرده است که غلط انداز است و می‌تواند در تصمیمات بعدی کاربران مثل انتخاب اپراتور جدید مشکلاتی بزرگ را ایجاد کند. این درحالی است که رگولاتوری باید طبق وظایف تعریف شده و چارچوب کاربری، شکایت‌های اعلام شده را پیگیری می‌کرد تا درصد  شکایت‌های واقعی، مدت زمان و نحوه رسیدگی به شکایت جمع آوری می‌شد. همچنین رگولاتوری آخرین آمار مشترکان اپراتورها را دارد و باید رقم کل اپراتورها را به همراه ریز جزئیات در هر استان اعلام می‌کرد تا سهم هر اپراتور از بازارهای کشور اعلام می‌شد.

یکی دیگر از مواردی که باید در انتقاد از لیست منتشر شده به آن اشاره داشت، عدم شفاف سازی در مورد میزان شکایت‌های واقعی و غیر واقعی و همچنین میزان غرامت پرداختی از سوی اپراتورها به مشترکانی با شکایت‌های واقعی است.

طبق آخرین آمارهای دریافتی، همراه اول با ضریب نفوذ 59 درصدی در حوزه تلفن همراه دارای نزدیک به 49 میلیون مشترک در سراسر کشور است و اپراتورهای  ایرانسل و رایتل نیز به ترتیب 32 میلیون و یک میلیون و 900 هزار مشترک دارند که با توجه به این مقدار باید گفت اگر بخواهیم  نگاهی به میزان شکایت‌ها بر اساس تعداد مشترکین داشته باشیم باید به این نکته اشاره داشت که طبق آمار منتشر شده از سوی رگولاتوری بیشترین میزان شکایات از همراه اول است اما سهم درصدی همراه اول از شکایات کمتر از سهم درصدی همراه اول از بازار تلفن همراه است و این نکته طبیعی است که هر چه میزان مشتری بیشتر باشد شکایت یا درخواست‌هایی برای رسیدگی از سوی کاربران اعلام شود.

در همین رابطه حسین فلاح جوشقانی، سرپرست معاونت نظارت و اعمال مقررات رگولاتوری  با اشاره به این مسئله که ثبت شکایت از سوی کاربران به معنای تخلف نیست گفت: در بیشتر موارد پس از بررسی شکایت و رسیدگی به آن مشخص شده است که تخلفی انجام نشده است.

در نهایت باید به این نکته اشاره داشت که ارائه ارقام نصف و نیمه، راهکار مناسبی برای شفاف سازی و کار اصولی در زمینه اطلاع رسانی به مشتریان نیست چرا که این گونه ارقام منتشر شده می‌تواند به گیج شدن مردم و ایجاد شایعات کمک کند و باید رگولاتوری با ارائه آمار کامل و جزئیات بتواند  علاوه بر شفاف سازی، مشتریان را در انتخاب اپراتور مناسب یاری رساند که باید امیدوار بود با دستور جهرمی، وزیر ارتباطات این شفاف سازی به زودی انجام شود.