مدیر مرکز خدمات پس از فروش عقاب افشان در زنجان:
مشتری‌مداری مهمترین رویکرد عقاب‌افشان است/ اسکانیا راحت‌ترین اتوبوس ایران است
برگزاری دوره‌های آموزشی عقاب افشان در ارتقای سطح دانش افرادی که در مراکز خدمات پس از فروش فعالیت دارند بسیار مؤثر است.
مدیر مرکز خدمات پس از فروش عقاب افشان در زنجان با اشاره به برگزاری دوره‌های آموزشی متناوب در این شرکت گفت: این دوره‌های آموزشی در ارتقای سطح دانش افرادی که در مراکز خدمات پس از فروش فعالیت دارند بسیار مؤثر است.
نبی‌الله مُلایی در گفت‌وگو با خبرنگار ایلنا افزود: رانندهها به این سطح از آگاهی رسیده‌اند که باید به مراکز اصلی خدمات پس از فروش مراجعه کنند که هم از قطعات مطمئن باشند و هم از تیم فنی.
متن کامل مصاحبه با مدیر مرکز خدمات پس از فروش عقاب افشان در زنجان در ذیل آمده است:
مُلایی می‌گوید: «ما فقط نمایندگی عقاب‌افشان را داریم. در حال حاضر گاهی اتاق‌سازی هم می‌کنیم. برای ما خیلی مهم است که با ارائه خدمات مناسب به رانندهها تضمین کنیم که بهترین و سریعترین خدمات توسط ما و در محل نمایندگی ما ارائه می‌شود.»
مدیر مرکز خدمات پس از فروش عقاب افشان در زنجان درباره تعداد پرسنل مرکز زنجان هم می‌گوید: «ما در اینجا 10 نفر همکار داریم که خدا را شکر همه برای خدمات‌رسانی به اتوبوس‌های عقاب – اسکانیا متخصص هستند.»
شیفت‌ها و خدمات شبانه‌روزی
ملایی می‌گوید: «ما برنامه‌هایی داریم که ان‌شاءالله هیچ وقت و در هیچ جا راننده‌ای بدون خدمات نماند و در راه گرفتاری برایش درست نشود. در همین راستا ما خدمات‌مان به صورت 24 ساعته است و شب‌ها هم شیفت داریم که اگر خدای‌ناکرده اتفاقاتی افتاد بتوانیم خدمت‌رسانی کنیم.»
بین یک تا 5 اتوبوس، میانگین مراجعه روزانه
این نماینده خدمات پس از فروش عقاب‌افشان می‌گوید: «نمی‌شود به طور مشخص گفت که روزانه چه تعداد اتوبوس به ما مراجعه و خدمات دریافت می‌کنند اما به طور میانگین می‌شود گفت ما به یک تا 5 اتوبوس در روز خدمت‌رسانی می‌کنیم. روزهای پرمشغله ما اغلب به اسفندماه و زمان‌هایی بازمی‌گردد که مثلاً راهیان نور در کشور به سفرهای زیارتی می‌روند؛ غیر از این، گاهی در ماه مبارک رمضان هم مشغله کاری‌مان زیاد می‌شود. اما در شهریورماه این آمار رو به کاهش می‌گذارد.»
رضایت رانندگان و مالکان اسکانیا
وی در ادامه با اشاره به رضایت رانندگان و مالکان از اسکانیا می‌گوید: «یکی از دلایلی که می‌شود از آن به این نتیجه رسید که رانندگان و مالکان از چه برندی راضی هستند میزان فروش آن خودرو است. الان در ایران واقعاً اسکانیا مهمترین و راحت‌ترین اتوبوس است. این را هم مسافران تأیید می‌کنند و هم رانندگان.»
رانندگان آگاه شده‌اند و کمتر سراغ مراکز غیررسمی می‌روند
ملایی همچنین در ادامه با اشاره به اینکه متأسفانه برخی از رانندهها به دلایل مختلف سراغ مراکزی می‌روند که رسمی نیستند و با موضوعات فنی اسکانیا آشنایی ندارند و همین امر باعث اتفاقاتی می‌شود که ضرر مالی و گاهی غیر قابل جبران به همراه دارد، می‌افزاید: «برخی رانندهها به خاطر مسائل مالی، گاهی به سراغ قطعاتی می‌روند که اصلی نیست، همین امر باعث می‌شود آن‌ها در بلندمدت بسیار متضرر شوند. چون مکانیک‌هایی که در این مراکز روی خودروها کار می‌کنند تخصص لازم را ندارند و دوره‌های آموزشی هم ندیده‌اند که این امر باعث می‌شود خودرو دچار اشکالات متعددی شود. در واقع به اصطلاح می‌خواهند چشمش را درست کنند، می‌زنند ابرویش را هم خراب می‌کنند. اما به ما ثابت شده که به مرور زمان، رانندهها به این سطح از آگاهی رسیده‌اند که باید به مراکز اصلی خدمات پس از فروش مراجعه کنند که هم از قطعات مطمئن باشند و هم از تیم فنی.»
تأمین قطعات در زمان تحریم و بعد از آن
مدیر مرکز خدمات پس از فروش عقاب افشان در زنجان می‌افزاید: «یادم می‌آید در سال‌های اوایل انقلاب وقتی ما می‌خواستیم قطعه‌ای از خودرو‌های بنز را از ایران‌خودرو بگیریم گاهی 6 ماه زمان می‌برد. اما امروز می‌بینیم با وجود تحریم‌های سختی که چند سال کشور ما با آن دست‌و‌پنجه نرم می‌کرد مدیریت عقاب افشان تلاش فراوانی کردند و در دوران تحریم موفق شدند قطعات را به خوبی تأمین کنند. اگر ما حتی قطعه‌ای هم نداشته باشیم حداکثر در کمتر از 4 ساعت آن را تأمین می‌کنیم. این اتفاق بسیار مهمی است که در تمام مراکز خدمات پس از فروش اسکانیا می‌افتد.»
دوره‌های آموزشی
وی افزود: «یکی دیگر از اتفاق‌های خیلی مهم که در عقاب‌افشان رخ داده این است که دوره‌های آموزشی به تناوب در این شرکت برگزار می‌شود. این دوره‌های آموزشی در ارتقای سطح دانش افرادی که در مراکز خدمات پس از فروش فعالیت دارند بسیار مؤثر است. این دوره‌های آموزشی هم به‌روز و هم بسیار مورد توجه کارکنان فنی است.»
ویژگی یک مرکز مناسب خدمات پس از فروش
مدیر مرکز خدمات پس از فروش عقاب افشان در زنجان می‌گوید: «یک مرکز خوب خدمات پس از فروش باید مدیریت مدبری داشته باشد؛ مدیریت خوب نظم را به همراه دارد و نظم می‌تواند هر مرکزی را به سرمنزل مقصود برساند. ویژگی بعدی تعهد کاری است. هر نیرویی باید به اندازه‌ای متعهد باشد که کار را متعلق به خود بداند. این کار باعث جلب اعتماد مشتریان می‌شود. ویژگی دیگری که می‌توانم به آن اشاره کنم مشتری‌مداری است. من خودم را بچۀ گاراژ می‌دانم و معتقدم ما باید به درخواست تمام مشتریان توجه داشته باشیم. حتی اگر کسی مشکل مالی داشت باید با او کنار بیاییم. این همان مردم‌داری و مشتری‌مداری است.»
