مدیر کل خدمات پس از فروش شرکت عقاب افشان:
مبنای کار شرکت عقاب افشان «مشتری‌مداری» است/ دستکاری اتوبوس‌ها یکی از دلایل اصلی حوادث آنهاست
از زمان اجرای طرح فراخوان اسکانیا، درصد زیادی از دستکاری‌ها و تغییرات خودسرانه اتوبوس‌ها اصلاح شده است.
مدیر کل خدمات پس از فروش شرکت عقاب افشان گفت: دستکاری اتوبوس‌ها یکی از دلایل اصلی حوادث اتوبوس‌هاست.
به گزارش ایلنا، مهندس محسن نوروزی افزود: متأسفانه برخی از مالکان اتوبوس فکر می‌کنند انجام کار توسط تعمیرکاران غیرمجاز و با استفاده از قطعات متفرقه به نفع آنان است، چون هزینه کمتری می‌پردازند. از سوی دیگر بعضی از کاربران به دلایل مختلف پس از تحویل خودرو تغییراتی را در آن اعمال و تجهیزاتی را اضافه می‌کنند که بعضی اوقات متناسب با کاربری خودرو نیست.
متن کامل گفت‌وگو با مدیر کل خدمات پس از فروش شرکت عقاب افشان در ذیل آمده است:
از سابقه فعالیت‌تان در حوزه خودرو و به ویژه شرکت عقاب افشان بگویید.
من از سال 1356 کارم را در شرکت زامیاد به عنوان رئیس واحد مهندسی محصول آغاز کردم و تا سال 1372 در این شرکت فعالیت داشتم. پس از آن به شرکت «تراک ایران» رفتم و به مدت 5 سال مدیریت بخش خدمات پس از فروش این مجموعه را بر عهده داشتم. در سال 1377 به شرکت رانیران رفتم و همان مسؤولیت را در این شرکت تا سال 1380 عهده‌دار بودم. بعد از این دوره 3 ساله، سه سال هم مدیر خدمات پس از فروش شرکت «ایران اسکانیا» بودم. از سال 1383 تاکنون هم به عنوان مدیر کل خدمات پس از فروش در خدمت شرکت عقاب افشان هستم و با مشتریان پرشمار این مجموعه بزرگ در ارتباطم. البته این نکته را باید یادآور شوم که در زمان فعالیت در شرکت ایران اسکانیا نیز با شرکت عقاب افشان همکاری داشتم.
به عنوان مدیر شبکه خدمات پس از فروش شرکت عقاب افشان، شرح مختصری از فعالیت‌های حوزه تحت نظارت خود بفرمایید؟
همان طور که از ماهیت کار خدمات پس از فروش مشخص است، بعد از آن که اتوبوس تولید شده از طرف کارخانه به مشتری تحویل داده می‌شود، مسؤولیت پشتیبانی و ارائه خدمات و سرویس‌های لازم به مشتری بر عهده این واحد خواهد بود. ما به عنوان یک بخش خدمات‌رسان که مستقیم با مشتریان مجموعه در ارتباط هستیم، تاکنون سعی کرده‌ایم در کمترین زمان ممکن و در تمام نقاط کشور خدمات مناسبی را ارائه دهیم. در واقع، اتوبوس تولید شده حاصل تلاش و زحمت هیأت مدیره، مدیران و کلیه پرسنل زحمت‌کش کارخانه عقاب افشان است و ما وظیفه خود می‌دانیم که با ارائه خدمات و سرویس مناسب از دسترنج این عزیزان محافظت کنیم.
شرکت عقاب افشان ۲۰ نمایندگی خدمات پس از فروش دارد. آیا فرایند و دستورالعملی برای نحوه فعالیت آنها در نظر گرفته شده است؟
بله، به منظور ارائه خدمات یکسان در کلیه نمایندگی‌های شبکه خدمات پس از فروش، دستورالعمل ویژه‌ای تحت عنوان نظام‌نامه خدمات پس از فروش تدوین شده است و تمام نمایندگی‌ها بر اساس مفاد این نظام‌نامه خدمات لازم را به مشتریان ارائه می‌کنند.
آیا با مبنا قرار دادن این نظام‌نامه می‌توانید تأیید کنید که پراکندگی نمایندگی‌های شرکت به صورت کامل و استاندارد رعایت شده است و تمام رانندگان در هر نقطه از ایران می‌توانند از خدمات این شبکه خدماتی استفاده کنند؟
ما خدمات خود را بر اساس مفاد این نظام‌نامه خدمات پس از فروش ارائه می‌دهیم و بر همین اساس، رعایت اصول استاندارد، یکی از وظایف نمایندگی‌های شبکه خدمات بوده و خواهد بود. باید یادآوری کنم که فعالیت شبکه خدمات پس از فروش شرکت عقاب افشان با استاندارد تدوین شده توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) و همچنین با «استاندارد عملکرد نمایندگی‌های اسکانیای سوئد»
(DOS/Dealer Operating Standard) مطابقت دارد.
طبق قانون، عملکرد شبکه خدمات پس از فروش به طور منظم، ۲ بار در سال توسط بازرسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و نتیجه آن به وزارت صنعت، معدن و تجارت ارسال می‌شود. ضمن این که عملکرد نمایندگی‌ها به طور مستمر توسط پرسنل واحدهای استاندارد، تضمین کیفیت و امور نمایندگان شرکت عقاب افشان مورد بازدید و ارزیابی قرار می‌گیرد.
فکر می‌کنید هم‌اکنون شرایط حاکم بر سیستم خدمات پس از فروش عقاب افشان توانسته رضایت قلبی مالکان و رانندگان اتوبوس‌های اسکانیا را جلب کند؟
بله، عملکرد نمایندگی‌های شبکه خدمات پس از فروش توسط مدیریت و پرسنل واحدهای امور نمایندگان، استاندارد و مهندسی همواره زیر نظر است و در صورت مراجعه اتوبوس به یکی از این تعمیرگاه‌ها اقدامات لازم در اسرع وقت انجام می‌شود. بی‌شک اگر به کمک فکری هم نیاز داشته باشند، مدیریت تعمیرگاه مرکزی و پرسنل واحد مهندسی راهنمایی‌های لازم را ارائه می‌دهند و در صورت هر نوع توقف احتمالی اتوبوس در بین راه، تیم امداد از نزدیک‌ترین نمایندگی با هماهنگی واحد امداد اعزام می‌شود.
ما سعی کرده‌ایم با انجام کلیه سرویس‌های مورد نیاز بر طبق استانداردهای ذکر شده رضایت مشتری را جلب کنیم. مبنای کار ما مشتری‌مداری است. برای تأیید این امر باید اشاره کنم که عقاب افشان در حوزه شبکه خدمات پس از فروش بر اساس اعلام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران رتبه ۲ را در سال ۹۳ کسب کرد؛ همچنین بر اساس نظرسنجی صورت گرفته توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در بخش رضایتمندی مشتری رتبه ۱ را در بین شرکت‌های خدمات پس از فروش به دست آورده است. بی‌شک این امر مرهون حمایت‌های مدیریت و زحمات کلیه پرسنل شرکت است.
یکی از اتفاقات مهم سال‌های اخیر، عناوین برتری است که سیستم خدمات پس از فروش عقاب افشان از نهادهای مرتبط با استاندارد و وزارت صنعت، معدن و تجارت دریافت می‌کند. چه ویژگی‌هایی موجب شده مجموعه شما چنین موفقیت‌هایی را کسب کند؟
از اینکه می‌بینم شبکه خدمات پس از فروش شرکت عقاب افشان جایگاه ممتازی را در بین سایر شرکت‌ها به دست آورده، خوشحالم. ما همواره سعی خواهیم کرد با ارائه خدمات مطلوب و منطبق بر استانداردهای ذکر شده جایگاه فعلی را حفظ کنیم و به جایگاه بالاتری نائل شویم. اما به نظرم مجموعه‌ای از ویژگی‌ها موجب کسب این موفقیت شده است که به آنها اشاره می‌کنم:
۱- انجام کار توسط پرسنل آموزش‌دیده و باتجربه
۲- استفاده از قطعات یدکی اصلی
۳- استفاده از ابزارهای مخصوص در انجام کلیه تعمیرات
۴- استفاده از تجهیزات مدرن کارگاهی در انجام کلیه تعمیرات
۵- دقت در انجام کار که موجب ارتقای کیفیت تعمیرات و افزایش رضایتمندی مشتریان می‌شود.
چرا در کشور ما بسیاری از شرکت‌های خودروسازی اهمیت چندانی به خدمات پس از فروش خود نمی‌دهند و بیشتر مردم از شرایط حاکم بر آنها ناراضی هستند؟
موضوع خدمات پس از فروش فقط به تولید خودرو مربوط نمی‌شود و یک موضوع کلی است. هر شرکتی باید همگام با عرضه محصول به بازار، خدمات پس از فروش قوی داشته باشد تا بتواند رضایت مشتری را جلب کند و به دنبال آن سهم مناسبی از بازار را به دست آورد. به طور کلی باید گفت که به دست آوردن مشتری زحمت و تلاش زیادی می‌خواهد، اما حفظ مشتری به مراتب سخت‌تر از آن است. شاید برای آن دسته از شرکت‌ها که به موضوع خدمات اهمیت زیادی نمی‌دهند، صرفاً فروش مهم‌تر است.
آیا شرکت عقاب افشان برنامه‌ای برای توسعه فعالیت خود از نظر افزایش نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در آینده دارد؟
بله، متناسب با افزایش تولید و توزیع محصول در استان‌های کشور باید نمایندگی‌های شبکه خدمات پس از فروش نیز افزایش یابد تا مشتریان ما با خیالی آسوده به فعالیت خود ادامه دهند. همچنین یکی از موضوعات مورد توجه شرکت برای توسعه شبکه خدمات پس از فروش، تناسب نمایندگی‌ها با میزان تردد خودروها در مسیرها و شهرهای زیارتی و سیاحتی است. بر اساس برنامه‌ریزی صورت گرفته، حتی اگر تعداد اتوبوس‌های بومی در این شهر‌ها کم باشد، باز هم برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، نمایندگی تأسیس خواهد شد.
یکی از اتفاقات ناراحت‌کننده این است که برخی رانندگان برای سرویس و تعمیر اتوبوس‌های خود به نمایندگی‌های غیرمجاز مراجعه می‌کنند. چرا چنین اتفاقی رخ می‌دهد و پیامدهای آن چیست؟
متأسفانه انجام این کار بین برخی از اتوبوس‌داران رواج دارد. به نظرم علت این مسأله حاد، عدم آگاهی از عواقب کار است. مطمئناً برای اصلاح روند فعلی لازم است کار فرهنگی انجام شود و فرهنگ ماشین‌داری تغییر کند. متأسفانه برخی از مالکان اتوبوس فکر می‌کنند انجام کار توسط تعمیرکاران غیرمجاز و با استفاده از قطعات متفرقه به نفع آنان است، چون هزینه کمتری می‌پردازند. ولی اگر به عواقب آن نگاه کنند و در نظر داشته باشند که بعضی اوقات برای انجام این نوع تعمیرات، اتوبوس باید چند بار متوقف شود و یا به دلیل انجام تعمیرات توسط افراد غیرمجاز و با استفاده از ابزارهای غیرمخصوص، آسیب‌های متعددی به اجزای مکانیکی وارد می‌گردد و برای انجام این تعمیرات باید هزینه‌های سنگینی را متحمل شوند، مطمئناً اقدام به چنین کاری نخواهند کرد. در صورتی‌که اگر تعمیرات توسط افراد آموزش‌دیده و متخصص و با استفاده از ابزارهای مخصوص و قطعات اصلی انجام شود از توقف‌های مکرر برای انجام تعمیرات جلوگیری خواهد شد و این امر از نظر اقتصادی بسیار به نفع مشتریان خواهد بود.
از تجربه خودتان در حوزه آموزش بفرمایید. نظرتان درباره مدرسانی که با واحد آموزش همکاری می‌کنند چیست؟
یکی از ارکان مهم شبکه خدمات پس از فروش، مقوله آموزش است و چنانچه افراد برای انجام امور محوله آموزش‌های لازم را فرا بگیرند، کیفیت تعمیرات انجام شده به مراتب بالا می‌رود و موجب افزایش ضریب ایمنی می‌شود. همچنین افراد شاغل در کادر اداری نیز با شرکت در دوره‌های آموزشی مرتبط با مسؤولیت شغلی خود می‌توانند بازدهی کیفی کار خود را ارتقا دهند که این امر باعث افزایش رضایتمندی مشتری خواهد شد. در این رابطه باید عرض کنم که مدیریت شرکت همواره بر آموزش پرسنل شبکه خدمات پس از فروش تأکید دارند و در این راستا از هیچ کمک و سرمایه‌گذاری دریغ نکرده‌اند. ایشان معتقدند هر چه در بحث آموزش سرمایه‌گذاری شود، هزینه‌های بعدی کاهش و کیفیت کار افزایش می‌یابد. به همین منظور ۲ مرکز آموزشی، یکی در تهران و دیگری در مشهد، با سرمایه‌گذاری بالا احداث و تجهیز شده‌اند. وظیفه خود می‌دانم از مدیریت شرکت به خاطر توجه به موضوع آموزش و حمایت‌های ایشان در این زمینه و همچنین از مدیریت نمایندگی مشهد برای اختصاص فضای آموزشی مناسب تشکر و قدردانی کنم. آموزش افراد شاغل در شبکه خدمات باعث افزایش کیفیت و بازدهی کار آنها می‌شود و از خرابی و صدمات احتمالی جلوگیری خواهد شد. این موضوع همواره مدنظر مدیریت شرکت است، به ویژه آموزش راننده، چون اعتقاد داریم چنانچه راننده در زمینه نحوه نگهداری صحیح و رانندگی اصولی با اتوبوس آموزش لازم را ببیند، ضریب ایمنی سفر افزایش و حوادث احتمالی رانندگی به مراتب کاهش می‌یابد. تجربه چندین سال فعالیت در حوزه خدمات پس از فروش نشان داده که هرچه به آموزش اهمیت بیشتری داده شود و کار توسط افراد آموزش‌دیده صورت گیرد، هزینه‌های بعدی کاهش می‌یابد. در حال حاضر، مدرسان برگزیده از میان پرسنل شاغل در مرکز خدمات پس از فروش، بیشتر مباحث آموزشی را با علاقه و اشتیاق فراوان در ۲ مرکز تهران و مشهد تدریس می‌کنند و تنها چند دوره آموزشی خاص توسط مربیان و مدرسان غیرشاغل در مرکز خدمات برگزار می‌شود.
یکی از نکات حایز اهمیت، ایمنی خودرو است. در یکی دو سال اخیر شاهد انعکاس اخبار حوادث اتوبوس‌ها در رسانه‌های مختلف بوده‌ایم. نظر جنابعالی در مورد رعایت نکات ایمنی از سوی رانندگان چیست؟
به طور کلی، موارد ایمنی در تمام خودروهای تولیدی رعایت می‌شود، ولی متأسفانه بعضی از کاربران به دلایل مختلف پس از تحویل خودرو تغییراتی را در آن اعمال و تجهیزاتی را اضافه می‌کنند که بعضی اوقات متناسب با کاربری خودرو نیست. انجام این تغییرات، ضریب ایمنی خودرو را کاهش می‌دهد و باعث ایجاد اشکالات نهفته در خودرو می‌شود و به مرور زمان موجب بروز ایرادات و یا حوادث ناگوار می‌گردد. در طی این مدت که اتفاقات تلخی رخ داده، تمام اتوبوس‌های حادثه‌دیده مورد بازدید و ارزیابی قرار گرفته‌اند و در تمامی آنها آثار دستکاری و تغییرات به وضوح قابل مشاهده بوده است که همین امر یکی از دلایل اصلی حوادث به شمار می‌رود. البته طی این مدت، حوادث مشابهی برای اتوبوس‌هایی غیر از اسکانیا نیز رخ داده اما به آنها اشاره‌ای نشده و فقط حوادث اسکانیا زیر ذره‌بین قرار گرفته است. همچنین به عنوان یک دلسوز لازم می‌دانم از تمام مالکان گرامی و راننده‌های عزیز خواهش کنم که ساختار اتوبوس را به هیچ وجه دستکاری نکنند و تغییر ندهند تا دیگر شاهد حوادث تلخ نباشیم. علاوه بر این از دوستان دعوت می‌کنم در کلاس‌های آموزش راننده که به منظور آشنایی با ویژگی‌های اتوبوس و نحوه استفاده درست از تجهیزات و امکانات کنترلی و رانندگی صحیح در شرایط مختلف جاده‌ای در مرکز آموزش این شرکت برگزار می‌گردد، شرکت کنند تا بدین وسیله بستر لازم برای افزایش ایمنی اتوبوس و آرامش و آسودگی خاطر در سفر مهیا شود.
چه تمهیداتی برای شرکت عقاب افشان در نظر گرفته شده است تا بتوان از تکرار حوادث احتمالی جلوگیری کرد؟
بعد از حوادث اخیر و شرکت در جلسات مختلف کمیته ایمنی ناوگان، طرح کنترل و بازرسی سلامت فنی اتوبوس‌ها پیشنهاد شد که اعضای محترم کمیته مذکور از آن حمایت کردند و تاکنون ۸۵ درصد از اتوبوس‌ها بر این اساس مورد بازدید قرار گرفته است. از زمان اجرای این طرح، درصد زیادی از دستکاری‌ها و تغییرات خودسرانه اصلاح شده است که می‌تواند کاهش حوادث احتمالی را به دنبال داشته باشد.
اگر خاطره یا نکته‌ای در مورد رانندگان متخلف یا سهل‌انگار دارید، بفرمایید.
یکی از دفعاتی که به محل وقوع حادثه‌ای رفتم، همزمان کار‌شناسان دیگری برای بررسی موضوع حضور داشتند و از من سؤال کردند که علت حادثه چیست؟ در جواب به ایشان عرض کردم که دستکاری‌های غیراصولی برخی افراد و اضافه کردن باک، اختلال در سیستم برق اتوبوس را به دنبال دارد و منجر به اتصال سیم‌کشی و سوختن فیوز می‌شود و در نهایت راننده، مالک یا برقکار متفرقه برای جلوگیری از سوختن فیوز، فیوز قوی‌تری در محل آن قرار می‌دهد که این امر خطرناک است و می‌تواند باعث بروز حادثه شود. ولی ایشان در جواب گفتند که این استدلال فقط یک فرضیه است و صحت ندارد. چند دقیقه بعد اتوبوسی در حال عبور بود و من از ایشان خواستم که اتوبوس عبوری را به اتفاق بازدید کنیم و ایشان هم موافقت کردند. پس از توقف اتوبوس و بازدید متوجه شدیم به دلیل تغییراتی که راننده انجام داده، در سیم‌کشی اشکالاتی پدید آمده و چند فیوز سوخته و استفاده از فیوز قوی‌تر باعث ایجاد حرارت در پایه فیوز شده است که این موضوع می‌تواند حوادث ناگوار مشابهی را در پی داشته باشد. وقتی ایشان این مشکل را با چشم خود دیدند، نظر بنده را تأیید کردند.
در خاتمه اگر توصیه یا پیشنهادی برای مالکان و رانندگان اتوبوس‌های اسکانیا دارید، بفرمایید.
چند نکته را دوستانه و فهرست‌وار به این عزیزان عرض می‌کنم:
۱- از دستکاری سیستم‌های اتوبوس به ویژه سیستم برق و سوخت‌رسانی اکیداً خودداری کنید.
۲- از انجام تعمیرات توسط افراد متفرقه پرهیز کنید.
۳- از قطعات غیراصلی برای انجام تعمیرات استفاده نکنید.
۴- در کلاس‌های آموزش راننده شرکت کنید تا بتوانید با رعایت اصول استفاده از تجهیزات کنترلی از قبیل عملکرد گیربکس اپتی‌کروز (OPC) و ریتاردر (RET) آشنا شوید.
۵- رعایت مقررات راهنمایی و رانندگی و حرکت با سرعت مطمئنه را همیشه مدنظر داشته باشید.
انتهای پیام
