توقف خودروها در شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو به یک روز کاهش یافت

به گزارش ایلنا سیدرضا حسینی مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو با بیان این مطلب، گفت: تا دوسه هفته پیش این مدت زمان حتی به 20 روز هم می کشید.

وی افزود: در رویکرد جدید ایساکو هیچ خود رویی برای یک ایراد، دوبار به شبکه خدمات مراجعه نمی کند و قطعه ای که سابقه کیفیتی مناسبی نداشته باشد، بسته نمی شود بلکه قطعه باید در حد بالای کیفیتی باشد که مشتری برنگردد.

مدیرعامل ایساکو با اشاره به تعداد زیاد پیامک های ارسالی در سامانه «اصل بخرید» تا ماه گذشته، اظهار کرد: خدمات مهم ترین اولویت مشتریان است و حاضرند برای خدمات با کیفیت هزینه کنند؛ با وجود این، برداشتن دوباره کاری و فرایندهای اضافی، هزینه های تعمیر و نگهداری را کاهش خواهد داد.

او با اشاره به مشکلات تامین قطعات در زمان تحریم ها که گاه باعث می شد به دلیل تعدد واسطه ها، قیمت افزایش یابد، گفت: ایران خودرو همیشه روی کیفیت قطعات تاکید خاص داشته و برای این هدف تلاش کرده است.

مدیرعامل ایساکو از سیستم های پایشی و نظارتی در شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو سخن گفت و اظهار کرد: به مجرد دریافت شکایت، تا 24 ساعت کارشناس با مشتری تماس می گیرد و پرسش هایی را از او می پرسد که با الگوبرداری از خودرو سازان جهانی تهیه شده و کیفیت خدمات، رفع ایراد، قطعه، برخورد پذیرش و سایر موارد را در بردارد. به هر شکایتی تا سه روز باید رسیدگی شود. بر اساس این الگو از این پس کارشناسان شبکه خدمات پس از فروش در هنگام تحویل خودروبه مشتری حضور محسوسی خواهند داشت.

حسینی اعزام کارشناس از ایران خودرو را از جمله راهکارهای رفع مشکل مشتری ذکر کرد و گفت: این سیستم در پنج نمایندگی مرکزی متعلق به ایساکو آغاز شده و در برنامه های کوتاه مدت، بلندمدت و میان مدت در کل شبکه با روش های انگیزشی جاری خواهد شد.

وی ضمن تاکید بر لزوم رفع مشکلات نمایندگی ها، از برخورد با تخلفات آن ها سخن گفت و افزود: در جلسات اعطا و لغو که ماهانه برگزار می شود، موارد تخلف با ارایه سند بررسی و در مورد آن تصمیم گیری می شود؛ چنان که در یک ماه اخیر سه نمایندگی به همین دلیل لغو امتیاز شده اند.

مدیرعامل ایساکو تعداد نمایندگان شبکه خدمات پس از فروش را 766  مورد ذکر کرد و گفت: تغییرات اساسی در جریان است که از سیستم نوبت دهی، ارتباط با مشتری، تشخیص درست ایرادها، پذیرش به موقع، کسب رضایت مندی مشتری تا کیفیت خدمات و مسیر پیگیری اقدامات اصلاحی را در بر می گیرد.

حسینی اظهار کرد: در گروه صنعتی ایران خودرو به خصوص ایساکو دانش بسیاری هست که برای موفقیت در ارایه خدمات بهینه به مشتری، باید به دانایی تبدیل شود. در این راستا از تجربه مرسدس بنز الگوبرداری می کنیم و نتیجه این اقدامات که به تازگی آغاز شده تا یک ماه دیگر که طرح زمستانی ایساکو به اجرا در می آید، ملموس خواهد شد.

وی از اجرای طرح کیفیتی که خودروها تا 10 هزار کیلومتر مراجعه به شبکه نداشته باشند، گفت: این طرح ابتدا در مورد رانا و سپس در مورد دنا به اجرا در می آید و ستاد عالی کیفیت ایران خودرو با جدیت در این زمینه کار می کند.

مدیرعامل ایساکو مشتری نوازی را شعار جدید خدمات پس از فروش ایران خودرو ذکر کرد و گفت: در رویکرد جدید، مشتری باید به راحتی و بدون زحمت به شبکه خدمات مراجعه کند. باور داریم که اگر مشتری نیازش را از ما تامین نکند، به جای دیگری مراجعه می کند که این امر در خدمات  تخصصی مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد.

حسینی ایجاد ارزش افزوده برای شبکه خدمات پس از فروش را از دیگر موارد مهم در رویکرد جدید ایساکو دانست و گفت: برای این که مشتری احساس آرامش کند، تغییر رویکرد می دهیم و در حال تدارک زیرساخت های لازم هستیم.